Egor: «Existem mais de 100 mil pessoas a trabalhar em contact centers»

A Egor realça a importância dos contact center para a economia nacional e a crescente profissionalização do sector.

No último ano a Egor tem vindo a expandir o número de contact centers para zonas fora de Lisboa e Porto, num crescimento que a empresa considera «sustentado». Para melhor perceber a evolução deste sector, falámos com António Matos, gestor de operações da Egor Outsourcing.

As mudanças no mercado têm levado a grandes investimentos nos contact center. Como evoluiu esta área da Egor?
A Egor tem alavancado o seu crescimento em parcerias estratégicas com empresas tecnológicas que têm permitido
corresponder de forma eficiente e célere às solicitações dos nossos clientes, potenciando assim o melhor de cada
empresa: tecnologia por parte dos parceiros e gestão de contact centers e de recursos humanos por parte da Egor.

Qual tem sido a evolução em termos de espaços de trabalho?
A Egor cresceu em número de posições próprias em Lisboa e tem expandido para outras áreas do País, nomeadamente Castelo Branco, Coimbra e Beja, fruto da crescente procura, pelos nossos clientes, de outras regiões para instalação de contact centers, motivado em grande parte pela escassez de recursos humanos em Lisboa e Porto.

Este crescimento é sustentado?
O crescimento tem sido sustentado e assenta em duas vertentes: por um lado, o crescimento em clientes já existentes devido à crescente atribuição de competências aos contact centers, anteriormente pertença de backoffices e áreas departamentais das empresas; por outro lado, o aumento do número de clientes das mais diferentes áreas como sejam organismos públicos, financeiras e empresas de média dimensão.

Em termos de economia e emprego qual a importância que os contact center assumem para as empresas e para o País?
Estudos recentes indicam que existem actualmente mais de 100 mil pessoas a trabalhar na indústria de contact centers. Estes números revelam, por si, a importância que os contact centers têm na nossa economia.
As empresas que utilizam os contact centers como ferramenta de comunicação com os seus clientes optimizam a prestação, reduzindo custos e aumentando receitas. Adicionalmente, a implementação de um contact center pelas empresas obriga a que estas reorganizem os seus processos internos, optimizando-os e agilizando-os, aumentando a sua capacidade de resposta e eficiência, que se traduz numa maior satisfação por parte dos clientes finais.

Por que razões Portugal é tão atractivo para este tipo de negócio?
Portugal tem verificado, nos últimos anos, um aumento exponencial de nearshoring, ou seja, a prestação de serviços
de contact center para o exterior. Tal facto deve-se a um conjunto de factores: o ainda baixo custo de vida comparativamente com a maioria dos países desenvolvidos; o conhecimento de línguas estrangeiras pela maioria dos nossos jovens; a autossuficiência de Portugal em tecnologia de contact centers, a qualidade de vida e o clima de segurança que oferecemos e que é muito atractiva para jovens de outros países.

A tecnologia está a tornar os contact centers mais eficientes? Quais são as grandes inovações?
Contact centers e tecnologia são, desde os primórdios da sua actividade, indissociáveis, e o desenvolvimento da tecnologia tem permitido grandes avanços de eficiência no sector. Actualmente tem havido uma crescente utilização de chatbots e de Inteligência Artificial (IA) com efeitos evidentes na eficiência dos contact centers, nomeadamente na rápida e correcta identificação do assunto que o cliente pretende ver resolvido, na identificação das ofertas adequadas para o perfil daquele cliente em concreto e na resolução de situações por self-care. Estamosainda numa fase inicial da utilização da IA, mas as suas potencialidades são tão grandes que dificilmente não observaremos o seu crescimento exponencial nos próximos anos.

Quais as mudanças fundamentais que se têm registado neste sector?
Nos últimos anos temos assistido a mudanças nos mais variados aspectos, nomeadamente o aumento exponencial da exportação de serviços (nearshoring) e na implementação em Portugal de contact centers de empresas internacionais; o alargamento dos contact centers a todos os sectores de actividade; o aumento do grau de complexidade dos assuntos tratados pelos assistentes em que as questões mais simples são cada vez
mais resolvidas por self-care ou chatbots; a mudança de paradigma em que o foco deixou de ser solucionar a questão do cliente mas sim a sua satisfação e fidelização; as crescentes inovações tecnológicas que têm permitido um aumento significativo de eficiência e o acesso cada vez mais facilitado a empresas de pequena e média dimensão.

Que novas ferramentas tecnológicas disponibilizam nos vossos contact centers?
Disponibilizamos aos nossos clientes a mais moderna tecnologia numa perspectiva ominicanal (voz, email, chat,
sms, redes sociais), flexível e modular com módulos integrados de reporting em tempo real, de supervisão e monitorização, de gestão da qualidade e e-learning. O CRM por nós utilizado permite gerir e relacionar todos os contactos, independentemente do canal utilizado pelos clientes.

A diversidade de canais é hoje muito solicitada pelos vossos clientes?
Os canais de voz (maioritariamente) e email continuam a ser preponderantes e tem-se assistido a uma crescente
generalização dos SMS. A procura de canais de chat e redes sociais tem vindo a aumentar, mas de forma gradual,
em virtude da sua utilização ser muito exigente na capacidade de resposta imediata aos clientes e, como tal, exigir
uma organização de processos interna por parte dos nossos clientes extremamente afinada, sob pena do resultado
da utilização destes canais ter um efeito contraproducente.

Como motivam os colaboradores?
A Egor, em todas as suas áreas de actuação, procura ter uma cultura de proximidade com os colaboradores, conhecendo cada um deles, as ambições e preocupações pessoais e profissionais e procurando ser parte da solução.
Estimulamos e patrocinamos iniciativas dos nossos colaboradores em áreas como a solidariedade, preocupação
ambiental e integração na comunidade. Desde sempre fomentamos actividades desportivas e lúdicas e facilitamos
a conciliação de horários dos colaboradores com a sua vida pessoal.
Assente numa cultura de reconhecimento, a par da atribuição de prémios por objetivos alcançados, damos aos nossos colaboradores prioridade para integração em outras áreas de actuação da Egor para as quais sejam habilitados, assim como damos prioridade a promoções internas baseadas no mérito, ao invés de efectuarmos contratações externas.

Num mercado fortemente concorrencial, o que diria que vos diferencia?
A Egor diferencia-se das restantes empresas pela sua agilidade e multidisciplinariedade. Sendo um grupo com uma
estrutura leve, composta por equipas multidisciplinares (gestão contact centers, recrutamento, formação, consultadoria) conseguimos corresponder rapidamente às necessidades dos nossos clientes, desde a fase de projecto à fase de implementação e produção.
Apostando fortemente na qualidade dos nossos recursos e na qualidade do serviço prestado, diferenciamo-nos ainda
pelo enfoque permanente de cada um dos nossos colaboradores, qualquer que seja a sua área de actuação, na satisfação dos nossos clientes, fazendo nossas as suas preocupações e ambições.

Quais as prioridades actualmente?
As nossas prioridades passam por continuar a crescer sustentadamente, diversificando o tipo de clientes e a sua área
de actuação, garantindo que os elevados padrões de qualidade e de celeridade de resposta que prestamos se mantêm, de forma a corresponder às necessidades dos nossos clientes, gerando valor para as suas empresas e que estes continuem a ver-nos como parceiros e não tão só como um service provider.

Que tendências perspectiva para o sector dos contact centers?
O sector dos contact center vai continuar a crescer nos próximos anos.Verificou-se nos últimos anos a expansão da área de contact centers, próprios ou em regime de outsourcing, em todas as áreas de negócio, pelo facto das empresas terem sentido a necessidade, face às transformações sociais e tecnológicas que têm ocorrido,
de ter um canal de comunicação privilegiado com os seus clientes. Além disso, em muitas empresas, este processo
de transformação ainda não ocorreu ou está em curso.

Que objectivos a Egor se propõe atingir a curto/médio prazo neste âmbito?
Os objectivos da Egor passam por um crescimento sustentado, quer nos seus actuais clientes, quer na procura de novos clientes em diferentes áreas de negócio, com foco na superação das expectativas, privilegiando a qualidade de serviço e gerando valor acrescentado com as nossas soluções.

Que desafios perspectivam para um futuro próximo e qual será o contributo da Egor para o desenvolvimento do sector?
Num futuro próximo, já presente, o principal desafio do sector é a captação de recursos humanos qualificados e a continuidade da dignificação do sector (que tem, na maioria dos casos, das melhores condições de trabalho, comparáveis com as melhores de qualquer outro sector de actividade).
A Egor vai continuar a trabalhar para a dignificação do sector dos contact centers e dos seus profissionais, defendendo a implementação de medidas que aumentem a satisfação dos seus colaboradores e captem novos, a par do aumento da satisfação dos nossos clientes com os serviços por nós prestados.

Este artigo foi publicado na edição de Outubro da Human Resources, no caderno especial sobre Contact Centers.