“What’s Next – Innovating Tourism”: o futuro do turismo passou por Lisboa

A BTL – Bolsa de Turismo de Lisboa, que se realizou no passado mês de Março, recebeu o evento “What’s Next – Innovating Tourism”, o palco por onde passou a inovação e o futuro do Turismo. A Human Resources falou com alguns dos intervenientes com o intuito de perceber qual o caminho a trilhar para o sucesso do sector ao nível dos Recursos Humanos. 

Por Sandra M. Pinto

Sobre as competências digitais a melhorar a autonomia no trabalho, falámos com Mariana Carrillo, Communications and Public Affairs da Google.

Para um futuro mais produtivo será preciso digitalizar mais as empresas, e, por ordem de ideias, as suas pessoas?
A digitalização está inerente à evolução da economia e da sociedade. As empresas já se encontravam num processo de digitalização, mas este processo veio acelerar ainda mais com a pandemia. De acordo com a BCG, a Maturidade Digital de uma empresa é alavancada em fatores técnicos e fatores organizacionais. Dentro dos fatores organizacionais, temos competências de especialistas, agilidade organizacional e parcerias estratégicas — todos eles fatores que giram à volta de pessoas. Não há dúvida, por isso, que as pessoas dentro das empresas se terão de tornar mais digitais, seja ao nível das habilidades, da sua cultura ou das suas parcerias.

Em que áreas deverá incidir a digitalização do sector do turismo?
O sector do turismo já está a passar por uma transição digital. Basta olharmos para o comportamento do consumidor e como este aproveita cada vez mais o digital para se inspirar, para pesquisar, até ao momento de marcar as suas viagens. As empresas do sector do turismo têm feito um grande trabalho e acompanhado estas mudanças: apostando nos seus websites como canal de venda, gerindo a relação com os clientes através de ferramentas como o Perfil da Empresa – que permite às empresas interagir com os clientes através da Pesquisa Google e do Maps –, e até por via das próprias redes sociais. Por outro lado, penso também que algumas áreas poderão ainda passar por uma maior digitalização, nomeadamente todo o processo de relação com o cliente pós-venda. Por exemplo: como podemos tornar o processo de check-in de um cliente mais eficiente através de ferramentas digitais (tradutores inteligentes, chaves de quarto digitais, pagamentos por telemóvel etc.). Penso que a digitalização terá um papel cada vez mais importante para melhorar a experiência do consumidor enquanto este viaja.

Nuno Leal,  consultor na Accessible Portugal, aprofundou o tema Um Portugal sem barreiras: Turismo inclusivo,

Diversidade e inclusão é um tema hoje em cima da mesa. De que forma podemos ter um turismo mais inclusivo?
O turismo é um direito fundamental das pessoas. Por isso, todas as pessoas devem poder aceder livremente às riquezas do mundo, independentemente da sua deficiência ou incapacidade. Não podemos excluir grupos de pessoas só porque os acessos a estas atrações se encontram obstaculizadas. Falamos, por exemplo, de escadas, planos demasiado inclinados, caminhos estreitos, pavimento irregular ou escorregadio, atitudes negativas, entre outras.
Sabemos, também, que o turismo tem impactos importantes na sociedade, por isso, cabe a esta última identificar os problemas de acessibilidade e inclusão e corrigi-los. Mas quando falamos de acessibilidade e inclusão não nos estamos apenas a referirmo ao ambiente físico, mas também ao ambiente social e ao direito de acesso à informação fidedigna acerca da acessibilidade. Isto significa que não basta substituir escadas por rampas ou plataformas elevatórias para tornarmos o espaço acessível a todos. É preciso, ao mesmo tempo actuar no ambiente social, através da capacitação do staff em atendimento inclusivo, no acesso à informação, pela adaptação de conteúdos dos websites aos requisitos WCGA 2.1 e pela própria informação acerca da acessibilidade dos recursos que é disponibilizada.
Evidentemente, que os objectivos associados ao turismo acessível e inclusivo para todos não são alcançáveis de forma isolada, mas sim atuando de forma holística em todo o sistema turístico através da motivação e capacitação dos seus players. De que interessa um destino turístico ter uma atração, por exemplo um museu, totalmente acessível se todos os outros agentes da cadeia de valor do turismo desse destino não o são? Evidentemente que seria uma experiência turística negativa uma vez que seria um pesadelo para aí dormir, deslocar ou comer.

Neste caminho será essencial uma articulação entre empresas e entidades estatais? De que forma se deve ela desenrolar?
Sempre. O melhor exemplo são os projectos “AccessTUR”, “InclusivTUR” e “Algarve For All” promovidos pela Accessible Portugal com o apoio institucional de diversos organismos públicos, e cuja metodologia envolvia a realização de uma série de actividades ao longo da sua execução. Numa primeira fase, foram efectuadas centenas de visitas técnicas aos recursos públicos e privados que quiseram participar nos referidos projetos, sendo elaborado um relatório básico de acessibilidade com algumas sugestões de melhoria e, finalmente, promovidos na plataforma TUR4all.
Posteriormente, foram organizados dezenas de workshops de trabalho em rede que envolveram todos os stakeholders do sistema turístico local e regional – alojamentos, R&B, cultura, animação turística, agentes de viagens, comércio – com o apoio das respectivas comunidades intermunicipais, autarquias e entidades regionais do turismo. Os principais objectivos passavam por sensibilizar para o tema, desmistificar preconceitos e estereótipos acerca da deficiência, identificar as necessidades destes agentes a diversos níveis, e procurar soluções para suprir essas necessidades (por exemplo, a criação de clubes de fornecedores de produtos de apoio).
Os impactos que estas actividades tiveram no terreno excederam as nossas expectativas em todas as suas dimensões.
Acresce referir que, paralelamente a estas actividades, criámos uma plataforma e-learning, com alcance mais global, de forma, a chegar a todos os outros agentes que não puderam ser incluídos nestes projectos. O objectivo é promover a capacitação dos seus colaboradores em atendimento inclusivo e, assim, identificar e resolver as necessidades dos turistas com deficiência e outras incapacidades, melhorando a qualidade de serviço dos seus negócios.
Em suma, a metodologia existe assim como a motivação dos diversos agentes, pelo que resta reunir recursos, sobretudo financeiros, que permitam a replicação da metodologia destes projetos, em outros territórios que ainda não puderam beneficiar.
No entanto, ainda existe um longo caminho a percorrer no sentido de tornar Portugal um destino turístico cada vez mais acessível. Os prémios recentemente atribuídos por organismos internacionais são, para nós, mais uma motivação para fazermos sempre mais e melhor em prol desta causa.

Acerca da Capacitação para todos: Programa UpGrade 2.0, marcou presença Elisabete Mendes, directora do Departamento de Gestão Pedagógica e Inovação Escolas Turismo Portugal

Quais os grandes desafios que se colocam às escolas de turismo?
A rede de 12 escolas do Turismo de Portugal desempenham um papel activo para a capacitação das empresas do sector, pelo contributo na qualificação das pessoas que trabalham para e no sector do Turismo, por via da realização de cursos de formação inicial dirigidos a jovens que desejam ingressar nas profissões e para profissionais do sector, em modelos de formação upskillng e reskilling.
Os principais desafios que se colocam neste momento às escolas de hotelaria e turismo prende-se com a necessidade de continuarmos a cativar jovens para a formação, uma vez que assistimos a uma diminuição progressiva da população e o sector do turismo continua a ser um setor pouco atractivo para os jovens de hoje, pelos salários e pelas condições registadas no sector e, ainda a internacionalização da formação e das escolas (mobilidade internacional de alunos e formadores; protocolos de cooperação internacional)
Acresce ainda a dificuldade que temos no recrutamento de jovens para o desempenho de profissões na área do Serviço de Mesa, causando um problema na organização e gestão das equipas de trabalho.
No que diz respeito mais concretamente aos modelos formativos e de aprendizagem, precisamos reforçar a actualização de novas metodologias de aprendizagem, que assentem em novas tecnologias, na aprendizagem por projectos, incorporação de modelos de inovação e de criatividade, tendo por objectivo final a aquisição de competências por resultados de aprendizagem, assim como desenvolver percursos formativos customizados, que respondam às novas necessidades dos jovens ( aprendizagens colaborativas, interativas, complementadas com períodos de trabalho).
Em simultâneo, precisamos melhorar continuamente as competências dos formadores e das equipas de gestão das escolas, (aprendizagem digital, gestão de equipas multidisciplinares, atualização permanente de conteúdos técnicos, criação de novas áreas de formação).

Têm sido muitas as vagas de emprego anunciadas pelos players do sector. A que se deve, na sua opinião, a dificuldade em preenchê-las?
A principal dificuldade de preenchimento das vagas disponíveis prende-se com o problema de diminuição de pessoas em idade ativa. A par deste problema, acresce ainda o vasto caminho que o sector do turismo terá que percorrer para garantir uma maior atractividade, através da criação de novos benefícios ajustados às expectativas, maior ajustamento dos horários de trabalho de forma a proporcionar uma maior gestão entre a vida profissional e vida familiar; criar condições para uma maior mobilidade funcional, através de percursos profissionais atractivos com possibilidade de progressão e, em suma, apostar na valorização das profissões do turismo.