Por Rui Silva, Sales director de Portugal na GoContact
Quando muitos de nós ainda não tinham nascido, todos os balcões eram físicos. A ideia de atendimento, era, sobretudo, a de uma interacção pessoal. Hoje, sabemos que um balcão de atendimento tanto pode ser físico como remoto, e que compras, vendas, apoio ao cliente ou gestão de reclamações, tanto acontecem olhos nos olhos, como por telefone ou chat.
Por isso, a noção de atender bem exige hoje de quem gere uma organização, a capacidade de reflectir e tomar decisões. Os contact centers são um laboratório da vida real, onde o dia-a-dia traz sempre novidades e se ganha a consciência de que inovar, testar e voltar a inovar, não é o único, mas é realmente, o melhor remédio.
A IA é uma aliada, não uma substituta
Agora que já todos estamos em paz com a ideia de que a Inteligência Artificial veio para ficar, é altura de lembrar que ela não substitui pessoas, mas pode ser, servindo-as, o coração dos contact centers modernos. No apoio às tarefas simples de atendimento, na assistência directa aos agentes ou na interacção com os clientes, a IA é uma aliada, não uma substituta dos humanos.
A experiência omnicanal só pode ser fluída
A palavra é cada vez mais usada, mas é importante que descreva a realidade. Uma experiência omnicanal implica consistência, independentemente do canal que um cliente escolha: telefone, e-mail, redes sociais ou mensagens instantâneas. A integração total entre canais, o histórico unificado, a monitorização em tempo real e relatórios consolidados para identificar os canais mais usados e os pontos a melhorar são essenciais.
O bem-estar dos colaboradores gera o bem-estar dos clientes
Atender sempre com um sorriso? Pois bem, convém que este seja genuíno e justificado. A satisfação de quem atende é tão importante quanto a experiência do cliente. Colaboradores motivados e com formação adequada asseguram um atendimento mais eficiente e humanizado, resistem mais ao desgaste nos picos de trabalho, utilizam melhor as ferramentas tecnológicas, contribuem com ideias para melhorar processos e, sobretudo, promovem uma cultura positiva, com menos conflitos e mais colaboração.
Dados seguros, todos satisfeitos
Esperar que aconteça uma crise se de segurança de informação não é opção. Quem hackeia sabe o que faz, pelo que quem é responsável por dados de clientes também tem de saber. Uma boa plataforma de atendimento com IA permite a detecção em tempo real de padrões suspeitos de fraude. Assim como a conformidade com regulamentações como o RGPD, a monitorização constante de ameaças cibernéticas, a criptografia avançada para proteger dados sensíveis, e auditorias regulares e asseguram o cumprimento dos padrões de segurança.
Todos nós precisamos de escutar uma voz
Todos gostamos de ser atendidos por uma voz acolhedora. No entanto, os meios são escassos e, muitas vezes, para assegurar um bom atendimento é necessário mais do que empenho. Os assistentes virtuais por voz, aqui, são um verdadeiro copiloto. No atendimento primário à resolução de problemas ganha-se tempo. E o apoio atendimento humano, personalizado e rápido, graças à compreensão de emoções e intenções do cliente durante as chamadas, oferece uma garantia de informação qualificada. Na integração com CRM, dados de cliente mais ricos e sugestão de soluções personalizadas são recursos a explorar.
Análise preditiva, sem bola de cristal
Antecipar picos de procura para optimizar a escala de turnos dos agentes, identificar clientes com maior probabilidade de cancelamento ou insatisfação, e personalizar ofertas e recomendações em tempo real. Alguma destas missões é difícil? Para uma plataforma de análise preditiva, não.
Lembre-se da sustentabilidade
Sem papel. Com fontes de energias renováveis. Na cloud, para uma pegada de carbono mais leve. Assim são as soluções tecnológicas que se querem no apoio ao atendimento em 2025.
Testar, testar, testar!
Ninguém deve negar ou aceitar à partida algo que desconhece. Nessa medida, a mais eficaz forma de assegurar um atendimento cada vez melhor é testar novos modelos, novas soluções e plataformas e prestar atenção ao seu desempenho. No mercado, há muitos programas de utilizadores beta, de tecnológicas, em que é possível experimentar inovações como os assistentes virtuais de IA ou ferramentas de analítica que permitem, após cada chamada e no geral, detalhar desempenho, resultados e pontos a melhorar. Nada como falar com um parceiro destas tecnológicas e experimentar.
