Errare humanum est

Por Diogo Alarcão, Gestor

Todos estamos sujeitos a cometer erros porque ninguém é perfeito. Fazemo-lo diariamente desde as coisas mais simples, como a escolha do caminho de regresso a casa para fugir ao transito, até às coisas mais complexas, como uma decisão comercial ou a aceção de um comportamento de uma pessoa ou de uma situação que presenciámos.

Errar não é mau porque é humano. Não reconhecer ou não reportar o erro é que é mau.

Infelizmente, sobretudo nas culturas latinas (provavelmente pela carga do pecado, por influência judaico-cristã, que se associa frequentemente ao erro) há dificuldade em reconhecer o erro; sobretudo, o nosso erro. O erro é normalmente visto como uma debilidade, uma falha que se cola à nossa consciência como um estigma que temos dificuldade em sanar. Dizemos que erramos por culpa nossa ou dos outros e raramente assumimos que erramos porque somos humanos e porque é normal errar.

Esta dificuldade em lidar com o erro, próprio ou alheio, tem o efeito perverso de promover uma cultura de desresponsabilização. Porque não assumo o meu próprio erro, lido mais facilmente com o facto de os outros fazerem o mesmo e, assim, a “culpa (o erro) morre solteira”. Deixar que isso aconteça causa danos à pessoa e às organizações. Só através do meu erro e da consciência do mesmo é que posso procurar ser melhor e evoluir. O erro não serve para me flagelar, mas para me tornar mais forte. Só assumindo o erro, perante mim próprio e perante terceiros, é que estarei preparado para fazer diferente da próxima vez. Assumir o meu erro é um ato de coragem e não uma fraqueza. Torno-me mais forte quando assumo que errei. Torno-me mais fraco e vulnerável se escondo o erro de mim próprio e dos outros fingindo que não existiu.

As organizações também saem debilitadas com esta cultura porque, quando se esconde ou ignora o erro, estamos apenas a esconder a verdade. Não defendo uma cultura de dilação, mas sempre promovi uma cultura em que perante um erro, ainda que alheio, o mesmo seja reportado. Se não o fizermos, como poderemos pensar em mecanismos que o evitem ou medidas que impeçam que o erro volte a acontecer? Da mesma forma que tenho por hábito dar feedback positivo, quando sou bem servido ou atendido seja num restaurante ou num hospital, por exemplo, também nunca me coibi de reportar o que não correu bem. As respostas que tenho recebido encorajam-me a continuar assim porque dizem-me, e eu confirmo, que os feedbacks positivos aumentam o nível de compromisso dos colaboradores e a qualidade do serviço. Da mesma forma, agradecem-me habitualmente os feedbacks negativos porque só assim conseguem ativar os mecanismos que permitem melhorar o serviço prestado e evitar o erro. Aconteceu mais de uma vez regressar a um local, depois de ter dado feedback negativo, e constatar que as coisas mudaram… para melhor!

Compete, pois, aos líderes, seja de uma grande ou pequena organização, seja de uma pequena ou grande equipa, promover uma cultura de reporte do erro. Essa atitude começa pelo próprio líder assumir quando erra e falar abertamente dele não procurando culpar-se, ou culpar os outros, mas percebendo porque errou e o que deve fazer para não voltar a errar. Ao fazê-lo terá também mais legitimidade para apontar os erros dos outros e exigir dos membros da sua equipa que tenham atitude idêntica.

Apontar o erro dos outros (e do próprio) não serve para culpar, mas sim para criar as condições para se evitar o erro futuro.