Quais as tendências e que futuro para o sector das Utilities
A procura de novos bens e serviços relacionados com o consumo de energia é elevada, especialmente entre os millennials (indivíduos entre os 18 e os 34 anos), o que torna este grupo decisivo para as tendências deste sector, revela um estudo global da Accenture, que incluí Portugal.
Intitulado “The New Energy Consumer: Thriving in the Energy Ecosystem”, o estudo anual da Accenture sobre os consumidores de energia analisa as respostas de mais de 10.000 inquiridos em 17 países, incluindo Portugal. A pesquisa revela que os millennials exercem uma forte influência sobre as principais tendências de fidelização dos consumidores num contexto marcado por um vasto e complexo conjunto de fornecedores de energia concorrentes que oferecem produtos, serviços e experiências inovadoras.
Perspetiva portuguesa
Em Portugal, a amostra de 500 inquiridos (39% dos quais millennials) demonstra que os consumidores no nosso país estão alinhados com a média global quanto ao grau de confiança que têm no seu fornecedor de energia: 47% têm essa confiança em relação a informação sobre produtos de distribuição de energia, como painéis solares, carregamento de veículos eléctricos e serviços de manutenção ligados a baterias domésticas (média global é de 46%).
Contudo, a maioria dos inquiridos (51%) diz não receber ou ter recebido qualquer tipo de informação do seu fornecedor sobre recursos energéticos distribuídos (DER) nos últimos 12 meses e apenas 22% se recordam de a ter recebido.
Mas apenas 28% dos inquiridos portugueses diz confiar inteiramente nas sugestões recebidas do seu fornecedor sobre optimização e eficiência dos consumos de energia Este valor está também muito abaixo do valor médio da edição deste ano do estudo, que é de 40%. Nesta matéria, os filipinos são os que mais confiam nessas sugestões, com 69%, e os britânicos, com 25%, os menos confiantes.
Contudo, a confiança no operador parece estar a aumentar em Portugal. Comparando os dados do estudo de 2015 com os de 2016, verifica-se que na edição do ano passado, 48% dos inquiridos portugueses declaravam estar abertos a mudar de operador se detectassem condições mais favoráveis. Na edição deste ano, essa predisposição é declarada por 43%, cinco pontos percentuais a menos.
Na relação com o fornecedor de energia, os participantes portugueses neste estudo gastam quase 19 minutos (18,8 minutos) quando se trata de um contacto presencial. Mas se o contacto for feito através de meios digitais, o tempo gasto desce para quase metade: 10 minutos.
Uma geração mais exigente
Os millennials envolvem-se de uma forma mais profunda e completamente diferente com os fornecedores de energia. Ao mesmo tempo que há uma clara procura por novos produtos e serviços, pretendem informação e que tudo seja imediato e disponível à sua maneira. As suas expectativas no que se refere à utilização dos canais digitais são elevadas. Por exemplo, eles atribuem maior importância, do que os mais velhos, às experiências personalizadas nos canais digitais, ao mesmo tempo que acedem às mais recentes tecnologias digitais que lhes permitem interagir com os seus fornecedores de energia. Além disso, 83% não estão predispostos a subscrever novos produtos e serviços se o seu fornecedor não conseguir disponibilizar uma experiência integrada.