Aegon Santander: Cultura de proximidade a aposta na comunicação
Na Aegon Santander Portugal, o trabalho em equipa é uma preocupação e uma prioridade diária sempre presente, assim como a partilha e o debate de ideias constituem um objectivo e foco permanentes.
A Aegon Santander aposta incessantemente no desenvolvimento do capital humano, que contribui para o nosso clima organizacional. É desta forma que definimos e traçamos internamente os valores que nos devem caracterizar e servir de referência orientadora no quotidiano profissional e até pessoal.
Um dos factores que certamente contribuiu para que a Aegon Santander fosse premiada pela segunda vez com o Índice de Excelência prende-se exactamente com a preocupação com a segurança, saúde e bem-estar dos seus colaboradores, não só num contexto de pandemia, mas no seu dia-a-dia, criando assim um sentimento de pertença e de que é possível aprender e crescer.
Além de uma cultura de proximidade, onde as hierarquias são planas, de forma a potenciar uma gestão transparente, a Aegon Santander aposta forte na comunicação para colaboradores. Informalidade e proximidade são os principais factores diferenciadores. Aspectos a que se juntam outros como o empenhe e a motivação, que, quando somados, resultam na enorme união que todos sentem entre si.
Outro aspecto relevante é o equilíbrio entre a vida profissional e pessoal. Uma empresa exigente e rigorosa a nível profissional, mas é certamente flexível na gestão da vida pessoal. O bem-estar é essencial para que as actividades sejam desempenhadas com motivação e empenho. Esta gestão que a Aegon Santander Portugal proporciona é um factor muito valorizado pelos seus colaboradores.
Um ano de desafios
O ano de 2021 foi um ano de desafios, de criação de novos hábitos e uma prova de que as organizações têm de se adaptar às constantes mudanças do mundo. A pandemia e os consecutivos confinamentos obrigaram a um reajustamento na forma como as organizações lidam com o mercado, e o sector segurador não foi excepção.
A Aegon Santander Portugal teve particular preocupação em interpretar estas alterações, reforçando a fiabilidade, a transparência e a segurança nas relações com os diversos stakeholders, em particular com os seus colaboradores e com os clientes.
A seguradora capacitou todos os colaboradores com os meios necessários para exercer as suas tarefas em teletrabalho, promovendo a segurança de todos. Durante este período de teletrabalho, 100% dos colaboradores executaram as suas tarefas a partir de casa, assegurando a excelência do serviço prestado.
Por outro lado, promoveu fóruns de partilha de informação, preocupações e sucessos, através de reuniões regulares de grupos de colaboradores, o que preservou a proximidade que já existia. Cuidar dos colaboradores foi crucial para que todos conseguissem manter a dedicação e o bem-estar essenciais para o sucesso.
Uma relação com base na confiança
A qualidade do serviço disponibilizado é uma aspiração constante e a nossa resposta tem que ser simples, acessível e imediata. Contamos estar sempre presentes, em todos os momentos. A nossa equipa funciona e trabalha em prol de quem nos procura para se proteger.
Assentando a nossa acção nestes pilares, queremos desenvolver e melhorar diariamente a nossa oferta, para que o cliente confie e sinta que ao adquirir um produto Aegon Santander obtém uma prestação de excelência que é uma mais-valia.
A relação de confiança e transparência criada com cada cliente alavanca o crescimento do negócio, uma vez que proporciona uma boa reputação, uma favorável avaliação por parte do mercado e um reconhecimento que se poderá traduzir no desejado aumento de quota de mercado.
O segredo para o sucesso reside em quatro valores fundamentais que orientam diariamente o funcionamento da empresa: excelência, transparência, proximidade e foco no cliente. Estes valores têm sido promotores do crescimento da Aegon Santander, quer ao nível da oferta, quer ao nível de número de clientes. A seguradora não pretende estar presente apenas no sinistro, mas sim tentar facilitar o melhor possível a vida quotidiana dos clientes e protegê-los de imprevistos.
Atenta às necessidades do mercado e às suas mudanças, a Aegon Santander é essencialmente um parceiro de vida e tem como missão a protecção dos clientes, cuidando daquilo que lhes é mais precioso: saúde, família e bens. Para atingir diariamente esta missão, escuta as suas reais necessidades, procurando incessantemente melhorar processos e contribuir para uma experiência feliz.
Também as garantias dos seguros de protecção foram revistas de modo a conseguir alargar o âmbito e o acesso a mais serviços, sem custos adicionais para os clientes. Os processos de subscrição e análise de sinistros foram igualmente revistos por forma a assegurar processos fluídos e que respondessem ao contexto de contingência.
Por exemplo, no Seguro Protecção Lar foi introduzida a possibilidade de vídeo-peritagem, sem necessitar que um perito se desloque a casa do cliente, e decidimos inovar e ajudar o cliente a acompanhar e até poder intervir no seu processo, através da funcionalidade Follow My Case, disponível desde Agosto no website da Aegon Santander. O Follow My Case surge como um caminho de excelência que queremos continuar a promover junto dos nossos clientes.
No Seguro Protecção Vida os sinistros de morte ou invalidez relacionados com a COVID-19 foram aceites, e nos Seguros SafeCare Saúde a aceitação de despesas relacionadas com a COVID-19, bem como a realização de testes passaram a ser mais flexíveis e benéficas para os clientes.
Outras medidas estratégicas, que já vinham a ser trabalhadas, também se revelaram um factor importante como promotoras de diferenciação e competitividade. A seguradora tem vindo a adaptar-se a estas novas tendências do mercado, apostando no desenvolvimento e implementação de novas soluções tecnológicas, na área da robótica e no controlo e automatização de processos que melhoram a eficiência da experiência do cliente.
Exemplos disso são o investimento na subscrição de seguros através de canais digitais, a consulta da carteira de apólices através da área de cliente (My Aegon Santander), a participação de sinistros multirriscos através do website e a implementação de processos mais digitais, recorrendo a módulos de IA, focados em construir uma resposta de excelência ao cliente.
Neste contexto digital é necessário destacar os riscos de protecção de dados e de ciberseguranca, que num contexto em que se requer uma maior utilização de canais digitais e meios de comunicação alternativos ao presencial, devem ser mitigados. Os sistemas de informação devem ser suficientemente robustos para suportarem estes aumentos de tráfego e picos de utilização e garantir a integridade dos dados. Neste sentido, a seguradora implementou com sucesso o Regulamento Geral de Protecção de Dados e reforçou os seus mecanismos de protecção face a ciberriscos.
Acreditamos que estamos no caminho certo. Iniciámos 2022 com a atribuição do prémio Cinco Estrelas na categoria de Seguros Bancários pelo segundo ano consecutivo que, resultando da avaliação dos clientes, nos deixa muito orgulhosos. Até porque das várias dimensões avaliadas, obtivemos melhor classificação na satisfação na experimentação e na confiança na marca, o que nos faz pensar que quem é cliente da marca, se sente bem, está envolvido e confia na marca. Adicionalmente, confiança e eficiência surgem como os valores que os clientes mais associam à marca, podendo também estes ser vistos como expressões de alguns dos valores que integram a cultura organizacional da Aegon Santander: transparência e foco no cliente.
Se juntarmos à avaliação positiva dos clientes, a satisfação dos colaboradores, fazemos o pleno. Foi isso que sentimos ao vermos os nossos resultados no Índice de Excelência 2021, reflectindo o grau de satisfação dos colaboradores da Aegon Santander. Estes prémios são um incentivo para continuarmos a cumprir e a servir os nossos colaboradores e os nossos clientes com o foco nas suas necessidades, escutando e inovando, rumo a um futuro excelente para todos.
Este artigo foi publicado no Especial Índice da Excelência, na edição de Fevereiro (nº.134) da Human Resources, nas bancas.
Caso prefira ler a edição online, pode comprar a versão em papel ou a versão digital.