Médis: «Não há saúde sem humanização»

A Linha de Triagem e o Médico Online são dois serviços que fazem parte do ecossistema Médis e que apoiam, de forma gratuita, todos os clientes particulares e empresariais. Sobre uma plataforma tecnológica, são os profissionais especializados e o trabalho de equipa que fazem a diferença.

A saúde é um tema cada vez mais crucial no contexto empresarial. Nesse sentido, a Médis tem adaptado a sua oferta às necessidades do mercado. A Linha Médis e o Médico Online são dois serviços disponibilizados pela Médis a todos os seus clientes, que ganharam maior relevância durante o período da pandemia. Nesta entrevista, Sandra Gomes, enfermeira e responsável da Linha de Triagem Médis, e Liliana Gomes, médica formada em Saúde Pública e coordenadora Clínica do Médico Online Médis, exploram os pressupostos destes serviços, destacando as suas vantagens e apontando caminhos para o futuro.

A Linha Médis foi criada há 25 anos. Com que intuito?
Sandra Gomes (SG): A Médis fez 25 anos no ano passado e este serviço foi criado logo no início. É um serviço clínico de aconselhamento, que funciona 24 horas, e na altura foi algo inovador e disruptivo. Hoje, penso que podemos dizer que era uma antevisão do que poderia ser o início da prestação de cuidados de saúde à distância. De facto, logo em 1996, o intuito era oferecer aos assegurados de seguros de saúde um serviço prestado por profissionais de saúde, que desse uma orientação, um conselho sobre os prestadores mais adequados e o timing correcto para o fazer. Ou seja, responder às preocupações em saúde, de uma forma genérica: “O que fazer? Para onde ir e com que urgência?” E ainda hoje essa é a base do nosso funcionamento.

Quantas pessoas trabalham nesta linha e que qualificações são necessárias?
SG: Para prestar um serviço de 24 horas, temos uma equipa de 34 enfermeiros, três supervisores e eu. Somos todos enfermeiros e estamos inseridos no grande ecossistema que é a Médis. Para trabalhar neste serviço é fundamental que todos tenham prática e exercido a sua profissão durante, pelo menos, três anos. Na equipa, alguns dos elementos já estão connosco há mais de 20 anos e estão num regime cumulativo, ou seja, estão permanentemente a exercer enfermagem, seja numa prática presencial ou remotamente através do call center da Médis. É da conjugação destes dois modelos que resulta aquilo que fazemos para ser um serviço de excelência.

O recrutamento tem-se revelado desafiante?
SG: Sim. Diria que não há escassez de talento porque os nossos profissionais de saúde são muito reconhecidos e requisitados, quer em Portugal, quer no resto da Europa. Hoje, de facto, o mercado de saúde está com uma procura muito marcada e os processos de recrutamento nem sempre são fáceis. Mas a pandemia veio abrir horizontes às novas formas de trabalhar e hoje trabalhamos com enfermeiros de todo o país, o que veio enriquecer muito a experiência. Portanto, será algo a manter, do ponto de vista empresarial.

A Linha Médis e o Médico Online estão disponíveis para clientes particulares e empresas. Tendo em conta a sua experiência, a abordagem é diferente?
Liliana Gomes (LG): Efectivamente, notamos que existem diferenças. Os clientes do sector empresarial contactam-nos mais em situações de doença aguda. Inclusivamente, temos informação de que as próprias chefias orientam os doentes para o Médico Online quando existe uma situação aguda, não só para diagnóstico e tratamento, mas sobretudo para a própria gestão da situação. No caso dos clientes particulares temos as situações agudas, mas também a gestão de doenças crónicas ou até situações mais administrativas em que podemos ajudar. Portanto, é de facto diferente e nota-se mais nas doenças agudas, que é quando existe um problema que necessita de uma solução no momento e o serviço Médico Online tem um médico disponível de Segunda a Domingo, 24 horas por dia, e essa é a grande mais-valia. Os doentes particulares usam mais a possibilidade de consulta e solicitam-na através da aplicação. Marcam hora e dia, consoante a sua disponibilidade, incluindo a pediatria. Talvez essa seja a grande diferença, porque no sector não empresarial temos também as consultas de pediatria nos dias úteis, que são muito procuradas pelas famílias. Fazemos uma avaliação clínica e sempre que não conseguimos resolver as questões via online, fazemos o reencaminhamento ou propomos uma consulta com um especialista, com o seu médico assistente ou de outra especialidade. É essa triagem que é crucial.

Na Linha Médis, a triagem é feita com a ajuda de um enfermeiro e de um software inteligente. Neste caso, a inteligência artificial pode ajudar, mas o elemento humano continua a ser fundamental?
SG: Sem dúvida. O elemento humano é primordial. Não há saúde sem humanização. As formas de trabalhar vão evoluindo e tecnologicamente, nos últimos anos, tudo evoluiu muito rapidamente, e nós, apesar de termos muitos anos, somos um “adulto jovem” de 25 anos. Desde o início que sempre usámos estes instrumentos de apoio à decisão, baseados em diferentes tecnologias e, hoje, sim, apoiado em inteligência artificial, o que tem sido muito enriquecedor. Portanto, perceber que estas ferramentas estão permanentemente a ser actualizadas e certificadas do ponto de vista científico dá-nos mais segurança e, nestes dois anos, por exemplo, isso permitiu-nos saber lidar adequadamente com as questões da pandemia. Ou seja, tivemos uma situação nova e esta ferramenta permitiu-nos uma actualização praticamente imediata, o que foi extremamente útil. No entanto, na Linha [Médis], somos todos enfermeiros e não orientamos nem aconselhamos sintomas. Orientamos e aconselhamos pessoas. As pessoas têm contextos diferentes, sejam familiares, sociais, laborais ou geográficos. Portanto, o mesmo quadro clínico ou o mesmo conjunto de sintomas em pessoas diferentes, tem, provavelmente, encaminhamentos diferentes e é essa a grande mais-valia deste tipo de serviços. É juntar a tecnologia e a humanização.

Como funciona esta parceria do Médico Online com a Linha Médis?
LG: Tem funcionado muito bem, embora seja um serviço recente. A telemedicina é ainda um bebé, em comparação com o jovem adulto que é a Linha Médis. Tem dois anos. Nesse sentido, estamos sempre a melhorar processos e notou-se uma grande evolução nos últimos dois anos. Depois desta primeira análise, feita com o apoio da inteligência artificial, e, sobretudo, de enfermeiros experientes, que muitas vezes fazem um primeiro acompanhamento para avaliar se o paciente está ou não melhor, encaminham para nós e pode fazer-se um agendamento directo. Assim, o cliente já sabe que vai ter uma consulta e nós contactamo-lo. Por outro lado, se necessário, o doente tem sempre a aplicação disponível, que é muito intuitiva e através da qual pode pedir uma consulta “na hora”. O facto de haver um agendamento é óptimo pois não se perde o doente e o doente não fica perdido na tecnologia. Nós contactamo-lo, quer ele saiba aceder a uma aplicação, quer ele tenha um smartphone que lhe permita utilizar a aplicação ou não. Nós contactamos o doente e garantimos que tem o aconselhamento certo, uma correcta análise da sua situação clínica e, obviamente, quando necessário, também voltamos a remeter para a própria Linha Médis, que nos pode ajudar com a marcação, agendamentos de consultas ou outras questões mais técnicas.

Este acompanhamento é uma mais-valia para os clientes empresariais, pois é possível acompanhar situações clínicas que afectem vários colaboradores. A nível empresarial, que patologias são mais recorrentes?
LG: Trabalhámos muito durante a pandemia e, numa fase mais inicial, era preciso estudar, saber muito e estar atento. Era necessário ter uma equipa extremamente coordenada e foi uma fase de muito trabalho. A verdade é que identificávamos muitas vezes surtos nas empresas e conseguíamos alertar os próprios funcionários que, a seguir, comunicavam com as suas chefias. Existia, depois, uma tentativa de resposta integrada e adequada para mitigar a existência de um surto intraempresarial de COVID-19. O mesmo se poderá aplicar a outras doenças igualmente transmissíveis, como a salmonelose, gastroenterites e outras, que nós conseguimos identificar.

Em relação às patologias do segmento empresarial, temos, por um lado, as doenças osteoarticulares e, agora, várias situações respiratórias – não apenas de COVID-19, mas também a gripe e outros vírus típicos nesta altura do ano. As amigdalites agudas são muito frequentes também, assim como otites, infecções urinárias, etc. Acho, igualmente, importante falarmos sobre a má postura, devido ao facto de estarmos muitas horas sentados e, muitas vezes, numa má postura e sem material que evite as tendinites e as dores na coluna vertebral. Estas são patologias frequentes, sobretudo em pessoas que estão em teletrabalho.

Outra questão que não surgiu agora, mas que se agudizou durante a pandemia foi a saúde mental. Em que medidas estes serviços da Médis podem ajudar?
SG: Precisamente, não é de agora. A saúde mental faz parte da saúde e, no caso da Médis e da Linha Médis, sempre foi uma preocupação. Existe um módulo específico nos conteúdos da ferramenta de trabalho que usamos e que se dedica especificamente à saúde mental e a todos os sintomas relacionados com os quadros de saúde mental. Acho muito relevante falar-se hoje da saúde mental com a abertura com que se está a falar e reduzir ou eliminar se possível, o forte estigma social que a saúde mental tem e que inibe, muitas vezes, as pessoas de identificarem esses sintomas ou conseguirem expô-los.

Os nossos serviços – Médico Online e Linha Médis – têm a grande vantagem de serem, muitas vezes, um facilitador para as pessoas fazerem a sua primeira abordagem e identificarem a necessidade de tratamento, porque usam maioritariamente a voz e não são consultas presenciais. Muitas vezes, a exposição deste tipo de sintomas é facilitado se não houver o “cara a cara”. Portanto, estamos disponíveis para receber e acolher este tipo de sintomas exactamente da mesma maneira com que recebemos os sintomas respiratórios, as queimaduras, as quedas, etc.

Penso que as pessoas devem começar, de facto, a conseguir identificar no seu dia-a- -dia esta sintomatologia e a expô-la para poder ser devidamente tratada e encaminhada. Em termos de serviços, a Médis está naturalmente preocupada com o tema e está a desenvolver uma resposta adequada a este tipo de situações para podermos encaminhar as pessoas e elas poderem sentir- se devidamente apoiadas.

Do lado do Médico Online, como é tratada esta questão da saúde mental?
LG: A saúde mental é um tema muito pertinente para nós. Sabemos que existe um programa nacional dirigido à saúde mental. Constatámos, durante estes dois anos, que a ansiedade foi uma das patologias mais prevalentes e não só em pessoas que já tinham alguma doença do foro psiquiátrico prévio e que agudizaram por não terem acesso aos seus médicos assistentes. Durante algum tempo as pessoas acabaram por ter o acesso vedado aos seus médicos assistentes, fruto da pandemia e da escassez de recursos que havia e, por outro lado, estiveram confinadas, menos activas, fechadas em casa, com a perda das relações sociais, o que levou a que muitas pessoas desenvolvessem estes quadros de ansiedade e depressão, e até numa faixa etária muito jovem.

Constatámos que muitas pessoas, entre os 20 e os 40 anos, entraram em depressão, mas sobretudo com ansiedade e ataques de pânico. Claro que isto não se consegue gerir numa consulta de telemedicina. No nosso caso em particular, podemos ajudar mas não conseguimos fazer o correcto acompanhamento. Por esse motivo, é extremamente importante saber que a Médis está a trabalhar neste tema, para garantir um acompanhamento mais específico para quem necessita destes recursos.

Temos profissionais na área da psiquiatria e da psicologia a darem apoio e temos uma equipa de tal forma coesa que nos permite discutir situações clínicas e qual o melhor acompanhamento possível. Não estamos sozinhos e isolados a ver um doente. Somos uma equipa e discutimos a melhor solução para aquela pessoa, de forma a fazermos um encaminhamento correcto. Quando é possível também ajudamos no decorrer da consulta, uma vez que há situações que são passíveis de ser geridas. Somos muito procurados por pessoas com depressões, com situações difíceis de pressão no trabalho, que acabam por recorrer a nós, pois somos a sua primeira rede de segurança.

No futuro, que novos desafios podem surgir ou que objectivos estão previstos para ampliar ainda mais estes serviços da Médis?
SG: Acho que temos dois grandes desafios. Primeiro, acho que tem sido muito positivo o facto de as empresas terem maior preocupação com a saúde dos seus funcionários, e isso é notório porque, cada vez mais, nos pacotes de benefícios, as empresas incluem os seguros de saúde como uma mais-valia e existe uma grande preocupação que esses seguros tenham as coberturas que vão ao encontros das expectativas e necessidades das pessoas. Em termos de desafios futuros, vamos ter um muito grande, que penso que vai ter que ser uma preocupação, seja a nível individual, empresarial, ou até ao nível da sociedade e do país, que é a aposta forte na prevenção. Não podemos continuar a falar de estilos de vida saudáveis e tudo à nossa volta nos ajudar a tomar outras decisões.

Por exemplo, falamos de alimentação saudável, mas em cada rua temos 10 cafés cheios de bolos. Ao nível da Médis, estes dois serviços – a Linha Médis e o Médico Online – foram a prova que este modelo de serviços funciona, é eficaz e vai ao encontro do que é hoje a vida das pessoas. No caso da Médis, iremos evoluir tecnologicamente por aí e oferecer aos clientes outro tipo de serviços que possam responder às suas necessidades em saúde. Mais uma vez, juntar a tecnologia e a humanização.

LG: A Médis aposta na inovação tecnológica e está sucessivamente a tentar melhorar e aumentar a oferta de serviços para os clientes, permitindo-nos ter um serviço mais completo e uma abertura para fazer uma medicina centrada no doente e não na doença. Esta abordagem é crucial para o doente, para não se sentir apenas mais um número e saber que alguém está ali para ele e que não se importa de “perder tempo” a fazer educação para a saúde. Já percebemos que, se perdermos um pouco de tempo – e os estudos comprovam-no – e tivermos uma boa conversa com um doente, é mais importante fazer educação para a saúde do que prescrever medicamentos.

É muitas vezes uma questão de literacia em saúde e a Médis tem apostado nesta área. Cada vez mais temos objectivos para cumprir e uma elevada procura do serviço, e é preciso criar um equilíbrio entre o garantir que chegamos a todas as pessoas de forma rápida e eficiente e, ao mesmo tempo, oferecermos uma medicina centrada no doente e não na doença.

Este artigo foi publicado na edição de Junho (nº.138) da Human Resources, nas bancas.

Caso prefira comprar online, pode optar pela versão em papel ou a versão digital.