Fidelidade ganha prémio de inovação com speech bot MARIA

O Centro de Advanced Analytics da Fidelidade e a Fidelidade Assistance foram distinguidos na primeira edição do Prémio de Transformação Digital da APDSI – Associação para a Promoção e Desenvolvimento da Sociedade da Informação, na categoria Eficácia/Eficiência das Organizações.

De um total de 41 projectos divididos em três categorias, a inovação da Fidelidade foi seleccionada entre 12 candidatos na sua categoria e premiada pela criação do speech bot MARIA, que dotada de Inteligência Artificial, permite responder com maior eficiência e rapidez às necessidades dos clientes da Companhia.

Para Ricardo Gonçalves, responsável pelo Centro de Advanced Analytics da Fidelidade, «a atribuição do Prémio de Transformação Digital à Fidelidade vem reconhecer o longo e forte investimento que a Companhia tem vindo a fazer para o desenvolvimento de recursos e soluções de Inteligência Artificial abrangentes e ao serviço dos clientes».

Desenvolvida integralmente pelas equipas internas, da Fidelidade Assistance e do Centro de Advanced Analytics, com recurso à tecnologia de Natural Language Processing, com a ajuda de Cloud Technology, MARIA desempenha funções no Contact Center da Fidelidade Assistência, permitindo que mais clientes sejam atendidos por hora. No momento em que um cliente liga para a linha de assistência da Fidelidade Assistance pode ser prontamente atendido pela MARIA. Todo o contacto é contextualizado e o cliente é identificado automaticamente através da sua apólice e de outras informações que permitem proporcionar uma interação perfeita.

Para falar, MARIA escreve as mensagens em texto e pede aos Cognitive Services que lhes dê voz. Para entender o que o cliente diz, usa o mesmo processo, só que ao contrário. A voz é enviada para os Cognitive Services, os quais reencaminham depois a mensagem em texto para a MARIA. Para tomar decisões, MARIA usa um orquestrador de fluxo, desenvolvido pelo Grupo Fidelidade, que interpreta as mensagens do cliente.