Grupo Vila Galé: Uma comunicação universal

Na Vila Galé Hotéis há a preocupação de garantir que a Comunicação Interna é suficientemente universal para que as mensagens passem da forma clara, correcta e entendível para os colaboradores.

A Vila Galé conta hoje com, aproximadamente, 1400 colaboradores nos 25 hotéis e serviços centrais que possui em Portugal e dois mil nas nove unidades que detém no Brasil. E dentro da organização cruzarem-se diferentes realidades, culturais, na forma de trabalhar e até demográficas e multigeracionais, uma vez que existem desde os baby boomers e geração X, aos millennials e geração Z, o que cria desafios acrescidos à organização. «Nesta lógica, temos de garantir que a Comunicação Interna é suficientemente universal para que as mensagens passem da forma clara, correcta, transparente e seja eficiente e entendível para todos os colaboradores», afirma Joana Ferreira, do departamento de Recursos Humanos da Vila Galé.

Mas, para a responsável é igualmente importante que a comunicação seja bidirecional, ou seja, que todos também se sintam incentivados a partilhar e a comunicar com os colegas e com as chefias. «Hoje temos ainda outro grande desafio, que consiste na necessidade de assegurar que a Comunicação Interna cumpre o papel de acolhimento dos novos colaboradores que entram na Vila Galé e é capaz de reter talento.»

Para ultrapassar estes desafios a Vila Galé defende a implementação de uma comunicação contínua mas versátil, rápida, envolvente e adaptada a todos os meios de comunicação que a empresa possui. E «com a inovação tecnológica, tudo fica mais fácil e rápido», reconhece Joana Ferreira, dando como exemplo, o Skype, mecanismo através do qual conseguem assegurar uma comunicação constante entre Portugal e Brasil.

Alicerces da comunicação
A Vila Galé tem o “Sempre perto de si” como lema que se aplica a tudo: na ligação com os clientes e na relação entre colaboradores e equipas. Nesta vertente, há sete eixos que norteiam a Comunicação Interna do grupo: atrair, integrar, retribuir, desenvolver, motivar, avaliar e comunicar.

«Enquanto entidade empregadora fazemos uma aposta forte na valorização de todos os colaboradores, nas oportunidades de progressão e na motivação das equipas. Assim, como não podia deixar de ser, há uma estreita relação entre as políticas de Recursos Humanos da Vila Galé e as linhas orientadoras da Comunicação Interna», garante a responsável.

Rumo ao sucesso da organização, a Vila Galé assinala alguns temas de Comunicação Interna como prioritários. «Enquanto rede hoteleira internacional, os temas prioritários são a formação, a criação de programas internos de progressão de carreira, assim como a existência de benefícios internos atractivos para todos os colaboradores», revela Joana Ferreira, referindo ainda a política de responsabilidade social, como outro tema central.

De forma a desenvolver esses temas, a Vila Galé procura ouvir constantemente os seus colaboradores, sendo que para isso promove eventos e tem ferramentas internas. Exemplifica: «Realizamos vários encontros ao longo do ano para partilha de experiências, de teambuilding ou para debate de ideias, como por exemplo, o programa Inovar-motivar, através do qual premiamos as melhores ideias dadas pelos colaboradores ou os encontros “Entre-Nós”, que juntam todas as pessoas com a mesma função, ou seja, todas as governantas, todos os ecónomos, todos os directores de hotel para partilha de experiências.»

A estes eventos acresce o estudo Cool Staff, cuja função é aferir «o sentir de todos». Além disso, há a «responsabilidade de andar  no terreno para perceber in loco as dificuldades, as sugestões e as necessidades de cada um. Este trabalho, em várias frentes, permite-nos recolher muita informação e inspiração para criarmos novas formas de Comunicação Interna, canais e abordagens inovadoras, de modo a lançarmos incentivos que realmente respondem às aspirações de quem trabalha na Vila Galé», assegura Joana Ferreira.

No âmbito da sua política de responsabilidade social, o grupo apresenta a iniciativa VG Solidária, que inclui doações de refeições e bens, donativos anuais – por cada questionário de satisfação preenchido pelos seus clientes, doa 0,50€ a uma associação – e a participação em acções da Economia Social. «Neste campo, a nossa principal preocupação é que exista, realmente, um verdadeiro envolvimento dos colaboradores da Vila Galé nas acções que fazemos com as diferentes instituições.»

Principais embaixadores 
Na Vila Galé, os colaboradores são considerados os primeiros embaixadores da empresa. Tal como defende Joana Ferreira, numa rede hoteleira e na área da hospitalidade, o saber receber bem depende disso: ter equipa alinhadas com os valores da marca, com os standards de funcionamento, motivadas e inspiradas no local de trabalho. «Acredito que temos trabalhado bem estes aspectos, o que acaba por reflectir-se num elevado nível de engagement. Pelo menos, é isso que evidenciam os nossos estudos Cool Staff, que anualmente avaliam o clima organizacional da Vila Galé.»

De acordo com a edição de 2019 do referido estudo, 87% dos colaboradores sentem-se satisfeitos por estar na Vila Galé, 90% consideram que é um bom local para trabalhar e 88% sentem-se bem a trabalhar na empresa. Para Joana Ferreira «estes valores são o resultado de uma preocupação verdadeira quanto à valorização dos colaboradores, dando-lhes oportunidades de progressão, formação interna e, acima de tudo, ouvindo-os. Diria que este último ponto é o segredo», partilha. «As empresas podem ter muitos benefícios e programas internos, mas se estes não forem adaptados à realidade e às necessidades internas, são ineficazes.»

Aqui, a MyVilaGale desempenha um papel importante. De facto, a rede social interna do grupo apresenta-se como um verdadeiro sucesso uma vez que é bastante dinamizada pelos colaboradores que ali diariamente partilham eventos, conhecimentos que adquiriram em formações, prémios que os respectivos hotéis ganharam, bons comentários de clientes, fotografias e ideias. «A MyVilaGale cria uma grande proximidade entre nós, uma vez que estimula muito a Comunicação Interna e é uma forma de todos saberem o que vai acontecendo nos hotéis em Portugal e no Brasil.»

Mas o Grupo não fica por aqui pois, está, regularmente, a criar novas formas de as pessoas se envolverem na melhoria dos seus serviços através dos programas atrás mencionados. «E também com o programa Mentores Vila Galé», acrescenta Joana Ferreira. «Aqui, num primeiro momento, abrimos candidaturas para que os colaboradores mais antigos ou com mais experiência sejam mentores dos que chegam, que os inspirem, envolvam e transmitam os valores e a cultura da Vila Galé.» Simultaneamente, os responsáveis Vila Galé estão sempre atentos às tendências, pelo que têm vindo a adaptar os canais e ferramentas que já usavam  à economia do digital e da partilha.

Talento e a sua retenção 
O tema da retenção de talento em hotelaria é também um desafio, já que as taxas de turnover (rotatividade) são mais elevadas do que as de outros sectores devido à sazonalidade da actividade ou ao facto de haver trabalho por turnos. Sabendo disto, a Vila Galé está a criar cada vez mais benefícios internos para valorizar quem realmente tem boas performances, para estimular a meritocracia e, sobretudo, para proporcionar a melhor experiência a cada colaborador, independentemente do tempo que fica na Vila Galé.

«Hoje a retenção de talento passa, em grande parte, por cativar, aproximar, personalizar, motivar, inspirar e entusiasmar. E, a Comunicação Interna, com as suas várias ferramentas, é essencial neste processo», acredita Joana Ferreira. «É o caminho para termos boas práticas, verdadeiro espírito de equipa e bom clima organizacional, para que quem está na empresa, queira continuar, evoluir e crescer.» Adicionalmente, a Comunicação Interna é também a via que o grupo privilegia para divulgar cursos de formação, oportunidades de carreira, benefícios para os colaboradores e respectivas famílias ou programas internos de mobilidade, que sustentam a sua estratégia de gestão de talento e as políticas de Recursos Humanos.

Relativamente à integração das novas gerações na Vila Galé, esta passa por lhes dar a conhecer, em primeiro lugar, a cultura, os valores, os programas e os incentivos da empresa onde estão a entrar, pelo que descobrir a Vila Galé é o primeiro momento da integração. De- pois, têm uma formação sobre standards de atendimento e uma intensa formação on the job sobre processos e técnicas. «Estas formações são conduzidas pelos nossos mentores e pelas chefias directas», revela Joana Ferreira, admitindo: «Tendo em conta as novas gerações, nativas digitais, temos alterado muito a forma e o conteúdo das formações, tornando-as mais lúdicas, introduzindo vídeos formativos mais divertidos e inspiradores, apostando muito no digital.» Mas
sem esquecer que cerca de 36% dos colaboradores têm mais de 50 anos, «indica- dor que nos diz que ainda devemos manter os meios mais tradicionais de Comunicação Interna», reconhece.

Por outro lado, cada vez mais, a Comunicação Interna tem de assentar na simplificação da mensagem e na instantaneidade, conseguindo ser eficaz em poucos clicks. Mas tem também de ser emotiva, informal, mais visual e que conte uma história, «daí que tenhamos integrado o storytelling também nas comunicações com os colaboradores e nas formações. Isto é fundamental para a boa employee experience», defende a responsável, sublinhando ainda a importância  da transparência da comunicação. «Garante uma melhor eficiência e produtividade porque liga as equipas e a estratégia da empresa. Nesta vertente, «a Vila Galé orgulha-se de mostrar internamente os bons resultados que alcança, mas sem se inibir de mostrar também o menos positivo porque é aí que é preciso ainda mais empenho de todos, contribuindo em conjunto para um mesmo objectivo».

Olhando para o futuro, a Vila Galé está  fortemente empenhada em garantir que tem uma Comunicação Interna que seja imediata e suficientemente universal dada a diversidade que existe no grupo.

Este artigo foi publicado na edição de Fevereiro da Human Resources, no Caderno Especial sobre Comunicação Interna nas empresas.