Quantas vezes se deparou com uma situação em que alguém lhe disse “Desculpe, mas as regras são assim”? E quando pergunta por que razão as regras são assim, na maioria da vezes não lhe sabem responder, porque nunca se questionaram sobre isso. A regressão ao incentivo ocorre quando as pessoas se comportam exactamente como o sistema as incentiva, nem mais, nem menos, avança a Inc.
Se o esforço não for recompensado, desaparece. Se as regras forem mais importantes do que os resultados, as regras ganham. Com o tempo, as pessoas boas aprendem a fazer apenas o que é pedido e a deixar de perguntar o que é necessário.
Eis quatro maneiras de saber se a sua cultura está a transformar os colaboradores em robôs e como lidar com isso se estiver.
As regras substituem o bom senso
“Não podemos fazer isso”, “Não é assim que funciona”, “O sistema não me deixa”.
Quando as políticas substituem o pensamento e o raciocínio, os clientes e os melhores colaboradores sentem isso. Dê à equipa uma frase diferente para trabalhar, como “O que faria se fosse seu?”. Se fosse o proprietário desta empresa, o líder desta equipa, o que faria?
Perguntas como estas fazem as pessoas parar. E depois agir como donas. A permissão para se importar muda mais do que as políticas alguma vez mudarão.
O que perguntar à sua equipa:
- Que regras atrapalham o atendimento aos clientes?
- O que faria em vez disso?
As pessoas aparecem, mas não se esforçam
Se perguntar aos seus colaboradores, que atingiram os seus objectivos, o que mudariam para melhorar o seu trabalho, a maioria não saberá responder. Fazem o que lhes é exigido, mas não passa disso.
Adicione uma pergunta aos check-ins mensais ou semanais: “O que fez na semana passada que tornou a empresa melhor?” Sem pressão ou classificação. Apenas uma hipótese de ligar o esforço ao impacto.
No início, as respostas podem ser tácticas — “respondi a 42 tickets”, “entreguei um projecto dentro do prazo”. Mas, com o passar do tempo, começarão a identificar o porquê.
Pergunte a si próprio:
- Todos compreendem como as suas funções movimentam o negócio?
- Ou apenas compreendem quais as tarefas que devem executar?
O conforto colectivo supera o serviço ao cliente
Por vezes, alguns colaboradores vão mais longe e “fazem acontecer”, sem olhar para as regras ou políticas. Experimente implementar um sistema de recompensas ou um bónus colectivo com uma regra clara: quando a equipa ganha, todos ganham.
Observe como expressões como “Isto não é o meu trabalho” e “As regras são assim” vão gradualmente diminuindo.
Ninguém mais pergunta porquê
Um sinal silencioso de distanciamento: menos perguntas.
Quando a sua equipa deixa de perguntar porquê, provavelmente deixou de se ver como dona. Em vez de guiões rigorosos e fechados, opte por focar-se nos resultados e depois pergunte às equipas como chegariam lá.
As ideias podem não ser perfeitas, mas verá que estão direccionadas para os problemas certos. Ajuste e redireccione em conjunto.
É inegável que os robôs estão a chegar. Mas a sua vantagem ainda se resume a: melhores regras ou melhores humanos?
Experimente perguntar ao seu melhor colaborador “Que regra mudaria se pudesse?”. E depois, pergunte: “Por que regra a substituiria?”. Aprenderá muito sobre os seus sistemas e o seu nível de confiança.
