Como conseguiram as empresas mitigar o isolamento dos colaboradores estrangeiros? Fomos conhecer o exemplo da Webhelp

Com a pandemia Covid-19, a vida de todos mudou. Uma das maiores alterações à rotina diária incidiu no modelo de trabalho. Se até Março de 2020 eram raras as empresas que em Portugal permitiam o teletrabalho, desde essa data que o mesmo se tornou numa obrigatoriedade. Este foi um dos principais desafios para empresas e colaboradores. A situação complicou-se quando muitos desses colaboradores são estrangeiros e não falam português. Como puderam as empresas ajudar? Que iniciativas implementaram? Numa tentativa de responder a estas questões fomos conhecer o exemplo da Webhelp, numa entrevista com Lina Jesus, directora de Recursos Humanos da empresa.

Por Sandra M. Pinto

No sentido de combater o natural isolamento dos colaboradores em home office as empresas encetaram esforços com a implementação de uma série de iniciativas que de alguma forma impactassem e fizessem diferença na vida dos seus colaboradores. A importância destas junto dos colaboradores revelou-se ainda maior quando os mesmos não são portugueses nem falam a língua de Camões, como acontece na Webhelp, onde dos dois mil colaboradores 56% não são portugueses.

É possível teletrabalho sem isolamento dos colaboradores?
Sim, é possível, mas não é fácil. Como manter as equipas próximas ainda que à distância, como fazer com que os colaboradores se sintam parte da Webhelp quando, alguns, nunca trabalharam nas nossas instalações, como manter aceso o espírito de equipa? São questões com que tivemos de lidar quando entrámos em Estado de Emergência e colocámos os nossos colaboradores, na sua grande maioria, em teletrabalho. Inicialmente, pensámos que seria uma alternativa para dois ou três meses. Porém, com o evoluir do situação a nível global, entendemos que seria um cenário de longa duração e implementámos uma série de iniciativas que visaram quebrar o isolamento dos Webhelpers em teletrabalho e que deram os seus frutos.

Que iniciativas podem ser desenvolvidas pelas empresas no sentido de combater o natural isolamento dos colaboradores em trabalho remoto?
Na Webhelp Portugal o teletrabalho, não sendo algo novo, uma vez que já tínhamos alguns projectos neste modelo, acabou por transformar todas as nossas iniciativas e formas de trabalhar em equipa.
Para combater o isolamento lançámos diversas iniciativas online, através do TEAMs e das nossas redes sociais, sobretudo durante os confinamentos, tais como concertos à sexta-feira, actividades em família, treinos virtuais, competições e workshops de cozinha, entre outros. No que respeita à produção, implementámos, através da Webhelp University, formações específicas sobre como gerir o teletrabalho, como utilizar novas formas/ferramentas de trabalho online, como manter o espírito de equipa à distância.

Têm elas surtido algum efeito e feito diferença na vida dos colaboradores?
Sabemos que sim e isso enche-nos de alegria e orgulho. Na Webhelp efectuámos vários inquéritos, em diferentes momentos da pandemia, com o intuito de aferir a satisfação geral dos colaboradores e, mais concretamente, perceber a sua perspetiva sobre a gestão da pandemia e do teletrabalho por parte da empresa. E os resultados foram muito positivos. Além disto, também na avaliação do Great Place to Work melhorámos em todos os tópicos e conseguimos a terceira certificação consecutiva.

Quantos colaboradores tem a Webhelp? Todos portugueses?
A Webhelp Portugal tem actualmente cerca de dois mil colaboradores a trabalhar em operações multilingue, dos quais 56% não são portugueses.

Dos colaboradores estrangeiros quantos se viram forçados a permanecer em Portugal em virtude da pandemia?
Na realidade nenhum dos nossos colaboradores ficou forçado a ficar em Portugal, o que aconteceu foi um normal ajuste de férias para viajarem quando era permitido. Tivemos uma outra situação em que as pessoas viram os seus voos cancelados, mas todos conseguiram ir e voltar.

Quais os maiores problemas e dificuldades identificadas pela organização?
Enquanto empresa queremos sempre que a experiência dos nossos colaboradores não seja impactada por estes “desafios” externos. Mas claro que notámos a grande ansiedade dos colaboradores no início da pandemia, por estarem longe das famílias e por verem notícias acerca do estado da pandemia nos países de origem. Por muitos não falarem português sentiram algum receio em falar com as autoridades de saúde, por isso procurámos ajudá-los nestas questões através das nossas equipas de Recursos Humanos e Office Management.

De que forma tentou a empresa mitigar os efeitos desta situação?
Para mitigar estes efeitos permitimos a antecipação ou adiamento de férias, aceitámos pedidos de licenças sem vencimento, disponibilizámos médico e psicólogo por via digital e autorizámos os colaboradores a levarem material do escritório para casa. Disponibilizámos ainda ajuda das equipas de suporte aos colaboradores que estavam em dificuldade ao lidar com as autoridades de saúde, segurança social e outras organizações governamentais.

Dessas iniciativas quais as mais valorizadas?
Sabemos que diferentes iniciativas impactaram positivamente diferentes grupos de colaboradores. É esse o feedback que temos recebido. Temos os que consideraram o facto de darmos o material do escritório como o aspecto mais positivo, outros foram muito impactados pelo facto de termos enviado os presentes de Natal para casa e outros ainda que acharam muito importante manter-se as consultas do médico mesmo em período de confinamento.
Tendo por base o nosso lema de “people first”, procurámos sempre ter como prioridade o bem-estar dos Webhelpers, sabendo que diferentes perfis vão sempre valorizar iniciativas distintas.

Tiveram o efeito pretendido pela organização?
Sim, o feedback dos colaboradores tem sido bastante satisfatório, o que podemos constatar através dos inquéritos internos e externos que foram sendo desenvolvidos. Aliás, Portugal é um dos países do grupo com melhor evolução das métricas de satisfação dos colaboradores.

No pós-pandemia o bem-estar físico e mental deve continuar a ser uma prioridade para as organizações?
Sem dúvida, tal como já era antes da pandemia. A Webhelp já tinha programas de bem-estar – Webhealth – e toda esta situação só veio reforçar a importância do mesmo e, eventualmente, obrigar-nos a ser ainda mais criativos para manter o espírito e cultura Webhelp mesmo quando não vemos algumas pessoas há mais de um ano.
Neste momento, o Grupo Webhelp tem uma Global Running Community que engloba colaboradores de todos os países do grupo. Agora esperamos um maior desconfinamento para voltarmos a disponibilizar aos colaboradores iniciativas como o campo de futebol semanal, fruta fresca nos escritórios para todos semanalmente, entre outras acções que visam o bem-estar de todos numa lógica de respeito pela diversidade que caracteriza a Webhelp.