Fidelidade: Mudanças positivas

Depois de 18 meses de pandemia, a Fidelidade está a adoptar um modelo de colaboração híbrida, com o regresso de muitos colaboradores ao trabalho presencial.

Para que a vida não pare» é o propósito da Fidelidade, e é com base nesta ideia que a seguradora se encontra, neste momento, numa fase de transição em que muitos colaboradores estão a voltar a trabalhar presencialmente na sede da empresa, em regime intercalado com o trabalho remoto. Porque mesmo em tempos de pandemia as mudanças podem ser positivas, Joana Queiroz Ribeiro, directora de Pessoas e Organização, explica à Human Resources Portugal como está a decorrer este processo e o que está em causa numa gestão de mudança com sucesso.

Do ponto de vista dos Recursos Humanos, como foi gerir todos os processos de mudança a que a pandemia obrigou?
O que vivemos foi reconhecidamente um período atípico. Depois de termos conseguido garantir as condições para que a grande maioria dos nossos colaboradores pudessem trabalhar a partir de casa, alguns preferiram e sentiram-se sempre melhor a trabalhar presencialmente e outros estavam tão ou mais motivados a trabalhar a partir de casa.

Com todas estas mudanças que todos nos vimos obrigados a fazer, houve processos que deixaram de fazer sentido, outros que tivemos de adaptar profundamente e outros ainda que tivemos que criar de raiz, como um gabinete de apoio permanente a colaboradores para situações relacionadas com a COVID-19.

De momento, e já equacionando as novas formas de trabalhar, estamos ainda em modo “pandémico”, a adoptar um modelo híbrido e flexível, que permite aos nossos colaboradores voltar ao escritório de forma inovadora, alternando entre o trabalho presencial e o trabalho à distância. Outros colaboradores efectivamente irão voltar ao escritório no modelo tradicional 100% presencial para poder estar mais próximos dos nossos clientes, assegurando sempre que continuamos a garantir o bem-estar e a segurança de todos, sem nunca perder de vista os cuidados impostos pelo contexto pandémico que vivemos (e vamos vivendo) no nosso País.

Neste momento existe uma mudança importante, que é o regresso de muitos profissionais aos espaços de trabalho depois de meses de ausência. Como está a decorrer este processo em particular?
Houve colaboradores que se mantiveram a trabalhar sempre na linha da frente, nas nossas agências, centros de mediação, clínicas e centros de reparação. Essas pessoas estão a sentir efectivamente um regresso diferente, pois as condições durante o período de confinamento foram na realidade, também elas, diferentes. Mas a grande maioria está a regressar agora ao trabalho presencial, num modelo híbrido, conforme referi acima.

Em qualquer dos casos, tudo estamos a fazer para que este seja um regresso seguro e que nos permita reforçar os nossos laços de pertença e de equipa, essenciais para a normalidade da nossa vida profissional e em sociedade.

Por isso, para além da sinalética de segurança, dos acrílicos que foram instalados em cada posto de trabalho permitindo aos colaboradores o conforto de trabalharem sem máscara enquanto estão no seu posto de trabalho, e de entregarmos kits com máscaras cirúrgicas e autotestes antigénio, para que os colaboradores em caso de contacto suspeito ou se, pura e simplesmente, assim desejarem, poderem testar-se, desenvolvemos um conjunto de acções. São exemplo disso mensagens inspiradoras nas paredes como “A tua presença faz a diferença” ou “estas paredes tinham saudades de te ouvir” ou “ver-te novamente merece um café”. Por outro lado, oferecemos snacks e convidámos todos os colaboradores a personalizar os logótipos que espalhámos por todos os edifícios com as suas próprias mensagens, porque queremos muito que este regresso seja de todos, em geral, mas também de cada um, em particular.

Qual a reacção dos colaboradores a mudanças tão radicais e repentinas como as que têm ocorrido desde o início da pandemia?
Depois de quase 18 meses em que tanta coisa aconteceu nas nossas vidas, passando tantas pessoas por mudanças tão radicais e repentinas como refere, queremos muito que este momento que vivemos agora seja o início de uma nova etapa muito feliz, e por isso comemoramos voltar a estar juntos.

Estamos conscientes de que o regresso aos escritórios, mesmo que a tempo parcial, não será fácil para toda a gente. Mas queremos que seja bom, desejável e feliz para todos.

Considera que os colaboradores estão mais preparados para grandes mudanças, eventualmente repentinas, decorrentes seja de factores externos ou internos?
Estamos todos cansados do que nos aconteceu, não só na Fidelidade, mas no País, no mundo inteiro. No entanto, é uma realidade que estas grandes mudanças nos trouxeram coisas boas: novas formas de trabalhar, o valor de estarmos juntos, o prazer naquilo que fazemos, a consciência do nosso bem-estar, o equilíbrio entre a família e trabalho… A verdade é que estamos todos diferentes. Estamos mais experientes, mais conhecedores de nós mesmos, mais realistas, mais atentos ao outro, mais frágeis e sensíveis, mas muito mais humanos.

Qual o papel da liderança em processos de gestão de mudança?
Os responsáveis de equipa têm um papel fundamental: assumirem-se como agentes de mudança, serem exemplo e líderes que mostram o caminho, humanos, inspiradores e que criam plataformas de confiança com os seus colaboradores.

Quais os factores a ter em consideração para que a mudança seja um motor e não um travão nos processos da empresa?
Colaboração, motivação e a superação, individual e de equipas são, sem dúvida, factores que tornam tudo isto possível. Com o avançar dos processos, acreditar que a mudança é possível e desejável, acompanhar a cada momento as nossas pessoas, identificar as suas necessidades ou as de uma equipa, de um grupo de projecto e, com criatividade, encontrar as melhores soluções.

E o que fazer quando existe resistência à mudança?
Mostrar todos os dias que a mudança é uma forma natural de crescimento e desenvolvimento individual e colectivo. Há resistência positiva, aquela que nos desafia a pensar em pontos de vista e perspectivas diferentes, que nos obriga a considerar outros pontos de vista, ou se quiser, a antítese da nossa tese… Mas a resistência por si só, injustificada, porque “sempre se fez assim”, tem cada vez menos lugar numa organização que se pretenda inovadora e evolutiva.

As grandes mudanças que têm vindo a ocorrer nestes últimos tempos tiveram alguma influência na cultura e nos valores da Fidelidade?
Diria que vários factores reforçaram ainda mais os nossos valores: a experiência que adquirimos durante estes dois últimos anos e que se manifestou também na nossa capacidade de nos adaptarmos, perante tamanha adversidade, a mais uma mudança; a inovação que tanto se evidenciou no salto tecnológico que demos nos últimos dois anos ao nível não só nas novas formas de trabalhar mas também numa muito maior capacitação digital das nossas pessoas; a superação, todos os dias, das nossas pessoas em nunca deixar um cliente, um colega uma pergunta que fosse sem reposta; e, finalmente, a proximidade das pessoas, que agora sim reforçamos física e presencialmente.

E no que diz respeito ao engagement, todas estas mudanças tiveram impacto?
É verdade que atravessámos tempos diferentes, que marcaram as nossas vidas, a nível pessoal, familiar e profissional, que implicaram adaptações, sacrifícios e uma inquestionável resiliência. Vivemos uma experiência que ficará para sempre gravada nas nossas memórias, mas soubemos resistir e adaptámo-nos. O ser humano é um animal de hábitos, e em termos profissionais, tivemos que nos adaptar a uma realidade que foi novidade para muitos: o teletrabalho. Conseguimos desmistificá-lo e constatámos as vantagens e desvantagens que envolve.

Agora que estamos a regressar, é compreensível que algumas pessoas voltem a sentir novamente alguma angústia e apreensão com a mudança que esse retorno vai, uma vez mais, implicar nas suas vidas, pessoais e familiares.

É por isso que na Fidelidade estamos agora a adoptar um sistema híbrido, sempre que a actividade profissional (ou a função em concreto), o permita, onde se proporcionará quando possível, uma flexibilidade que permitirá ter o melhor dos dois mundos: o do trabalho remoto e o do trabalho presencial.

Que outras mudanças se perspectivam na vida interna da Fidelidade, não necessariamente relacionadas com a pandemia?
Há, efectivamente, mudanças no trabalho que perdurarão para além da pandemia. A transformação digital por exemplo. Mesmo antes do contexto pandémico, a Fidelidade já apostava na capacitação digital das suas pessoas. Com a necessidade de ter as nossas pessoas a trabalhar a partir de casa, tornou-se ainda mais premente a necessidade de as capacitar na utilização de ferramentas tecnológicas e de conseguirem ser produtivas e eficazes num ambiente remoto e assente em comunicação digital. As novas formas de trabalhar, assentes em metodologias agile que temos vindo a adoptar, têm também trazido visões muito diferentes sobre o nosso futuro, que se materializam, por exemplo, na nossa futura sede, que nos irá permitir proporcionar melhores condições para os nossos colaboradores, sendo o seu ambiente de trabalho, o seu conforto e bem-estar as nossas principais prioridades. Isto para além da grande vantagem de finalmente todos podermos estar num edifício único em Lisboa.

Quais são as condições que têm de estar reunidas para uma gestão de mudança com sucesso?
São as condições que acredito que cada vez mais temos vindo a reunir na Fidelidade. As pessoas certas, inspiradas pelas lideranças certas e capacitadas por uma motivação comum, por um propósito tão forte como o nosso: «Para que a vida não pare»!

Esta entrevista faz parte do Caderno Especial “Gestão de Mudança” na edição de Outubro (n.º 130) da Human Resources nas bancas.