Qualidades de um bom profissional de call center
Um dos principais desafios de um call center é a contratação de profissionais de excelência, pois só assim se consegue garantir a satisfação dos clientes. A Transcom, fornecedor global de serviços de outsourcing, revela que qualidades são necessárias para ser um bom profissional neste sector.
1. O mundo gira à volta do cliente!
O colaborador de um call center deve sempre lembrar-se que o seu principal objectivo é a satisfação do cliente. É este compromisso que lhe permite focar-se nos seus objectivos e aprender mais, independentemente da área que trabalha. Esta capacidade fará dele uma mais-valia para os clientes e para o contact center;
2. Ver mais longe!
Um profissional da área de contacto deve demonstrar uma visão global e a longo-prazo. Isto significa duas coisas: que é necessário colocar-se na pele do cliente, lutando pela concretização do objectivo final e que o contacto e o trabalho junto do cliente devem ser consistentes, no sentido em que o cliente deve ficar satisfeito não só de imediato mas também a longo prazo;
3. Aprender, aprender, aprender!
Um call center intervém em diversos campos de mercado, sendo os mais comuns as telecomunicações, o setor da energia, as finanças e os seguros. Isto significa que o colaborador deve estar sempre disposto a aprender, independentemente da área. No final, focar-se nos clientes e saber sobre eles o máximo possível é imprescindível.
4. Resistir!
A resistência à pressão é um clássico nos call centers que, perante o actual cenário de crise, ganha novo relevo: as novas preocupações com a economia e finanças despoletam todo um novo conjunto de problemas por resolver que, por sua vez, trazem mais pressão. A tudo isto se deve somar a necessidade de se ser ainda mais sensível aos problemas expostos pelos clientes;
5. É organizado?
Se não é e pretende trabalhar num call center, o melhor é delinear uma estratégia de trabalho. Para isso, o mais importante é ter presente tudo o que é necessário para satisfazer o pedido do cliente, por um lado, e ser capaz de o conduzir por todo o processo, esclarecendo tudo o que é necessário em cada etapa por outro.
6. Um por todos e todos por um!
O trabalho de um call center pode parecer muito individual e muito concentrado na capacidade de cada profissional, mas a verdade é que a contribuição de cada um para a equipa é fundamental. Como tal, duas coisas a não esquecer: há que estar disponível para ouvir outros colegas e para partilhar conhecimentos e boas práticas;
7. Novidades diárias!
Cada chamada é um novo desafio. O operador deve estar atento a cada novo problema que lhe é colocado, adaptando o seu comportamento e o seu discurso constantemente. Outro factor decisivo é a capacidade de antecipar os problemas que podem vir a ser colocados e ter em mente toda a informação necessária para saber como responder à solicitação do cliente, para tal saiba avaliar os guiões de conversação a estabelecer e compreenda onde poderão existir pontos que permitam os clientes perguntar ou pedir outro tipo de dúvidas e soluções;
8. Gosta de uma boa troca de argumentos?
Em qualquer das áreas de funcionamento de um call center, este atributo é absolutamente necessário. Um discurso diplomático e proveniente de raciocínio rápido permite uma condução efectiva da conversa e uma mais rápida resolução dos problemas, algo que é desejado pelas duas partes.
9. Saber comunicar!
Saber falar não chega. Um operador deve saber como e quando falar. Por outras palavras: deve saber comunicar. Ter um discurso fluente, formulação clara de ideias e não falar pela negativa são os atributos mais exigidos.
10. Resumir!
Por fim, um profissional de call center deve saber dar feedback dos problemas que vão surgindo, tentando participar na resolução mais célere nos mesmos fazendo sempre um ponto de situação final de modo a obter a concordância por parte do cliente.