Nuno Ferro, Experis Portugal: «Oferecer serviços digitais sem fricções é, cada vez mais, um elemento importante na proposta de valor do empregador»

O novo Service Desk, lançado recentemente, disponibiliza suporte técnico às empresas. Para os colaboradores, minimiza os períodos de inactividade por incidentes ou pedidos de serviços, para as empresas contribuindo para optimizar a produtividade das suas pessoas, explica Nuno Ferro, Operations Director da Experis Portugal.

Por Tânia Reis

A Experis, parte do universo de marcas do ManpowerGroup, disponibiliza soluções de alto impacto em serviços e recrutamento especializado de tecnologia, que ajudam as empresas a enfrentar os novos desafios do mercado global. O novo Service Desk está disponível 24 horas por dia, todos os dias do ano, e disponibiliza suporte tecnológico aos colaboradores estejam onde estiverem e a partir de qualquer dispositivo. 

Qual a missão da Experis?

Para as organizações que pretendem uma forma ágil e flexível de gerir o talento tecnológico, a Experis capacita os clientes ao longo de todo o ciclo de vida da adopção de tecnologia, fornecendo soluções flexíveis que se adaptam às necessidades das organizações, à medida que as tecnologias e as competências evoluem.

Com áreas de expertise em Business Transformation, Cibersegurança, serviços de Cloud e Infra-estruturas, Enterprise Applications e Digital Workspace, oferecemos uma poderosa combinação de talento qualificado e de serviços e soluções “outcome based”, que são hoje essenciais para o sucesso dos negócios. Neste último âmbito, surge assim a oferta de serviços de Service Desk, que disponibilizamos agora às empresas para dar suporte TI aos seus colaboradores.

Em que consiste o novo Service Desk?

O novo Service Desk apoia as organizações a gerirem necessidades de suporte técnico, através de serviços digitais ou presenciais sem fricções. Trata-se de uma proposta especializada na gestão do suporte TI, que permite às empresas oferecer uma resposta eficaz aos seus colaboradores, como e quando estes necessitam, minimizando os períodos de inactividade por incidentes ou pedidos de serviços e contribuindo para optimizar a sua produtividade.

A oferta de Service Desk responde às necessidades de suporte dos colaboradores das organizações – mas também de stakeholders externos, como possa ser, por exemplo, a sua rede de distribuidores comerciais – através de um conjunto de canais (telefone, email, chat, presencial) que são disponibilizados para os ajudar a resolver incidentes e problemas, a fazer pedidos de informação ou de acesso serviço, entre outros. O Service Desk fornece um suporte eficiente, cuja relevância assenta na acessibilidade, comunicação fácil e na melhoria contínua dos processos e ferramentas de trabalho.

Qual o principal público-alvo?

Trata-se de um serviço destinado a empresas que têm a tecnologia como um elemento de base de suporte ao negócio, ou seja, a grande maioria das empresas que hoje encontramos no mercado, dada a crescente digitalização dos modelos de negócio. Estas organizações podem ser nacionais e internacionais, PMEs e entidades globais, com um output não necessariamente tecnológico, mas servidas pela tecnologia. Estas organizações representam, hoje, a grande maioria do tecido empresarial, realidade que revela o potencial deste serviço e a sua pertinência no contexto actual.

Porquê a aposta nesta solução?

Hoje, trabalha-se a “partir de” e “para todo o lado”, o que leva as empresas a terem de garantir que o seu talento, esteja onde estiver, consegue responder às necessidades da organização e ter uma experiência de trabalho sem fricções. Os profissionais acedem a uma grande diversidade de aplicações e dispositivos, de forma remota e nos escritórios, a todo o momento, o que tem gerado um aumento das exigências ao nível do suporte técnico e a uma pressão crescente sobre a capacidade de resposta das equipas de TI, já de si muito solicitadas pelos desafios da transformação digital das empresas. Por tudo isto, a oferta de um serviço de Service Desk vem responder a uma clara necessidade, que existe no mercado, de suporte a empresas e aos seus profissionais.

A aposta surge também pelo facto de, no ManpowerGroup, termos uma tradição forte na gestão de operações de suporte a cliente – fazemo-lo há décadas e bem! E além deste tipo de serviço já fazer parte do ADN da empresa, a oferta de uma solução de Service Desk reforça o nosso posicionamento enquanto marca tecnológica do grupo, num mercado que continua a ser competitivo em termos de custo do trabalho, abrindo assim oportunidades de crescimento a nível internacional. Efectivamente, temos hoje mais de 2000 pessoas nas nossas equipas ligadas a operações internacionais.

Que objectivos pretendem alcançar no longo prazo?

Os objectivos são naturalmente de crescimento. Queremos continuar a chegar a novos clientes e mercados, focados numa linha de actuação que consolide a Experis no mercado tecnológico como entidade de excelência. A nível interno, queremos reforçar a nossa posição como centro de excelência e hub de especialização do Grupo na entrega de serviços de Service Desk a nível internacional.

Que resultados podem partilhar à data?

Apesar de o lançamento do Service Desk ser ainda recente, os resultados são já muito optimistas. Actualmente, prestamos suporte 24/7/365 multiplataforma para todos os continentes e com garantias de os clientes continuarem a crescer na sua operação.

No entanto, o melhor resultado é a confiança depositada tanto por clientes nacionais como internacionais.

Quais os principais benefícios que esta solução aporta às empresas? E aos colaboradores?

Com o Service Desk da Experis há uma acessibilidade permanente, um controlo de resultados e o compromisso de não haver interrupções na operação. Assim, o benefício mais directo é naturalmente assegurarmos que os trabalhadores estão focados na sua actividade, sem incidências ao nível dos sistemas ou aplicações, e o consequente impacto ao nível dos resultados da empresa.

Por outro lado, este é um serviço que se adapta às necessidades de cada entidade, estando disponível 24 horas por dia, todos os dias do ano, para que os colaboradores possam receber o suporte tecnológico de que necessitam – estejam em regime remoto ou nas instalações da empresa e em qualquer dispositivo. Isto oferece às empresas uma grande flexibilidade na gestão dos novos modelos de trabalho e dá uma resposta efectiva às expectativas dos trabalhadores de uma experiência sem fricções ou constrangimentos.

De referir ainda que, para além da resposta a incidentes ou pedidos de acesso, o suporte da Experis está focado igualmente numa actuação proactiva, através da constante manutenção e monitorização da rede das organizações, algo que nos permite antecipar e resolver as incidências sem impacto para os utilizadores.

Finalmente, e igualmente relevante, é o impacto deste serviço nas equipas de IT. Como referido, os actuais esforços de transformação digital das empresas colocam uma elevada pressão na capacidade de entrega das áreas de IT. A externalização do suporte a utilizadores permite, assim, libertar estas equipas para poderem direccionar os seus esforços e foco para actividades mais estratégicas para o desenvolvimento do negócio.

De que forma pode contribuir para melhorar a performance e bem-estar dos colaboradores?

Quando o suporte não existe e se detecta um problema, alguém vai deixar de conseguir trabalhar – e pensemos que este suporte pode incidir sobre toda a estrutura produtiva de uma organização, como a linha de montagem de uma fábrica. O Service Desk fornece aos colaboradores um suporte rápido e fiável, disponível 24/7/365, permitindo assim responder a qualquer questão e minimizando o custo do downtime para a empresa.

Adicionalmente, o facto de existir um apoio individual e especializado, quando é necessário escalar a resposta a um incidente, garante que, independentemente do grau de complexidade, os profissionais mais capacitados estarão empenhados na sua resolução, permitindo assim uma rápida retoma da actividade pelos trabalhadores

O mundo do trabalho está a mudar e os trabalhadores querem ter uma experiência que potencie o seu desempenho e seja um factor de bem-estar. Por outro lado, o talento das empresas é cada vez mais composto por gerações mais jovens, digital savy, que querem gerir o recurso ao suporte como melhor lhes convém. Ao proporcionar um suporte personalizado, adaptável e acessível desde múltiplos canais e dispositivos, o nosso serviço de Service Desk responde às novas expectativas dos trabalhadores.

Em síntese, oferecer serviços digitais sem fricções é, cada vez mais, um elemento importante na proposta de valor do empregador, contribuindo para atrair e manter o talento que as empresas necessitam para concretizar o seu crescimento.

Nem todas as empresas conseguem ter departamentos de Informática, mas este serviço não constitui “concorrência” às organizações que têm especialistas de Informática?

A crescente transformação digital das empresas impacta em dupla medida as organizações de IT. Por um lado, assistimos a um aumento das necessidades e variabilidade dos pedidos de suporte, face ao crescente peso da tecnologia e das ferramentas tecnológicas no desenvolvimento da actividade das empresas; por outro, as áreas de IT são cada vez mais solicitadas para contribuir para criação de valor para os negócios, focando-se nas actividades que permitam potenciar os benefícios da digitalização das empresas. Estes dois cenários, aliados à elevada escassez de perfis tecnológicos, faz com que as lideranças de IT sintam hoje desafios muito concretos na entrega do apoio desejado aos profissionais das suas organizações.

O Service Desk actua como uma extensão da equipa de IT da empresa e possibilita que a mesma se concentre noutras actividades core. Em alguns casos, havendo especialistas internos, o suporte que prestamos é de primeiro e segundo nível, escalando para os especialistas as questões mais complexas; contudo, a grande percentagem das situações é resolvida por nós.

Que motivos aponta para a crescente aposta das organizações neste tipo de serviços?

Vivemos num mundo cada vez mais digital e global, em que a concorrência é maior e o foco na produtividade e capacidade de entrega são cada vez mais importantes para as organizações se diferenciarem da concorrência. Um serviço de Service Desk minimiza períodos de inactividade por incidências tecnológicas, facilita a introdução e o onboarding de novas tecnologias, melhora a segurança da infraestrutura e dados da empresa, e promove o desenvolvimento de processos de trabalho que oferecem um controlo mais apurado sobre o ambiente informático.

Se pensarmos que todos estes factores contribuem para optimizar a produtividade e a eficiência operacional, percebemos a garantia vital que estendemos às organizações e aos seus stakeholders.

Como vê os avanços da tecnologia, nomeadamente da Inteligência Artificial? As empresas e as pessoas estão preparadas?

Estamos a assistir a um período em que o próximo passo na evolução pode tornar o dia de hoje meramente transitório. É natural que, na “escalada” de aplicação da Inteligência Artificial (IA), também os Service Desk se vejam impactados, como já está a ser o caso com a automação de processos, os assistentes virtuais, os chatbots, a triagem automática de tickets, a sofisticação da análise predictiva e a criação de Bases de Conhecimento. São claras aplicações da IA que estão e vão impactar bastante as capacidades das operações.

Penso que, acima de tudo, a IA vai libertar o suporte humano para níveis superiores na cadeia de valor.