Maioria das empresas em Portugal tem presença online mas menos de duas em cada 10 tem canal de vendas digital

A maioria das empresas em Portugal (62%) tem presença online, seja através do website ou das redes sociais, contudo apenas uma minoria (16%) dispõe de um canal de vendas online. Para as empresas que utilizam as ferramentas digitais, o peso estimado das vendas através destas plataformas é de 23% – sendo os sectores “vestuário e moda”, “electrónica” e “beleza, higiene pessoal e doméstica” as categorias com maior volume de compras online em 2022.

As conclusões são do estudo E-Commerce & Last Mile 2023 da Deloitte, realizado em parceria com a APLOG (Associação Portuguesa de Logística), que reflecte a experiência de compra online e de operações last mile em Portugal e regista hábitos de compras online dos portugueses.

O estudo revela que 64% dos inquiridos têm intenção de voltar a realizar compras online no futuro, e 71% afirma mesmo que escolheria esta opção ao invés de uma deslocação à loja física. A conveniência, a disponibilidade e a variedade de produtos são apontadas como mais-valias deste modo de compra.

O sector de e-commerce está franco crescimento em Portugal, com mais de metade dos utilizadores de internet portugueses (53,4%) a terem efectuado compras online no último ano. Estes dados representam um aumento de 6 p.p. em relação ao período pré-pandémico, e prevê-se que os números continuem a aumentar, para 56,8% em 2025.

De facto, as receitas do comércio online têm vindo a aumentar consistentemente desde 2017, tendência que se amplificou devido ao período de confinamento devido à pandemia da COVID-19 – período em que os hábitos de consumo dos portugueses sofreram grandes alterações, e também em que se deu o surgimento de novas lojas online. Estima-se que o mercado português de e-commerce valorize para 7,13 mil milhões de euros até ao final de 2023 e que atinja os 9,3 mil milhões até 2025.

Segundo o estudo da Deloitte, a protecção e privacidade dos dados pessoais também é um fator importante para os consumidores online: 79% afirma que sentiu que as suas informações pessoais estavam bem protegidas, um dado que é particularmente significativo se considerarmos que se verifica uma correlação directa entre a perceção de segurança e protecção dos dados e a frequência de compras online.

O estudo revela também que 83% dos consumidores considera a experiência de compra tão importante como a qualidade dos produtos, sendo que 69% acreditam que uma boa experiência aumenta as expectativas em relação a outras marcas e 59% dos consumidores estão dispostos a pagar mais por uma boa experiência de compra.

Segundo a análise feita aos canais online da amostra de operadoras com loja online, o estudo conclui que a velocidade dos websites de e-commerce em Portugal apresenta-se, de um modo geral, inferior à recomendada, afectando a experiência de navegação do consumidor. Apesar de uma ligeira melhoria face a 2020, a quase totalidade dos operadores analisados continua a registar tempos de carregamento superiores ao esperado.

Além da velocidade, os utilizadores valorizam uma experiência de compra simples, pelo que a possibilidade de realizar compras como convidado se torna um factor de atractividade para o consumidor e diminui a probabilidade de abandono do processo de compra no carrinho. No entanto, apenas 65% das empresas analisadas permitem que os utilizadores concluam a compra sem necessidade de efetuar registo ou login.

A principal razão para a elevada percentagem de empresas que requerem o registo de conta no website (35%) continua a ser a possibilidade de obtenção de dados relevantes sobre os consumidores (ex.: informações do perfil do cliente, histórico de compras ou preferências), que são utilizados para personalização da experiência no canal digital e consequente maximização do volume de compras realizadas. Entre 2020 e 2022, verificou-se um aumento de 7,5% no número de empresas que disponibilizam a opção de compra sem necessidade de registo.

Apesar de a larga maioria dos inquiridos (98%) estar satisfeita com a sua experiência de compras online, é evidente o aumento da expectativa dos consumidores em relação a este sector. No que toca à last mile, a rapidez das entregas e a disponibilização de informação sobre estas em tempo real, e a simplicidade dos processos de devolução são dois aspetos essenciais para que os consumidores considerem ter tido uma boa experiência de compras online.

O processo de devolução é também um aspecto determinante na experiência do consumidor: 76% dos inquiridos considera as devoluções gratuitas são uma das características mais relevantes no processo de compra online, sendo o sector “vestuário e moda” aquele no qual mais empresas disponibilizam esta opção (47%). Ainda neste sentido, 98% dos clientes afirma ser mais provável voltar a comprar numa loja online em que teve uma boa experiência de devolução e 86% consulta a política de devoluções antes de efetuar uma compra.