Entrevista: «A pandemia mudou amplamente as atitudes dos decisores», afirma o director-geral da Xerox

O estudo Future of Work, realizado pela Xerox, concluiu que 82% dos trabalhadores deverão voltar ao escritório entre 12 a 18 meses. Embora não haja dúvida de que a pandemia de COVID-19 mudou a forma como se trabalha, a pesquisa da Xerox descobriu que, com o tempo, muitas empresas pretendem ter a maioria dos colaboradores de volta ao ambiente de escritório, «isto porque consideram que existem vários benefícios, incluindo a melhoria da comunicação e maior velocidade na tomada de decisões», afirma José Esfola, director-geral da Xerox Portugal, em entrevista exclusiva à Human Resources.

Por Sandra M. Pinto

O estudo foi realizado junto de 600 líderes de Tecnologias de Informação, que partilharam as suas prioridades pós-COVID-19 para garantir um ambiente de trabalho flexível. Assim, não é surpreendente que, na preparação para o regresso ao local de trabalho tradicional, as empresas estejam a investir em novos recursos e ferramentas para suportar uma força de trabalho que passará a ser híbrida e que estará num misto de trabalho remoto e no escritório. Os dados recolhidos apontam para que exista um aumento de 56% nos orçamentos de tecnologia como resultado da situação causada pela COVID-19.

O que levou a Xerox a promover o estudo “Future of Work”?

A pandemia da COVID-19 alterou sem dúvida o local e a forma como trabalhamos. Sabemos que o regresso ao local de trabalho ocorrerá, mas há dúvidas se será exclusivamente para o tradicional ambiente de escritório. Por outro lado, existem igualmente dúvidas de como será concretizado e que novas ferramentas irão ser necessárias para suportar uma nova realidade que muito provavelmente será híbrida, num misto de trabalho em casa e no escritório.

Num contexto em que a proposta de valor da Xerox se centra na criação de tecnologia, de soluções e serviços para ajudar as empresas a trabalharem melhor, com ferramentas mais inteligentes e de modo mais produtivo, tornou-se premente nesta fase perceber a forma como a pandemia da COVID-19 impactou e continua a impactar, aos dias de hoje e no futuro, a forma de trabalhar.

Foi importante perceber que desafios tecnológicos as organizações enfrentam: as que já estavam a implementar projectos de transformação digital, mas, em especial, as que estão atrasadas na alteração dos seus sistemas e processos de trabalho. E isto porque também elas foram, de um dia para o outro, obrigadas a mudar a forma como trabalhavam e a adaptar-se a novas ferramentas e plataformas com todos os riscos inerentes (quer em termos de segurança, quer em termos de dificuldades na acessibilidade à informação) e, ainda na deficiente usabilidade das ferramentas de trabalho ao dispor dos colaboradores.

O estudo Future of Work é a pesquisa global mais recente encomendada pela Xerox, e foi projectada para descobrir como os decisores de TI estão a lidar com os principais desafios das organizações. Analisámos como é que um modelo híbrido de trabalho, no escritório e em casa, afectará, ao nível de tecnologia, as decisões de investimentos nos próximos 18 a 24 meses e, como é que as organizações terão de se preparar para adquirirem a capacidade de gerir uma força de trabalho distribuída.

Foram realizadas entrevistas a 600 líderes de TI, em representação de organizações com mais de 500 pessoas, de todos os sectores de actividade, públicos e privados incluindo serviços, retalho, saúde, banca e seguros, viagens, construção, transportes, logística, entre outros. O estudo inclui perspectivas de decisores de alto nível dos EUA, Canadá, Reino Unido, Alemanha e França.

De acordo com o vosso estudo, quais as actuais prioridades para as empresas de TI e que mudanças veio a pandemia trazer?

As indústrias, em todo o mundo, estão a repensar, nesta era de pandemia, o futuro do trabalho procurando combater o enorme impacto sentido e fazer face aos desafios criados. À medida que as empresas começam a planear os próximos meses e anos, estas estão a tomar decisões complexas tendo por base as informações que têm disponíveis e uma variedade de incógnitas, entre elas a possibilidade da pandemia se prolongar no tempo, novas mudanças terem que ser implementadas em áreas tão diversas como sejam a educação, as viagens, as vendas a retalho, entre outras, mantendo-se uma perspectiva económica carregada de incertezas e, por certo necessidades permanentes de adaptabilidade a novos cenários.

A pandemia COVID-19 tem vindo a testar a capacidade de resposta, das empresas de Tecnologia, aos desafios das organizações e acreditamos que este contexto trará (e está já a trazer) mudanças no mercado.

É provável que a pandemia leve as empresas de todos os sectores a reavaliar e a fazer mudanças duradouras nas suas políticas de trabalho e a procurarem soluções para proteger os seus negócios a longo prazo.

O que a vertigem dos acontecimentos dos últimos meses veio comprovar é que, de repente, as empresas viram-se confrontadas com a necessidade de se reinventarem a todos os níveis e um deles foi exactamente a forma como o trabalho é realizado.

As empresas que pensavam que teriam ainda muito tempo para iniciar verdadeiros projectos de transformação digital e implementar novas tecnologias para suportar a forma como o trabalho era realizado, depararam-se, de um momento para o outro, num abismo de sistemas que não comunicam, workflows baseados em papel e trabalhadores que não possuíam ferramentas de trabalho remoto.

Para as empresas de tecnologia, a necessidade de transformação digital das organizações já foi há muito identificada. Fala-se muito em escassez de recursos, mas grandes mudanças, começam com pequenas coisas, e alguns pequenos passos na implementação de novas tecnologias e formas de trabalhar, são muitas vezes a garantia de que estamos a antecipar o futuro.

Enquanto líder em tecnologia e serviços, a Xerox tem olhado sempre mais à frente e investido na capacidade de inovação, transformação e de estabelecimento das parcerias certas, para cumprir o compromisso de transformar os desafios das empresas em resultados mensuráveis e sustentáveis ao longo dos anos.

Ainda que esta pandemia não estivesse sequer nos horizontes mais pessimistas, empresas como a Xerox detêm já hoje, aquilo que são as ferramentas para os desafios futuros.

Num cenário como o que as organizações enfrentam, só as empresas de Tecnologias de Informação, capazes de dar uma resposta global aos desafios, possuem soluções e serviços abrangentes e com a capacidade de unir os dois mundos: o do papel e o do digital, possibilitando o trabalho colaborativo e potenciando a interacção de modo eficiente de todos os fluxos documentais.

A transformação digital das organizações já estava na ordem do dia. Foi ela acelerada com a pandemia?

Todos os indicadores pré-pandemia apontavam na mesma direcção: era necessário dotar as organizações e os colaboradores de ferramentas de trabalho mais inteligentes. O que não estava previsto era que a força impulsionadora fosse uma pandemia de larga escala.

Além das sérias implicações para a saúde das pessoas e para os serviços de saúde, o novo coronavírus teve, e continua a ter, um impacto significativo nas empresas e na economia.

A verdade é que as mudanças já estavam a ocorrer, mas impulsionadas por um motor global, inovador e transformador a que chamamos de “tecnologia inteligente”. No entanto, o desafio acentuou-se quase instantaneamente assim que as empresas foram obrigadas a realizar mudanças para responder ao facto de, por força do teletrabalho, se encontrarem no centro de uma transformação tecnológica, para a qual muitas não estavam ainda preparadas.

As empresas tinham noção de que o ritmo das mudanças e das inovações tecnológicas era acelerado, mas mais de 60% das empresas ainda estava à procura do melhor momento para realizar essas mudanças. O que a vertigem dos acontecimentos, dos últimos meses, veio a comprovar é que de repente as empresas precisaram de se reinventar, a todos os níveis, e um deles foi exactamente a forma como o trabalho é realizado.

A implementação do teletrabalho foi transversal a todas as organizações. Mas não era uma realidade na maioria das empresas. Será que a opinião dos decisores em relação a este modelo de trabalho mudou?

A pandemia mudou amplamente as atitudes dos decisores, na forma como encaram o teletrabalho, até porque, nos últimos meses, eles próprios tiveram que passar pela realidade de estar em casa a trabalhar.

O trabalho em casa tem sido um tema debatido com frequência e controverso. Alguns líderes estão preocupados com o facto de não verem as suas equipas, de poderem dizer que estas não estão a trabalhar ou que não estão a trabalhar de forma tão intensiva ou empenhada, como o fariam no escritório. É uma das razões porque, aos poucos, todos voltarão a trabalhar no escritório, mesmo que isso seja conciliado com teletrabalho.

Isto é uma resposta directa às experiências – algumas menos bem-sucedidas – das empresas com uma transição abrupta dos seus trabalhadores para o teletrabalho. Apenas 28% dos decisores indicaram que as suas empresas estavam totalmente preparadas, apontando a tecnologia como o seu maior problema.

Quais foram os desafios causados pela súbita transição para o trabalho remoto?

 Segundo o estudo conduzido pela Xerox, os maiores desafios tecnológicos que os líderes enumeraram foram os seguintes:

• Dificuldade no suporte remoto de TI (35%)
• Soluções inadequadas de fluxos de trabalho (27%)
• Falta de ferramentas de comunicação e colaboração (22%)
• Falta de soluções baseadas na cloud (10%)

Na perspectiva das empresas que participaram no estudo, quais os pontos mais negativos que surgiram durante o período de teletrabalho?

A pandemia renovou a importância do papel único e insubstituível das equipas de TI, pela viabilização da continuidade das operações de forma consistente e produtiva. 42%, dos entrevistados, indicou que os recursos de TI e o suporte foram o mais importante para a experiência de trabalho e produtividade geral dos trabalhadores.

Esta percentagem foi de 47% nas grandes empresas com mais de 5 mil funcionários, o que pode indicar que as empresas maiores, e supostamente com mais recursos, sofreram bastante com falta de apoio remoto de TI.

Já para as empresas de menor dimensão (500 a 999 funcionários) não é surpreendente que 49% tenha sentido essa falta de suporte, muito provavelmente pela escassez de recursos internos.

Tecnologia à parte, os decisores de TI viram claramente as possíveis desvantagens do trabalho remoto. Antes da COVID-19, a produtividade, a colaboração, a cultura corporativa e a retenção de funcionários estavam entre as principais barreiras percebidas ao teletrabalho.

Ao lado de considerações tecnológicas (como por exemplo, segurança de rede e privacidade) a preocupação de que um paradigma doméstico impactaria negativamente um ou mais desses componentes essenciais era evidente.

De facto, 95% dos entrevistados também indicaram que a comunicação presencial é muito importante para a correcta organização da vida profissional, bem como para o seu desenvolvimento e avaliação pessoal. Estas considerações reforçam um dos pontos anteriores: as empresas têm que adoptar estratégias válidas para gerir eficazmente um modelo híbrido de teletrabalho e trabalho no escritório. Só assim poderão colher os bons resultados da junção dos dois mundos.

De todas as organizações com quem contactaram, todas estavam aptas a adoptar um ambiente de trabalho mais flexível? Quais as maiores dificuldades sentidas?

No início da crise, 72% dos entrevistados não estavam totalmente preparados tecnologicamente para a transição abrupta dos trabalhadores para um regime de teletrabalho.

Actualmente, essas mesmas empresas são capazes de avançar mais rapidamente com as decisões necessárias para planear o futuro com base na experiência vivida durante a pandemia.

Com as lições aprendidas, as empresas já estão mais confiantes para lidar com os desafios de como iremos trabalhar no pós-COVID-19.

Em Portugal, a realidade sentida nos nossos clientes confirmou largamente os resultados que o estudo apurou. De facto, os desafios sentidos com o teletrabalho, pelas organizações e pelos trabalhadores, estiveram (estão) relacionados com: a dificuldade em aceder à tecnologia e sistemas; nas deficientes ferramentas de trabalho colaborativo existentes nas empresas e, nas dificuldades em aceder e gerir processos essencialmente assentes em papel.

Muitas empresas estão ainda num estado muito elementar da implementação de projectos de transformação digital e compreenderam finalmente que pequenos elementos de automação, ajudam e são passos significativos, mas não são sinónimo de uma empresa digital. A transformação digital das organizações passa por transformar documentos em papel, não apenas em arquivos digitais, mas em verdadeiros recursos digitais.

Digitalizar é o mais fácil, mas o desafio reside no facto de não ser possível gerir informação sensível de forma segura ou, para além de arquivar, conseguir indexar e extrair dados críticos ao desenvolvimento diário das operações, necessários para fazer avançar o negócio.

A verdade é que todas as empresas trabalham de forma diferente, mas num ponto não existem dúvidas. Não há trabalho remoto sem infraestrutura de TI, segura e conectada, sem cloud, sem ferramentas de colaboração e sem soluções tecnológicas adaptadas a um local de trabalho híbrido.

O teletrabalho vai permanecer ou vamos de alguma forma assistir à implementação de uma forma híbrida de trabalho?

Mais de metade das empresas globais – 58% – pretendem mudar as suas políticas de teletrabalho no próximo ano, instituindo a opção de trabalhar indefinidamente a partir de casa, para todos cujas funções e tarefas assim o permitam. Um terço destas empresas pretendem implementar esta alteração imediatamente.

O aumento da aceitação dos líderes em relação ao trabalho remoto, prevê o crescimento de um local de trabalho híbrido – com os funcionários a trabalhar remotamente e no escritório.

Para os trabalhadores, esta flexibilidade pode abrir a porta para um maior equilíbrio entre o trabalho e a vida pessoal e, em última análise, conduzir a uma maior satisfação no trabalho.

Num contexto de incerteza, em que os impactos vão muito além do ambiente de trabalho, estão todas as vertentes da vida quotidiana. Há que perceber que outros desafios se colocam, ou poderão vir a colocar-se, não só aos trabalhadores como à forma como o trabalho é realizado.

Se as perspectivas mais pessimistas se confirmarem, e o próximo ano lectivo tiver também ele um misto de telescola e ensino presencial, este factor colocará uma pressão nas famílias e nas empresas para que seja necessariamente obrigatório um misto de teletrabalho e trabalho no escritório.

Mas as vantagens para as empresas passam também pela oportunidade de economizar em gastos como espaço de escritório, consumo de energia, consumíveis diversos, etc.

Que benefícios indicam os líderes para preferirem ter os colaboradores no espaço físico da empresa?

Dos resultados apurados, torna-se claro que uma mudança radical e acelerada para o trabalho remoto generalizado não está em processamento.

95% dos entrevistados sinalizaram a importância da comunicação presencial para o desenvolvimento pessoal e a avaliação de talentos. Antes da COVID-19, e da implementação forçada do trabalho em casa, um terço dos entrevistados afirmou que a segurança de acesso à rede e à informação eram os grandes problemas do teletrabalho. Mas a robustez da infraestrutura tecnológica foi também apontada como outra das áreas de preocupação. Estas preocupações mantêm-se ainda hoje, exigindo investimento e mitigação dos riscos, na mesma medida e velocidade em que as empresas se transformam para adoptar um modelo híbrido de trabalho (casa e escritório).

E no vosso caso, de que forma a pandemia afectou a vossa actividade?

Neste tempo sem precedentes, pelo menos no que a nossa memória colectiva actual consiga recordar-se, a Xerox tem feito um esforço para estar desde o primeiro dia comprometida em fazer tudo o que seja possível para proteger os seus colaboradores, clientes, parceiros e a comunidade em geral.

Acreditamos que todos temos um papel a desempenhar nesta luta, seja através da atenção dada à comunidade, seja através de estar como sempre estivemos: ao lado dos nossos clientes e parceiros a garantir a continuidade dos seus negócios e a proteger a saúde e segurança de todos os nossos stakeholders.

Desde o início que activámos o nosso plano de continuidade do negócio mantendo assim a confiança de todos a quem prestamos serviços e fornecemos tecnologia e soluções.

O nosso plano segue os padrões das melhores práticas do sector e aplicámos toda a nossa própria experiência para definir requisitos adicionais que permitam ter já em plano o que vamos precisar durante as várias fases deste “novo normal”, em especial na fase mais critica que é a preparação gradual do regresso às operações.

Naturalmente que a pandemia teve um forte impacto na actividade geral do nosso negócio, pois muitas das empresas suspenderam ou reduziram ao mínimo as suas actividades.

A própria Xerox não fugiu às normas que as autoridades de saúde impuseram e desde o primeiro momento que colocámos a saúde e segurança dos nossos colaboradores, parceiros e clientes no topo das prioridades.

Não existindo um ritmo de actividade normal, nunca deixámos de estar ao lado dos nossos clientes para garantir, por exemplo, a capacidade de entregar a tecnologia correta e adaptada à nova realidade de home-office e, assim responder aos desafios do teletrabalho, porque mesmo em casa, as necessidades dos clientes mantêm-se.

A outro nível, reforçámos o nosso compromisso com o sucesso e sustentabilidade dos nossos clientes e parceiros, analisando e flexibilizando modelos contratuais e diferimento de pagamentos.

E porque apesar de, em muitas situações, parecer que o mundo inteiro parou, para a Xerox um dos pontos críticos que quisemos garantir e que era cumprido, sem disrupções desde o primeiro momento, foi a continuidade do serviço Técnico e de Suporte, cumprido as necessárias regras e condições de segurança para os nossos colaboradores e os colaboradores dos nossos clientes.

O lançamento da plataforma de apoio técnico remoto – Global Digital Support – permitiu à Xerox garantir que não existia disrupção na gestão dos contratos de serviço para com os nossos clientes. Suportada pela aplicação Xerox Support Engage (https://xerox.bz/2yRA7xv) oferecemos, aos nossos clientes, um apoio imediato e conveniente através de dispositivos móveis (telemóveis e tablets), 24 horas por dia, 7 dias por semana. Utilizando Inteligência Artificial, a interacção é feita através de um Agente Digital obtendo respostas e, se necessário, exemplos em vídeo dos procedimentos a realizar. Ainda assim, caso a dúvida ou questão não fique resolvida, o cliente é encaminhado para um dos nossos Especialistas de apoio digital, que terá acesso a todo o percurso de despiste já realizado e assim poderá apresentar, de forma rápida e eficaz, a resolução do eventual problema através da plataforma mais conveniente.

A equipa Xerox tem estado empenhada em manter uma ligação muito próxima com os seus clientes e parceiros pois acreditamos que essa é a melhor forma de estarmos preparados para dar resposta aos desafios acrescidos que o actual contexto acarreta.

Estrategicamente, o que mudaram devido ao impacto da pandemia e veio o teletrabalho para ficar na Xerox?

Mudámos de facto muitas das nossas rotinas e tivemos que nos adaptar rapidamente a muitas outras. Embora o teletrabalho, ou trabalho remoto, já fosse para nós uma realidade, era entendido como um suporte ao equilíbrio entre o trabalho e a vida pessoal, numa óptica de satisfação de colaboradores e não como uma imposição provocada por um elemento externo, que até aqui desconhecíamos. E essa mudança brusca, teve obviamente algum impacto momentâneo, que foi rapidamente amenizado pela capacidade das ferramentas e processos de trabalho que utilizamos e nos permitem desempenhar as nossas tarefas sem uma necessidade premente de estarmos todos num mesmo espaço físico.

O teletrabalho já tinha chegado à Xerox e agora, mais do que nunca, está no topo de qualquer decisão que tenhamos de tomar em relação à forma como trabalhamos e como suportamos os nossos clientes e parceiros.

Pessoalmente sou adepto de um modelo híbrido, creio que uma mistura saudável de um ambiente de trabalho presencial agradável, seguro e colaborativo, com o teletrabalho é, e tem sido para nós, um determinante factor de sucesso na nossa actividade em Portugal, enquanto fornecedor líder de mercado e empregador de excelência.