Oito práticas para BPO de alto desempenho
Segundo o estudo “Achieving High Performance in BPO” da Accenture, o valor total de negócio que pode ser obtido através de serviços de Outsourcing de Processos de Negócio (BPO) não está a ser capitalizado na totalidade. Em causa está a deficiente gestão de comportamentos e práticas.
O estudo teve por base uma pesquisa que envolveu 263 clientes. O relatório revela que apenas 20% dos clientes de serviços de BPO inquiridos conseguiram obter um valor acrescentado para o negócio através destes projectos, sendo assim classificados como “high performers.”
O relatório destaca ainda os oito melhores comportamentos e práticas de gestão que contribuem para garantir projectos de BPO de alto desempenho:
1. Abordagem holística na gestão de âmbito da relação de BPO. Os “high performers” consideram todo o processo de negócio como parte do âmbito, incluindo os elementos geridos na empresa do cliente, que são executados por terceiros, assim como processos relacionados que podem afectar o desempenho global.
2. Adoptar um modelo de governance colaborativo. Um modelo de governance colaborativo de BPO é muito mais do que um conjunto de comités ou um calendário de reuniões; também integra as atitudes face ao relacionamento e os comportamentos que o reforçam.
3. Tornar a gestão da mudança uma prioridade. Os “high performers” executam cuidadosamente os programas de mudança planeados para gerir os efeitos da mudança durante e depois da transição.
4. Foco nos benefícios para além da redução de custos. Tanto o cliente quanto o fornecedor procuram o valor para além do custo – a redução da despesa é importante, mas não é a principal motivação.
5. Orientação para os resultados estratégicos de negócio. Os “high performers” procuram resultados estratégicos específicos — e não apenas transacções mais eficientes – que podem ser medidos, tais como ajudar os clientes a aumentar as receitas.
6. Potenciar o conhecimento da área e a capacidade analítica. Os clientes procuram fornecedores com um profundo conhecimento da indústria e capacidade para analisar dados de forma a atingir de uma forma mais previsível os resultados de negócio.
7. Alinhamento de toda a organização com os processos em regime de outsourcing. Os “high performers” colocam a mesma importância na transformação interna do cliente como na transformação dos processos em outsourcing.
8.Utilização da tecnologia como um elemento facilitador. Nas relações de BPO de alto desempenho, a tecnologia é uma fonte de inovação e de vantagem competitiva, e não apenas uma infraestrutura para executar o serviço.