Melhorar a experiência do cliente é prioridade das empresas

Esta é uma das principais motivações das estratégias de transformação digital, revela estudo da Accenture, realizado a cerca de 400 executivos em todo o mundo. A melhoria dos resultados e da diferenciação surgem como segundo e terceiro objectivos das organizações para os próximos 12 meses.

O estudo “Digital Transformation in the Age of the Customer” mostra que melhorar a satisfação do cliente é uma das três motivações para a transformação digital, a par do aumento da rentabilidade e do speed to market. No entanto, a maioria das organizações ainda não se consegue diferenciar dos concorrentes através da experiência digital que oferece. Apenas 5% dos inquiridos considerem que a sua empresa ultrapassa as expectativas das experiências digitais dos seus clientes, enquanto 73% consideram que apenas as satisfazem.

«Poucas empresas têm a capacidade de dominar a transformação digital com foco no cliente por si próprias de forma eficiente e no ritmo adequado. Os resultados mostram que quase 90% dos inquiridos recorrem a fornecedores externos para implementar no mínimo uma das componentes da transformação digital», refere Anatoly Roytman, managing director da Accenture Interactive

As organizações estão a focar-se nos canais digitais como forma de estreitarem a sua relação com os clientes: 63% estão a planear melhorias na experiência online e 46% estão a tentar introduzir ou melhorar as suas ofertas móveis. Por outro lado, apenas 39% pretendem melhorar a experiência em loja.