Grupo Vila Galé: «Não prevemos substituir pessoas por máquinas»

No Grupo Vila Galé a Transformação Digital está a reduzir a utilização do papel, a acelerar os processos e a aproximar as equipas de Portugal e Brasil pela via online.

Tal como aconteceu noutros sectores, também na hotelaria a pandemia veio acelerar a Transformação Digital. Mas Joana Ferreira, coordenadora de Recursos Humanos da Vila Galé, não tem dúvidas de que o “coração” da hotelaria se mantém intacto e depende, principalmente, da presença das pessoas e das suas soft skills, para que o objectivo central do serviço – a hospitalidade e o atendimento – não sejam colocados em causa.

Qual o impacto da Transformação Digital na vida interna da Vila Galé e, particularmente, dos colaboradores?
O impacto da Transformação Digital tem sido muito positivo, embora este seja sempre um work in progress, dada a velocidade a que vão surgindo novidades. É certo que o trabalho em hotelaria – receber hóspedes – é sobretudo presencial. Mas a transformação digital tem permitido introduzir novas ferramentas tanto no relacionamento com os clientes como entre os colaboradores, na eficiência, na sustentabilidade e na gestão de todos os recursos.

Quais as mudanças concretas, nomeadamente as resultantes da pandemia, e de que forma estão a ser implementadas?
Uma das principais alterações que resultou desta pandemia foi a maior aposta na comunicação interna por meios tecnológicos. Deixámos de poder contar com os meios físicos para chegar aos colaboradores, pois a maioria estava em casa, e passámos a utilizar diversas plataformas e meios para que chegássemos a todos, por exemplo, através do Teams, e-mail e newsletters frequentes, WhatsApp. Outra grande mudança foi a formação, que passou a ser dada quase toda em formato digital, o que tornou possível juntarmos colaboradores de diferentes áreas geográficas – Portugal e Brasil. Sempre tendo em conta que nem todos os colaboradores tinham, a princípio, os recursos necessários ou não usavam com tanta frequência os meios digitais, pelo que foi necessário colmatar desde logo estas necessidades e assegurar apoio adicional.

De que forma é que a pandemia acelerou a Transformação Digital que estava prevista e calendarizada nas unidades hoteleiras do Grupo?
Acelerámos a implementação da plataforma My Vila Galé, que já estava em desenvolvimento, facilitando assim o contacto entre os clientes e os hotéis, que agora pode ser feito por via totalmente digital, através dos dispositivos móveis. Concentra todos os serviços prestados pelo hotel e pode ser utilizada de forma muito simples: através de um QR Code visível nas várias zonas comuns e quartos do hotel, ou directamente através do site Vila Galé, o hóspede entra na plataforma e pode, por exemplo, fazer o check-in, check out, aceder ao menu de spa e fazer a reserva de uma massagem, ver o menu do restaurante e bar e fazer a reserva de uma mesa, consultar os programas de entretenimento que hotel oferece e também consultar a sua conta e fazer pagamentos. Adicionalmente, esta plataforma agilizou a comunicação interna entre os colaboradores e tornou-a mais fluída entre os vários departamentos, já que também é uma ferramenta que possibilita a partilha de notícias e iniciativas da empresa com todos.

Em que medida esta Transformação Digital é crucial para os profissionais do sector hoteleiro?
Com o constante surgimento de novos métodos e tecnologias, estamos sempre atentos para conseguir adoptar com rapidez todas as novidades trazidas pela Transformação Digital. Tanto as que que representem uma melhoria significativa do desempenho e também do bem-estar dos colaboradores, como as que optimizem a experiência proporcionada aos clientes ou que tragam vantagens competitivas à organização. Hoje, praticamente todos os intervenientes do sector, internos e externos, clientes e colaboradores, utilizam as tecnologias para facilitar muitos processos nas suas vidas, seja pesquisar um hotel, fazer uma reserva, ver o menu do restaurante ou participar em acções de formação e reuniões de trabalho. Por isso, é essencial estarmos alinhados com as suas necessidades e atentos à sua experiência de utilizador. Internamente, dada a diversidade geracional que existe nas equipas e o facto de os nativos digitais estarem a chegar ao mercado de trabalho, também é fundamental sermos “digitalmente fluentes” enquanto marca empregadora, caso contrário, perdemos atractividade.

Quais são as principais reacções dos colaboradores às alterações que tiveram de ser implementadas?
A receptividade foi muito positiva e houve muito empenho em adoptar as novas formas de funcionamento. As equipas valorizaram o facto de a organização ter tomado as medidas para manter a segurança de todos e empenharam-se na sua concretização.

E que resultados já são visíveis como resultado da aposta na Transformação Digital da Vila Galé na área de Recursos Humanos?
Um dos principais resultados, que pudemos verificar quase imediatamente, foi a redução da utilização de papel e evidentes benefícios ao nível da sustentabilidade, pois muitos dos nossos processos passaram a ser totalmente digitais. Conseguimos também verificar uma ainda maior proximidade entre departamentos e todos os colaboradores, já que a comunicação passou a ser mais directa e imediata. Exemplo disso é a realização da convenção anual da Vila Galé que, por ter decorrido em ambiente exclusivamente digital, permitiu pela primeira vez ter todos os colaboradores de Portugal e do Brasil a participar e a trabalhar em simultâneo e em tempo real.

De que forma a Transformação Digital alterou ou vai alterar os perfis procurados pela Vila Galé? Quais as competências que são agora mais importantes?
As competências e requisitos procurados mantém-se tendo em conta o tipo de trabalho realizado num hotel. Apesar de alguns processos terem passado para o digital, o objectivo principal do serviço – que é a hospitalidade e o atendimento – continuam a ter de ser feitos por pessoas e presencialmente, e neste contexto sem dúvida que são as soft skills que contam.

Que adaptações esta Transformação Digital exige no que diz respeito à Cultura da Vila Galé?
Para que a Transformação Digital seja cada vez mais um factor de vantagem e diferenciação da concorrência, tem de haver uma cultura organizacional vigorosa e bem integrada nos métodos de trabalho, que promova a criatividade e a inovação dentro da empresa. Na Vila Galé sempre houve abertura para que os colaboradores pudessem contribuir com as suas ideias e sugestões para a melhoria de serviços, redução de custos, entre outras, através do programa Inovar-Motivar. Dessa forma, incentivamos todos os colaboradores a participar nestas iniciativas, para que possamos estar em constante evolução. É indispensável que a empresa, os directores, as chefias e as equipas trabalhem em conjunto para criar um ambiente cada vez mais dinâmico e aberto à mudança.

A Transformação Digital poderá automatizar uma série de processos e eventualmente substituir pessoas por máquinas na hotelaria. Como é que está a ser feito o reskill de colaboradores em funções que poderão passar a ser automáticas?
Como já referido, e apesar de alguns processos terem sido automatizados e optimizados, continuamos a acreditar que o coração da hospitalidade e da actividade hoteleira é o atendimento personalizado e presencial. Não prevemos substituir pessoas por máquinas.

Quais os próximos passos da Vila Galé em termos de Transformação Digital?
Acreditamos que a interacção dos clientes com as viagens e a hotelaria – pesquisa, processo de reserva, aquisição de serviços adicionais, partilha de comentários e da sua experiência – tenderá a ser cada vez mais digital. Notamos isso com a procura que registamos no website da Vila Galé e na plataforma My Vila Galé. Do ponto de vista do funcionamento interno, estamos a desenvolver digitalmente alguns conteúdos formativos da Academia Vila Galé que irão complementar a formação presencial.

De que forma a Transformação Digital pode tornar o sector hoteleiro mais atractivo para trabalhar?
A Transformação Digital tem inúmeros benefícios. Primeiramente, é a chave para uma pegada mais ecológica, por exemplo com a redução do uso do papel. Permite-nos também chegar a mais pessoas, utilizando menos recursos e em menos tempo.

Para qualquer empresa, do sector hoteleiro ou não, a utilização das ferramentas digitais para incentivar a comportamentos e atitudes mais sustentáveis, pode significar que se torna mais atractiva, principalmente para as gerações que tanto estão a entrar no mercado de trabalho como se estão a tornar os nossos clientes.

Na hotelaria, a transformação digital vem facilitar muitos dos processos (por exemplo, reservas, check-in, check-out, formação, sustentabilidade). Empresas que apostem nestas tecnologias de forma aberta vão tornar-se mais atractivas para as novas gerações, que já lidam com elas todos os dias.

Esta entrevista faz parte do Caderno Especial “Transformação Digital” na edição de Julho (n.º 127) da Human Resources nas bancas.

Caso prefira comprar online, tem disponível a versão em papel e a versão digital.