Estas soluções vão ajudar na gestão do envolvimento de equipas nos contact centers
A Talkdesk alargou as suas valências de Gestão de Envolvimento de Equipas com produtos que visam formar, desenvolver, gerir e motivar os agentes de contact centers, enquanto libertam supervisores, gestores de recursos e analistas de qualidade de algum esforço administrativo.
O Talkdesk WEM (Workforce Engagement Management) pretende garantir a melhor experiência de utilizador possível e inclui as valências de Gestão de Qualidade, Gravação Avançada de Chamadas, Gravação de Ecrã e Análise de Discurso.
A solução de Gestão de Qualidade utiliza avaliações eficientes e feedback accionável. Com ela, os supervisores e analistas de qualidade passam a poder concluir revisões abrangentes das interacções com os clientes, preencher pontuações e adicionar notas com registo de data e hora às gravações, num interface intuitivo. O produto para Gestão de Qualidade integra facilmente com a ferramenta de análise de discurso para identificar tópicos, sentimentos e possíveis questões de conformidade, de forma automática, permitindo que os supervisores concentrem mais tempo e energia na formação dos agentes e nos momentos de avaliação.
A Gravação Avançada de Chamadas e de Ecrã permite a reprodução sincronizada de gravações de voz e ecrã, juntamente com novos recursos de reprodução, que garantem a conformidade, facilitam a avaliação holística das interacções com os clientes e a compreensão dos fluxos de trabalho dos agentes.
A Análise de Discurso identifica tendências de negócio emergentes, destaca oportunidades de formação de agentes e mapeia questões de conformidade, reduzindo riscos. Este produto usa o processamento de linguagem natural e machine learning para transcrever as interacções dos agentes, extrair palavras-chave, tópicos, opiniões do cliente e outras informações, para obter visibilidade global de todas as conversas.
Estas inovações juntam-se ao Talkdesk Workforce Management, que combina inteligência artificial e automação a uma experiência de utilizador intuitiva, para optimizar processos de gestão de staff e de tomadas de decisão. Estas ferramentas tornam-se particularmente relevantes, numa altura em que muitas empresas viram as suas equipas reduzidas devido à pandemia.
Embora a optimização operacional continue a ser um factor-chave, as organizações mais bem-sucedidas estão a mudar o seu foco para o envolvimento dos colaboradores, com vista a desenvolver e a reter os agentes com melhor desempenho, que influenciam fortemente a experiência do cliente e a eficiência operacional do contact center. A integração das soluções WEM fornece uma experiência tecnológica positiva para agentes em múltiplos dispositivos e formas de interacção.
«O Talkdesk WEM foi projectado para apoiar as empresas na gestão, evolução e envolvimento dos agentes ao longo da sua carreira e está directamente integrado na plataforma da Talkdesk», explica Charanya Kannan, responsável de produto da Talkdesk. «A plataforma Talkdesk CX Cloud passa a unificar as soluções para contact centers e a gestão de envolvimento dos agentes, de forma a proporcionar experiências integradas ao utilizador, avaliar interacções, melhorar o desenvolvimento das equipas e elevar a experiência do consumidor.»