Conheça os Contact Centers “top trend” de 2016
Mais informado, exigente e consciente, o consumidor está hoje numa dimensão que tem revolucionado a forma como contacta com as empresas. Este paradigma – Omnichannel – foi avançado na 12ª Conferência Anual e Internacional APCC 2016, que teve lugar no Altis Grand Hotel, e que reuniu cerca de 270 profissinais no âmbito do tema “Customer Experience – Reinventing Rules”.
Miguel Frasquilho, Presidente da AICEP, que abriu a cerimónia, reiterou o papel essencial dos contact centers no país e na adaptação a este novo paradigma: «Tem havido por parte das empresas um reconhecimento da importância estratégica dos contact centers, com vista à satisfação do stakeholder mais importante – o cliente. Portugal tem acompanhado esta tendência global, como é o caso desenvolvido no âmbito do apoio ao cidadão, por exemplo nos despistes telefónicos ao nível da saúde ou linhas dedicadas ao apoio a jovens ou idosos».
Galp Energia, Farfetch, Chronopost, EDP Comercial e Vodafone Portugal foram algumas das empresas preletoras, que reforçaram o impacto tecnológico nos seus negócios, sublinhando que os clientes estão mais informados nas suas compras e estão presentes em diversos pontos de contacto. É nesta medida que as Marcas têm desenvolvido app’s próprias, vários canais de atendimento “voz” e “não voz”, pese embora o factor determinante do “contacto pessoal”, ainda amplamente valorizado pelo Consumidor, quer seja em “field” service, nos Contact Centers ou mesmo em lojas físicas.
Organizado pela Associação Portuguesa de Contact Centers – APCC, representando 12 sectores da economia e constituída por mais de 50 empresas, este encontro constituiu um espaço de reflexão e debate sobre a situação actual, e perspectivas de evolução da actividade de Call e Contact Centers em Portugal. O Secretário de Estado Adjunto e do Comércio, Paulo Ferreira, encerrou a Conferência, corroborando o papel decisivo dos Contact Centers.
No decorrer da Conferência Internacional foi ainda apresentado o “Estudo de Benchmarking Portugal 2016”, realizado em parceria com a KPMG, que detalhou a evolução dos principais indicadores do sector, o comportamento e as tendências a nível global.
No final foram entregues os APCC Best Awards que têm como objectivo distinguir as organizações que mais se destacam, pela implementação e adopção de Boas Práticas Organizacionais na actividade de Contact Centers em Portugal. As empresas premiadas foram:
Millenium BCP, CTT, Logo Comercial CTC, EDP Distribuição Avarias, Randstad, HP Consumer, Sitel Action Portugal, PT Apoio a Empresas 16206, Manpower Group Solutions, Via Verde Portugal, Mcall, Barclaycard 24, Teleperformance, CTT Expresso, Tranquilidade, Contact, EDP Distribuição Atendimento Telefónico, Randstad, BASF, Helpdesk, Manpower Group Solutions, NOS 1693, Contact, Prosegur, EDP Comercial Telemarketing, 3C, Super Liga Santander Totta, Teleperformance, DHL Express Portugal, Axa Assistance, Galp Frota, 3C, LG Electrónica de Consumo, Sitel Action Portugal, NOS Empresas 16100, Randstad, Jogos Santa Casa, PT e Egor, EDP Comercial Telemarketing, Contact.