Sabe o que mais influencia a decisão de compra dos consumidores actualmente? Não é o preço

A quinta edição do relatório State of the Connected Customer da Salesforce revela 66% dos consumidores não compra marcas com valores diferentes dos seus.

O relatório, que inquiriu quase 17.000 consumidores e compradores em 29 países, sobre o novo ambiente digital de envolvimento do cliente, destaca cinco insights:

1. Empresas de confiança conquistam o coração dos clientes
À medida que os clientes navegam num mundo em rápida mudança, temas relacionados com confiança, valores e integridade são cada vez mais prementes, 88% dos clientes acredita que a confiança se torna mais importante em tempos de mudança. Contrastando com uma quebra contínua na confiança nos media e no governo, a confiança nos negócios está a aumentar.

Os clientes esperam que as empresas não deem apenas resposta às suas necessidades, mas que o façam com responsabilidade. De facto, 68% dos clientes confia nas empresas que têm em consideração os seus melhores interesses, um salto significativo em relação aos 59% reportados pesquisa realizada pela Salesforce em 2020.

O inquérito da Salesforce mostra que mais de três quartos (78%) das decisões de compra dos clientes são influenciadas por práticas ambientais e dois terços (66%) deixaram de comprar a empresas cujos valores não se alinham com os seus.

2. A importância da experiência do cliente atinge um recorde histórico
É certo que os valores não são o único factor de decisão de compra a uma empresa. Cada vez mais, os clientes têm em consideração se as suas interações com uma empresa são fáceis e agradáveis. Em suma, os clientes preocupam-se com a experiência.

Cerca de 88% dos clientes afirma que a experiência que uma empresa oferece é tão importante como os próprios produtos ou serviços. As grandes experiências fornecem um vínculo importante entre as marcas e os clientes, principalmente porque a fidelização parece ser ilusória. Só no último ano, 71% dos consumidores trocou de marca pelo menos uma vez quando as prioridades, estilos de vida ou situações financeiras mudaram.

Embora as melhores ofertas e qualidade do produto se destaquem como os principais motivos para mudar de marca, considerações relacionadas com a experiência, como a qualidade e conveniência do atendimento ao cliente, também são fatores de influência. Os consumidores da geração Z e os Millennials, considerados como indicadores de comportamentos futuros, são mais propensos a trocar de marca do que os Baby Boomers, o que demonstra a estabilidade desta tendência.

3. O mindset dos clientes é marcadamente digital
As interacções dos consumidores com as marcas são mais importantes, e mais variadas, do que anteriormente. Muitos comportamentos adoptados inicialmente pelos clientes como soluções rápidas para restrições dos períodos de quarentena tornaram-se hábitos duradouros.

Mesmo com a recuperação das actividades presenciais, os clientes continuam a optar por opções de envolvimento digital, com as gerações mais jovens a serem as mais propensas na adoção, assim como as mais entusiasmadas.

4. Cresce a procura por personalização em escala
A amplitude dos novos pontos de contacto digitais fornece dados adicionais para informar experiências personalizadas. Após anos de maior envolvimento digital, a maioria dos clientes assume que as empresas compreendem as suas necessidades individuais, especialmente devido à abundância de insights personalizados obtidos a partir das interações com os clientes. Para dar resposta a essas expectativas em escala, muitas empresas estão a recorrer à Inteligência Artificial (IA). E, embora os clientes estejam cada vez mais familiarizados com a IA – quer seja a impulsionar listas de reprodução de música que ouvem ou através do fornecimento de indicações de um local para outro – na verdade também contam com algumas dúvidas.

5. Juntar tudo isto a uma experiência unificada
Uma óptima experiência do cliente é mais do que a soma das suas partes. Além de aumentar as expectativas em todos os pontos de contacto individuais, os clientes esperam cada vez mais que todas as interações com uma organização se unam sem problemas, mantendo-se fiéis aos valores e protegendo a privacidade do cliente. Embora seja uma tarefa difícil, as organizações devem ter em consideração aquilo que os clientes necessitam para construir relações duradouras para o futuro.