Fidelidade: Tornar a experiência do colaborador mais humana

Na Fidelidade, existem vários ângulos que tornam esta seguradora um bom local para trabalhar e a colocam no quinto lugar do ranking do Great Place to Work.

O primeiro factor que salta à vista no que diz respeito à atracção e retenção de talento na Fidelidade é o facto de ser uma empresa bicentenária com toda a solidez e experiência acumulada que isso implica. Este foi o ponto de partida para uma conversa com Joana Queiroz Ribeiro, head of People and Organization da Fidelidade, que lembra que esta é uma seguradora «com provas no que ao negócio diz respeito, mas também na capacidade de se reinventar através dos anos, armazenando conhecimento e experiência que permitem olhar para o futuro de outra forma».

Associadas ao crescimento e à forma como a Fidelidade se apresenta ao mercado estão a ambição e a estratégia que tem vindo a ser seguida e que tem levado a seguradora a expandir a sua actividade além-fronteiras.

Além da presença forte que tem em Portugal, a empresa tem vindo a crescer no mercado internacional, sendo que já hoje cerca de 30% dos resultados de negócio provêm do estrangeiro. Do mesmo modo, o número de colaboradores fora de Portugal já é superior ao dos que trabalham em território nacional. Além destes factores, Joana Queiroz Ribeiro afirma que «do ponto de vista de futuro, de desafios, de oportunidades de desenvolvimento e crescimento e ainda de oportunidades de carreira, esta é uma empresa muito relevante. Desafiante para quem já trabalha na Fidelidade, porque não tem o seu caminho estagnado, mas mais ainda para todos aqueles que se juntam agora à empresa. E isto é particularmente válido para as pessoas mais jovens, porque podem olhar para este Grupo como uma oportunidade de fazer coisas muito diferentes ao longo da sua vida».

A contribuir para esta atractividade está também o propósito da Fidelidade, que é comunicado a todas as pessoas: trabalhar para que a vida de alguém não pare. «Tudo o que fazemos tem em vista este propósito. E isto tem tudo a ver com a gestão das Pessoas porque acordar de manhã e entrar numa empresa em que o objectivo é trabalhar para que a vida de alguém não pare leva-nos a pensar, cada um no seu papel, no que pode fazer para cumprir esse propósito. Como organização, como responsáveis de equipa, como indivíduos, temos a responsabilidade de fazer com que a vida dentro da Fidelidade também não pare. E por isso é fundamental criar muita proximidade com as pessoas com quem trabalhamos. Existe um trabalho a fazer com as pessoas de conseguir olhar para elas na perspectiva do indivíduo. Trata-se de Pessoas, mais do que de colaboradores», refere a head of People and Organization da Fidelidade.

Partindo deste ponto de vista, a ideia central é a de que a gestão de pessoas tem de compreender as suas necessidades porque todos têm as suas qualidades e defeitos, as suas vidas pessoais, as suas experiências e toda a rede que está à sua volta.

Programas para que a vida não pare
Na Fidelidade, existe uma equipa de pessoas que só trabalha para dar apoio à perspectiva mais pessoal dos colaboradores. O NOS – Programa de Apoio Social para Colaboradores, criado em 2013 no âmbito da estratégia de Responsabilidade Social Interna da Fidelidade, serve precisamente para ajudar a dar resposta às necessidades dos colaboradores que se encontrem em situações de carência. A seguradora descreve este como «um programa centrado nas pessoas e para as pessoas, que tem como missão o apoio personalizado aos colaboradores em situação de manifesta carência, como sobre-endividamento, problemas familiares, doenças graves, entre outros. É um programa que privilegia a confidencialidade, liberto de juízos de valor, e reconhece que cada um tem o seu timing para a resolução dos problemas/dificuldades».

Ao longo destes anos, o programa NOS tem permitido à Fidelidade a construção de uma rede de apoio com as ferramentas necessárias para dar resposta às situações que vão surgindo, sendo a saúde mental uma das áreas que tem recebido muita atenção. Por ser um programa em que é garantida total confidencialidade, apenas as pessoas que nele trabalham têm acesso às matérias sensíveis que os colaboradores possam transmitir.

Um outro programa de relevância na cultura da Fidelidade é o WeCare, que se trata de uma adaptação interna do programa com o mesmo nome que nasceu no negócio. Este programa nasceu para apoiar as pessoas, em casos de acidentes graves, naquilo que forem as suas necessidades para além do que é o simples cumprimento das nossas obrigações. Joana Queiroz Ribeiro explica que, «internamente, estamos a trazer este conceito de “cuidar” porque queremos que cada pessoa que está na organização sinta um espaço seguro para levantar a mão quando não concorda com um procedimento; quando acha que aquele procedimento não serve o cliente ou o colaborador; quando quer questionar, discordar e dar a sua opinião».

No âmbito da saúde mental, a Fidelidade mede regularmente os riscos psicossociais em toda a organização para que em cada área as pessoas percebam se os seus colaboradores estão perto ou no limite de uma situação de risco. Para uma percepção mais acurada, os líderes das equipas estão a fazer formação para aprenderem a detectar, acompanhar e aconselhar as pessoas.

Do mesmo modo, realizam-se muitas acções de sensibilização, formação e workshops. A Fidelidade conta com uma uma plataforma de aprendizagem online que permite aos colaboradores terem acesso a formação, artigos formativos e sessões de health coach, entre muitos outros conteúdos. Esta plataforma é livre e todos os colaboradores podem aceder ao seu conteúdo num princípio de aprendizagem.

Além disso, Joana Queiroz Ribeiro destaca o trabalho que a Fidelidade está a fazer em parceria com Sandro Resende, responsável pela Manicómio e especialista na área de saúde mental, no sentido de obter aconselhamento em todas as áreas do bem-estar e da saúde mental. «Temos de garantir que apoiamos os responsáveis de equipas para que eles saibam apoiar as pessoas. Isto é cada vez mais importante porque com os modelos híbridos, já não nos vemos todos os dias. E quando trabalhamos à distância, nas reuniões remotas, é muito fácil disfarçarmos o que estamos a sentir».

Joana Queiroz Ribeiro reforça ainda que a Fidelidade está a criar guidelines concretas sobre como os colaboradores devem gerir as suas agendas, organizar o tempo de trabalho e utilizar os dias em que vão ao escritório. E, além, disso, criar eventos de colaboração, celebração e team building para juntar as pessoas em contexto presencial. «Isto tem tudo a ver com o bem-estar e a saúde mental. Somos seres sociais e por isso precisamos do convívio, de estar uns com os outros, de nos alinharmos em termos de trabalho, e isso consegue-se mais facilmente nos momentos de presença física».

Estes programas, segundo a responsável, servem fundamentalmente para tornar mais humana a experiência de trabalhar na Fidelidade. «Queremos deixar de falar em colaboradores e passar a falar em pessoas, e que a experiência de trabalhar na Fidelidade acrescente alguma coisa às suas vidas».

Apoiar as lideranças
Os últimos anos foram de profundas transformações no mercado de trabalho que levam, necessariamente, a uma adaptação das organizações e das suas lideranças aos novos tempos. Joana Queiroz Ribeiro explica que «numa empresa com tantos anos de história e experiência acumulada, por muito que seja necessária uma transformação, a decisão passa por mudar e apoiar as lideranças a adaptarem-se à nova realidade. Afinal, foram essas Pessoas que trouxeram a empresa até onde ela chegou».

Na Fidelidade, a forma de estar na organização evoluiu também por parte dos líderes. Além disso, ao longo destes últimos anos e com a chegada de novos colaboradores, foi mais imediato perceber que o mundo mudou e que também a forma de trabalhar e de gerir pessoas se tem de transformar para manter o mesmo patamar de qualidade do serviço.

«Tem havido um esforço muito grande de apoio aos líderes, que também são pessoas. Toda a Direcção de Recursos Humanos se transformou e foi criada uma equipa de Business Coaches que tem o trabalho de acompanhar os responsáveis de equipas. Estes coaches têm de conhecer as áreas de gestão de pessoas, e o seu papel é perceber os desafios do negócio e ajudar os responsáveis de equipas a fazer o seu caminho. Esta equipa é muito necessária para a mudança cultural que estamos a fazer e por todos os desafios do mercado de trabalho», explica Joana Queiroz Ribeiro.

Desta forma, no que diz respeito a lideranças, a Fidelidade trabalha em duas frentes. Por um lado, apoia o desenvolvimento dos líderes que estão na empresa há anos; por outro, dá a preparação adequada aos jovens que apresentam potencial de crescimento dentro da organização. Assim, «logo no início das suas carreiras, preparamo- -los com os valores de liderança numa lógica de visão, de inspirar os colegas, de agilidade, com o programa WeCare como essência do que fazemos. Além disso, criámos um programa de mobilidade com o objectivo de fazer mudar responsáveis de equipa e proporcionar o desenvolvimento das pessoas dentro da organização» afirma a head of People and Organization da Fidelidade.

Comunicar a marca empregadora
É também importante para a atracção e reteçnão de talento comunicar toda esta visão programas e iniciativas dentro e fora da organização através de uma comunicação de marca eficaz e, neste ponto, Joana Queiroz Ribeiro admite que a Fidelidade ainda tem margem para melhorar. Faz parte do ADN da empresa testar e comprovar, e só depois comunicar. Por isso, a Fidelidade aposta numa comunicação franca desde o momento da entrevista de admissão. «Trabalhar na Fidelidade é excelente, mas também implica ter resiliência, paciência e perceber que as coisas não acontecem à mesma velocidade que numa startup. É uma dinâmica muito diferente, e é importante dizer isto às pessoas. E a forma mais verdadeira que encontramos de o fazer é contar-lhes a nossa experiência. Nas entrevistas, contamos as nossas experiências de trabalhar na Fidelidade».

Joana Queiroz Ribeiro acrescenta que «uma coisa muito importante e que não deixamos de dizer às pessoas é que na Fidelidade, só não fazemos o que não quisermos. Parece mentira, mas de facto, se as ideias tiverem bom senso, se tivermos vontade de fazer e se corrermos atrás, as coisas acontecem. Há um enorme espaço para ter ideias, fazer coisas diferentes e desafiar o status quo. E tudo isto é uma grande oportunidade de crescimento».

Ir e voltar
Mesmo quando uma empresa é um bom local para trabalhar, a realidade é que as pessoas saem. Mas Joana Queiroz Ribeiro refere que, na Fidelidade, muitas também voltam por reconhecer que aquela é uma empresa que cuida das suas pessoas.

Se isto é válido para os perfis mais experientes, também o é para os mais jovens, e inclusivamente existe um programa criado com base nesta ideia. Chama-se Boomerang e trata-se de um programa de trainees que envolve jovens de todas as universidades portuguesas, oriundos das mais variadas áreas do conhecimento, com o objectivo de aproveitar todas as competências. Neste programa de nove meses, os jovens trabalham em todas as áreas e fazem um projecto de inovação. No final, aqueles que melhor se enquadram na organização podem ficar ou então sair temporariamente, por um período de até dois anos, e voltar.

Para Joana Queiroz Ribeiro, «este é um exemplo de encontrar uma forma de nos diferenciarmos dos programas que existem no mercado».

Por fim, a head of People and Organization da Fidelidade refere que a seguradora está a adaptar os benefícios às necessidades e à realidade das diferentes Pessoas, e a torná-los diferenciadores para que acrescentem alguma coisa à vida das pessoas e, já agora, à sustentabilidade do país.

Este artigo foi publicado na edição de Abril (n.º 148) da Human Resources.