A formação com gamificação oferece resultados?

A formação empresarial não é só diversão e jogos, mas talvez devesse ser. Um novo estudo mostra agora que a formação com gamificação bem concretizada pode melhorar significativamente o desempenho dos colaboradores.

Um estudo recente mostra que a formação com gamificação bem concretizada – ou seja, aulas conduzidas cuidadosamente e ao longo do tempo, incorporando elementos como a progressão mediante desafios e níveis, feedback instantâneo, pontos e competição – pode trazer grandes melhorias à produtividade e motivação dos colaboradores.

A investigação teve lugar na empresa KPMG. «Os líderes desenvolveram uma ferramenta de formação com gamificação para os seus colaboradores, mas não queriam simplesmente implementá-la e descobrir se funcionava», explica Ryan Buell, professor na Harvard Business School e coautor do estudo. «Estavam empenhados em testar rigorosamente os efeitos.»

O estudo foi realizado entre colaboradores que lidam com clientes em 24 escritórios participantes na formação, a qual foi implementada em vários momentos numa ordem aleatória. Denominada KPMG Globerunner, a formação destinava-se a aprofundar a consciencialização e a compreensão dos colaboradores sobre os produtos e serviços da empresa, para identificarem melhor as oportunidades de negócio. Os colaboradores criavam uma personagem e “corriam à volta do mundo” respondendo a perguntas sobre as ofertas da empresa. Uma resposta correcta dava pontos de viagem, permitindo- lhes progredir. Os colaboradores podiam também completar desafios de mini-jogos para ganharem pontos adicionais e desbloquearem novos níveis. A participação era opcional e ilimitada; os colaboradores podiam interagir com a plataforma com a frequência e durante o tempo que quisessem

Para determinarem os efeitos da formação, caso existissem, no desempenho de cada escritório, os investigadores analisaram cinco medidas numa base mensal ao longo de 29 meses: honorários cobrados, número de clientes servidos, total de oportunidades de negócio geradas, oportunidades geradas por clientes existentes e oportunidades de novos clientes. Para medirem a utilização da formação por cada escritório, os investigadores analisaram o tempo que os funcionários passavam a jogar Globerunner e o número de perguntas a que respondiam. Para avaliarem o envolvimento dos colaboradores com o seu trabalho, calcularam a percentagem de pessoas em cada escritório que acederam à plataforma pelo menos uma vez (indicando interesse em melhorar as suas competências para atingirem os objectivos da KPMG) e a rapidez com que o fizeram assim que a plataforma ficou disponível. Por fim, analisaram se e quanto tempo os líderes de cada escritório jogaram o jogo.

A análise mostrou que a formação ajudou a aumentar os honorários cobrados pelos escritórios participantes em mais de 25%. O número de clientes aumentou em até 16% e as oportunidades de novos clientes aumentaram em até 22%. Quanto mais os colaboradores jogavam Globerunner, maior era a probabilidade de melhorarem o desempenho nas suas funções. Os escritórios onde os trabalhadores mostraram maior vontade de dar formação aumentaram as taxas cobradas 16% mais do que os outros. Os escritórios onde os colaboradores estavam mais empenhados nas suas funções aumentaram o total de oportunidades de negócio em mais 8%, as oportunidades de clientes existentes em mais 10% e as oportunidades de novos clientes em mais 7%.

O envolvimento dos líderes com a formação foi importante. Quanto mais líderes de escritório se registaram para utilizar a plataforma, maior foi a taxa de adesão dos colaboradores e isso melhorou os resultados. Os escritórios onde os líderes participaram mais aumentaram as taxas cobradas em mais 19% e o número de clientes atendidos em mais 7%.

Os investigadores ofereceram, então, três recomendações para a utilização da formação com gamificação melhorar o desempenho dos colaboradores:

Comunique o entusiasmo aos gestores e aos colaboradores
Antes de adoptarem a formação com gamificação, as organizações devem sublinhar a importância da participação dos gestores. Os líderes que jogam visivelmente enquanto estão no escritório têm mais probabilidades de aumentarem a participação dos trabalhadores e os resultados da empresa. «As pesquisas anteriores sobre plataformas de formação digital com gamificação dizem-nos que estas podem ser vistas como uma distracção», afirma Tatiana Sandino, professora da Harvard Business School e coautora do estudo. «Mas se o líder se envolver e aderir à plataforma, isso dá autorização aos funcionários para aderirem também.» Além disso, incentiva os profissionais a considerarem a formação mais importante.

Os colaboradores devem sentir-se à vontade para utilizarem a formação nas suas secretárias durante o horário de expediente, sem receios de que os outros possam pensar que estão a brincar. «O facto de ser divertido pode fazer com que pareça menos permissível», explica Buell. «Será que posso mesmo brincar no trabalho? O líder dá o exemplo de que não só não há problema em brincar, como brincar é uma coisa positiva.» Por outras palavras, brincar deve ser visto como uma parte legítima do trabalho e não como uma pausa.

Avalie os resultados em todo o escritório
As melhorias de desempenho na KPMG foram maiores nos escritórios onde muitos dos funcionários já estavam empenhados no seu trabalho. Mas os resultados da empresa também sugerem que as organizações registaram um certo nível de melhoria em todos. «O tempo despendido na formação e o número de perguntas respondidas melhoraram o desempenho, mesmo entre os colaboradores que tinham um baixo nível de envolvimento com as suas funções e independentemente de os seus líderes terem utilizado a formação», refere Wei Cai, professor assistente na Columbia Business School e outro coautor do estudo.

Contudo, os resultados desses trabalhadores não serão provavelmente tão robustos ou óbvios como as melhorias registadas entre os funcionários mais empenhados; essas formações não são uma panaceia para o fraco empenho. Por isso, as organizações devem estabelecer objectivos de desempenho a nível de escritório, em vez de definirem o sucesso em função da melhoria dos funcionários menos empenhados.

Seja paciente
Não espere resultados no mesmo dia ou semana. A maioria dos aumentos de desempenho na KPMG registou-se no segundo ou terceiro trimestre após a introdução da formação, tendo aumentado gradualmente a partir daí. É provável que este efeito cumulativo se mantenha à medida que os colaboradores melhoram o seu domínio das aulas e o seu conhecimento das ofertas da empresa. «Quando as organizações implementam este tipo de sistema, precisam de lhe dar tempo», diz Sandino. «As pessoas podem não conseguir aplicar imediatamente todos os seus novos conhecimentos.»

Os colaboradores da KPMG continuam a utilizar e a beneficiar da plataforma de formação. Embora o estudo tenha terminado há mais de 18 meses, «continuámos a acompanhar o seu desempenho», observa Cai. «E vimos que os benefícios persistem muito depois da implementação.»

Fonte: Artigo publicado na revista Harvard Business Review