As emoções no local de trabalho

Nos últimos anos, a importância das emoções no local de trabalho tem vindo a crescer. As emoções são respostas que surgem perante estímulos reais ou imaginados e que geram uma vasta gama de respostas fisiológicas, influenciando a forma como percecionamos os eventos à nossa volta e conduzindo o nosso comportamento.

Por Paulo Moreira, psicólogo e autor do livro “Gerir Emoções – um guia prático”

Cada um de nós transporta uma experiência de vida diferente e tem crenças e valores próprios, que fazem com que analisemos as situações de forma idiossincrática. E isso faz com que o stress e os conflitos possam surgir mais facilmente.
Segundo o estudo Conflicts in Organizations: Causes and Consequences de Ahmed Adamu Isa, quatro das causas mais comuns para o surgimento de conflitos no local de trabalho são:

1) má comunicação;
2) diferença entre personalidades;
3) falta de recursos;
4) stress

De seguida exploro cada uma destas causas de forma a entendermos como as emoções podem contribuir para as mesmas, bem como o que podemos fazer para geri-las da melhor forma.

• Má comunicação: a comunicação contém o que é dito e a forma como é dito. Temos a mensagem que queremos transmitir, mas também o tom, timbre e tonalidade de voz. E é esta última que vai ditar se o que comunicamos vai gerar uma reacção positiva ou negativa junto da outra pessoa. Por exemplo, imaginemos que perante a reclamação de um cliente, o colaborador da empresa indica que lamenta o transtorno, mas utiliza um tom sarcástico. O estado emocional incongruente com a mensagem, irá gerar um sentimento de maior irritação junto do cliente. De forma a melhorarmos a nossa comunicação, devemos estar atentos ao nosso estado emocional aquando da nossa
comunicação e tentarmos transmitir uma congruência entre a mensagem verbal e a não verbal.

• Diferença entre personalidades: os colaboradores vêm de diferentes origens e têm diferentes experiências que moldam as suas personalidades. Quando os colaboradores falham em entender ou aceitar essas diferenças, o conflito surge mais facilmente. As emoções têm a capacidade de nos fazer sentir que a forma como avaliamos as situações é a forma correcta. Então, quando alguém age de
forma diferente ao que acreditamos, sentimos que a outra parte está errada, levando ao conflito. Aqui a empatia cognitiva e afetiva tem um papel fundamental. A empatia cognitiva faz-nos pensar como será estar na posição da outra pessoa, enquanto a empatia afetiva permite-nos simular o sentimento que a outra pessoa está a ter naquele momento. Desta forma, podemos simular um estado emocional mais sincronizado com a outra pessoa, aumentando a nossa compreensão e diminuindo os possíveis conflitos.

• Falta de recursos: a investigação mostra que quando somos colocados num ambiente em que um dado item é escasso (tempo, dinheiro, etc), a tomada de decisão é prejudicada, quando comparado com pessoas que possuem mais desse recurso. A falta de recursos está ligada a emoções negativas, como a depressão e ansiedade. Por sua vez, estas podem levar a que experienciemos mais impaciência e que valorizemos opções com ganhos menores a curto prazo em vez de ganhos maiores a longo prazo. Esta falta de recursos é tanto física
como percecionada. Nesse sentido, ganhar consciência que estamos a percecionar uma falta de recursos, permite-nos entender que estamos sob influência de emoções que podem dificultar a tomada de decisão. E esta tomada de consciência, por si só, já nos ajuda a tomar melhores decisões.

• Stress: o stress é um problema crescente nas organizações. Se este não for devidamente gerido, pode levar ao burnout, sendo este definido como uma síndrome de desgaste profissional, onde um colaborador sofre uma exaustão física, emocional ou mental, derivado do acumular de stress ligado ao trabalho.
Adicionalmente, o excesso de stress também leva a emoções como depressão, ansiedade, irritabilidade e preocupação excessiva. Existem várias formas de lidar com o stress, pelo que o primeiro passo será sempre optar por um processo de resolução de problemas, onde damos passos para reduzi-lo ou eliminá-lo, seja através de estratégias individuais cada vez que este aparece ou localizando a origem do stress e modificando os procedimentos centralmente de forma a evitar que este surja no futuro. Quando estas estratégias não são possíveis e não conseguimos mudar a situação que origina o stress, devemos concentrar os esforços em mudar a forma como encaramos essas mesmas
situações.

As emoções estão presentes na nossa vida e em todas as nossas decisões. Não podemos deixar os problemas em casa, como muitas vezes se verbaliza em contexto profissional. Resta-nos, então, aprendermos mais sobre as emoções e como geri-las e utilizá-las a nosso favor.