Como atingir o “delight” na jornada de colaboradores e clientes
A Randstad Portugal lançou um projecto de customer experience, o “Customer Delight”, que mede de forma contínua a experiência dos seus candidatos, colaboradores e clientes, através da monitorização de dados em tempo real. Pretende transformar a experiência da atracção e retenção de talento.
Esta iniciativa arrancou em 2017 com a definição da jornada de cada um dos stakeholders, recorrendo à metodologia Agile. Numa segunda fase, foram questionados os públicos-alvo para identificar quais os momentos da experiência que realmente marcavam a diferença. «O foco não está nos stressing points, mas sim nos momentos que levam ao delight, que estão acima da média e que têm impacto na experiência», explicou Inês Veloso, directora de Marketing e Comunicação da Randstad Portugal.
Foi nesta definição que a multinacional de Recursos Humanos conseguiu identificar a importância do elemento humano e o papel do consultor na experiência.
«Factores como o pagamento de salário atempado são menos importantes do que o saber que tenho um consultor que me pode apoiar durante o meu trabalho na Randstad. Resultados que não nos devem surpreender porque sabemos que o elemento humano é o factor de diferenciação e por isso somos “human forward”, mas vermos num gráfico a importância desse momento eleva a nossa responsabilidade», reforçou Inês Veloso.
E acrescentou: «Os estudos demonstram que o delight acontece quando na jornada atingimos o oito e hoje sabemos que ainda temos momentos que estão muito longe deste valor, o que mostra a urgência desta transformação.»
A empresa monitoriza a jornada por áreas de negócio, não esquecendo os candidatos, mesmo que não estejam em processo, e também os seus colaboradores internos.
Os resultados da medição contínua reforçam a necessidade de humanizar cada vez mais a relação entre a Randstad e os seus stackeholders. Para garantir o sucesso desta transformação, é fundamental o envolvimento de embaixadores das várias áreas da empresa.
«Recorremos ao conceito de #everydayhero, que é o arquetipo da nossa marca e ao mesmo tempo é o perfil que procuramos para a nossa empresa, heróis do dia-a-dia», esclarece a directora de Marketing.
«Acreditamos que o factor humano já é parte do nosso ADN, mas que, por algum motivo, por vezes no dia-a-dia nos esquecemos. O customer delight é esse reforçar de quem somos, e é a transformação que precisamos para entregar a nossa promessa de human forward», afirma José Miguel Leonardo, CEO da Randstad Portugal.
A Randstad Portugal é uma das empresas pioneiras na implementação desta iniciativa no grupo a nível mundial, em paralelo com países como a Bélgica, Holanda, Luxemburgo e Canadá.