Grupo Vila Galé: Potenciar a experiência do cliente e do colaborador

No Grupo Vila Galé as transformações recentes têm vindo a impactar de forma positiva todas as áreas da empresa.

Nos últimos anos o Grupo Vila Galé tem vindo a transformar muitos dos seus processos para proporcionar aos seus clientes uma experiência mais ágil, rica e interactiva. Mas também na área da gestão de pessoas há mudanças com o objectivo de permitir mais flexibilidade, proximidade e diversidade. Gonçalo Rebelo de Almeida, administrador do Grupo Vila Galé, explicou à Human Resources Portugal como está a ser conduzido este processo de transformação.

A Transformação Digital está a conseguir tornar o sector hoteleiro mais atractivo para trabalhar?
Sim, as redes hoteleiras e outras empresas do sector turístico, como companhias aéreas ou de rent-a-car, têm procurado introduzir novas ferramentas para satisfazer as necessidades dos clientes, mas também optimizar o tempo e a performance das suas equipas. Desta forma, conseguem que os colaboradores se libertem de tarefas repetitivas ou pouco criativas, deixando-lhes mais tempo e disponibilidade para um atendimento personalizado e um serviço mais simpático e próximo.

Em que áreas do Grupo a Transformação Digital dos últimos anos se faz sentir de forma mais significativa?
Todas as áreas foram beneficiadas pelas transformações que ocorreram nos últimos anos na Vila Galé. Todavia, as actividades com um impacto mais significativo foram as do processamento de reservas, das compras/abastecimento e relacionamento com fornecedores e as actividades financeiras. Por exemplo, introduzimos melhorias e novas funcionalidades no nosso sistema próprio de gestão global (PMS) que permitiram fazer integrações com sistemas parceiros, no domínio de business intelligence, e uniformizar os processos dos departamentos centrais.

Quais as mudanças concretas neste âmbito que estão a ocorrer na Vila Galé?
Na Vila Galé procuramos acompanhar as tendências e a evolução tecnológica, para que possamos tirar o melhor partido das ferramentas que vão surgindo. Ter um PMS próprio com uma equipa de desenvolvimento interna faz com que os nossos sistemas estejam sempre adaptados às necessidades dos clientes, dos colaboradores e dos fornecedores. Por exemplo, criámos de raiz a plataforma My Vila Galé, na qual os clientes podem, através de dispositivos móveis e de forma totalmente autónoma, fazer check in, consultar as cartas dos bares e dos restaurantes ou ver o menu do spa do hotel, entre outras funcionalidades. Foram também criados sistemas para os spa, para o departamento de compras e para a área de house keeping. Neste caso, por exemplo, através de business inteligence, é possível recolher e analisar várias variantes estatísticas relativas à limpeza e arrumação dos quartos. Consequentemente, o desenvolvimento destes sistemas, levou a que também tivéssemos de investir na melhoria da internet, adquirir mais equipamentos mobile, modernizar os equipamentos de data center e até fazer mais formações internas.

Que impacto isto está a ter na área de gestão de pessoas?
Estamos também a viver a transformação digital na área da gestão das pessoas, a vários níveis. Por exemplo, introduzimos um regime híbrido de formação – presencial e à distância – e novos módulos de e-learning, para os quais tivemos de adoptar a plataforma Moodle. Além de permitir mais flexibilidade, proximidade e diversidade, estes modelos facilitam a gestão dos processos, a partilha da informação e a avaliação do conhecimento.

Quais os principais desafios que tem trazido esta Transformação Digital?
Essencialmente, o grande desafio está em fornecer aos colaboradores e clientes acessos a essas mudanças de forma segura, eficiente e user friendly. Não podemos comprometer a integridade das pessoas e da organização e temos de assegurar que as mudanças são objectivas e úteis, para que de facto exista usabilidade, aplicabilidade e retorno.

A formação tem vindo a tornar-se ainda mais importante?
Sim, sem dúvida. É uma componente essencial de todo o processo de transformação digital. Sobretudo numa empresa como a Vila Galé, que está nos dois lados do Atlântico, em Portugal e no Brasil, e cujas equipas são muito heterogéneas. Esta transformação digital faz com que as pessoas tenham de estar permanentemente actualizadas e aptas a lidar com as novas ferramentas, para que possam tirar total partido delas. A formação é a chave do sucesso.

Qual foi a reacção dos colaboradores e de que forma estão a adaptar-se a todas estas transformações?
Procuramos que a introdução e utilização das novas ferramentas se faça de forma gradual, bastante acompanhada a nível individual e personalizado e suportada em formação adequada, sempre tendo em conta os diferentes perfis de colaboradores que temos. Naturalmente que temos pessoas mais habituadas ao ambiente digital do que outras, pelo que é essencial ter isso em conta nesta transformação.

Quais os temas prioritários a curto prazo em matéria de Transformação Digital?
Os temas prioritários serão sobretudo investir em formações para melhor capacitar os colaboradores e para entregar ao cliente um atendimento cada vez mais diferenciado e individualizado.

Qual o papel dos líderes do Grupo neste processo de transformação?
Os líderes têm o papel de difundir, formar e estimular o uso dos novos processos e ferramentas.

O que mudou no que diz respeito às competências e perfis procurados pelo Grupo para integrar as suas equipas?
Creio que todos passámos a estar mais atentos às competências pessoais e mais abertos a adoptar novas formas de trabalhar.

Quais os resultados que já são visíveis como consequência da aposta na Transformação Digital da Vila Galé na área da gestão de pessoas?
Notamos que os colaboradores estão interessados em acompanhar esta evolução e fazer parte dela porque também é uma forma de aperfeiçoarem os seus conhecimentos e apostarem na sua carreira.

A Transformação Digital está a automatizar uma série de processos. Como está a ser feito o reskill de colaboradores em funções que poderão passar a ser automáticas?
Embora algumas tarefas possam ser automatizadas, em hotelaria dificilmente isso acontecerá na totalidade das funções de determinado colaborador. Isso explica-se dadas as características deste sector, cuja principal actividade é acolher bem, lidar com pessoas e criar proximidade. De qualquer forma, temos vários programas internos – em constante actualização – que visam ir ao encontro das necessidades dos colaboradores para que possam preparar-se para novas actividades, adquirir mais competências e conhecimento e progredir na carreira.

Quais são as grandes tendências para os próximos tempos?
Na área dos serviços, a personalização, a individualização, o foco nas necessidades específicas e únicas de cada cliente serão a tendência, recorrendo aos sistemas e equipamentos digitais, 5G, business inteligence, inteligência artificial. A experiência de um cliente será diferente – e melhor – se, por exemplo, o hotel lhe atribuir um quarto com a sua vista preferida da cidade, mais para cima, mais para baixo, próximo ou longe de elevadores. Ou se, num restaurante, receber logo a sua bebida predilecta sem ter sequer de a pedir. Também a comunicação com o cliente tenderá a ser mais relevante, interactiva, direccionada e exclusiva, centrando-se realmente no que lhe interessa, praticamente feita à medida.

Este artigo faz parte do Caderno Especial “Transformação Digital” publicado na edição de Julho (n.º 139) da Human Resources.