Intelcia: Na vanguarda da transformação dos contact centers

Com mais de 20 anos de experiência no sector, a Intelcia destaca-se pela sua abordagem inovadora e adaptativa nos Contact Centers.

Nos últimos anos, o mercado dos Contact Centers tem passado por uma transformação acelerada, impulsionada por mudanças tecnológicas, novas metodologias e alterações no posicionamento das empresas. Neste cenário, a adaptação ágil tornou-se crucial para que as organizações se mantenham competitivas.

Um dos pontos diferenciadores da Intelcia tem sido a sua capacidade de antecipar estas tendências e integrar soluções inovadoras nos seus processos. A visão ambiciosa da empresa, apoiada por um dos seus principais pilares, o “We Dream”, permite não só acompanhar as mudanças, mas também antever as necessidades do mercado. Segundo o Ricardo Salgado, director de Operações da Intelcia, esta abordagem proactiva permite à organização consolidar-se como «um parceiro de excelência, num mundo em constante evolução».

Com mais de 20 anos de experiência no sector dos Contact Centers, a Intelcia tem consolidado a sua posição de liderança graças a uma combinação de factores que a distinguem da concorrência. Segundo Ricardo Salgado, a chave para esse sucesso está na capacidade de entregar «soluções adaptadas ao projecto de cada cliente», utilizando recursos humanos qualificados e tecnologias inovadoras. A empresa foca-se também na implementação de metodologias rigorosas de processo e qualidade, o que reforça a sua oferta.

Outro factor essencial é o vasto conhecimento multissectorial que a Intelcia adquiriu ao longo dos anos, fruto da sua presença em várias geografias e em projectos diversificados. Esse conhecimento profundo permite que a empresa compreenda as necessidades específicas de cada cliente e mercado, proporcionando soluções personalizadas que garantem resultados eficazes.

A presença global da Intelcia, que opera em 16 países e conta com mais de 40.000 colaboradores, tem um impacto significativo na gestão e operação dos seus Contact Centers. Ricardo Salgado explica que essa abrangência permite à empresa «absorver e aplicar, nos seus projectos, tecnologias diferenciadoras e ferramentas de gestão inovadoras que já foram previamente testadas em diferentes mercados».

Essa experiência multissectorial não só enriquece a oferta da Intelcia, mas também permite que a empresa mantenha uma consistência nos serviços prestados. Assim, os clientes podem contar com uma metodologia uniforme, independentemente do país em que operam, enquanto a Intelcia ajusta as suas soluções às necessidades específicas de cada mercado. «Podemos oferecer aos nossos clientes a possibilidade de prestar o mesmo serviço, na mesma metodologia, em diferentes países, ajustando sempre às especificidades de cada contexto», sublinha o responsável.

Atendimento potenciado pela tecnologia
As novas tecnologias, como a inteligência artificial e a automação, estão a provocar uma verdadeira revolução no sector dos Contact Centers. Para estar na vanguarda da inovação, a Intelcia investe na E-voluciona, uma empresa do grupo dedicada à inovação e consultoria de soluções de Contact Center. Ricardo Salgado destaca que a E-voluciona «é o nosso braço armado nos processos de inovação que aplicamos nas operações».

O processo de incorporação de inovações começa com uma fase consultiva, realizada por consultores com experiência operacional e expertise no sector. Durante esta fase, são identificados o propósito e os desafios associados ao caminho proposto, assim como as soluções ideais para cada situação. «Os desafios de cada cliente são únicos, e a solução também o deve ser», afirma o director de Operações da Intelcia.

A E-voluciona distingue-se pela sua abordagem personalizada, definindo soluções únicas com base nas melhores ferramentas disponíveis no mercado e aplicando metodologias de gestão eficientes. Além disso, conta com profissionais experientes que garantem a implementação bem-sucedida dessas inovações nas operações da Intelcia, permitindo à empresa manter-se competitiva num ambiente em rápida evolução.

A redução dos tempos de espera é um dos principais desafios enfrentados pelos Contact Centers, e a Intelcia está comprometida em encontrar soluções eficazes para ajudar as empresas a gerir essa questão.

Uma das principais inovações que a Intelcia oferece aos seus clientes são os Assistentes Virtuais. Estes assistentes desempenham um papel crucial no atendimento ao cliente, pois fornecem informações contextuais que apoiam os agentes, sugerindo respostas e produtos ou serviços de interesse. «Além disso, os Assistentes Virtuais permitem sistematizar as notas das interacções e classificá-las corretamente», explica o responsável.

Graças a estas ferramentas, a empresa consegue reduzir os tempos médios de atendimento, o que, por sua vez, liberta mais agentes para atender as solicitações e diminuir os tempos de espera de cada cliente.

A reincidência de chamadas em Contact Centers, muitas vezes causada por problemas não resolvidos, representa um desafio significativo para as empresas. Para enfrentar esta questão, a Intelcia adopta uma abordagem multifacetada. Ricardo Salgado explica que, além das frentes de trabalho tradicionais, como a análise da jornada do cliente e a identificação dos processos que levam os clientes a reencaminhar chamadas, a empresa utiliza essas informações para definir «streams de inovação aplicacional e melhoria contínua dos processos operacionais». Esta estratégia permite reduzir a reincidência dessas chamadas.

Além disso, a Intelcia acredita que é fundamental investir na qualidade do atendimento prestado pelos agentes. Para isso, a utilização de Speech Analytics surge como uma ferramenta complementar valiosa. Esta tecnologia permite realizar auditorias de chamadas de forma estruturada e em grande escala, abrangendo uma percentagem significativamente maior do que o método tradicional, que depende da análise humana.

«Esta disponibilidade de dados permite ajustar os processos de feedback e formação de maneira mais precisa, garantindo um salto na qualidade do atendimento», destaca Ricardo Salgado.

Além da tecnologia, as pessoas
A rotatividade nos Contact Centers é uma preocupação constante, e a Intelcia tem adoptado diversas estratégias para reduzir essa questão, colocando o foco no engagement dos seus colaboradores. Ricardo Salgado explica que a abordagem da empresa é holística, começando por um onboarding diferenciado. «Trabalhamos continuamente para melhorar os momentos de integração dos nossos colaboradores, tanto nos processos formativos quanto na entrada em produção », afirma.

Além disso, a Intelcia reconhece a importância de fornecer ferramentas que ajudem a equilibrar a vida pessoal e profissional dos seus colaboradores. A empresa garante a todos a oportunidade de participar em um processo de feedback mútuo, promovendo a melhoria contínua. Para isso, realiza inquéritos de satisfação em vários momentos do ciclo de vida dos colaboradores, incluindo inquéritos de saída. «Esta informação permite às lideranças intermédias trabalhar esses momentos com os colaboradores».

Ainda sobre a elevada rotatividade nos Contact Centers, esta pode ser atribuída a vários factores. Ricardo Salgado salienta que, entre as principais causas, estão o crescente nível de complexidade das funções e a exigência do mercado em cumprir metas rígidas. «Na minha visão, a causa não é apenas uma; um posicionamento holístico por parte das empresas permitirá dar resposta à elevada rotatividade que existe no setcor», afirma.

Para mitigar esse problema, Ricardo Salgado recomenda que as empresas do sector continuem a investir em formação contínua, criando caminhos claros de desenvolvimento de carreira para os colaboradores. Destaca ainda a importância de implementar programas de bem-estar, como apoio à saúde mental. «Oferecer flexibilidade, como opções de trabalho remoto, e adoptar sistemas de reconhecimento frequente são estratégias eficazes para reduzir a rotatividade e promover a retenção», sugere.

A Intelcia tem se adaptado com eficácia aos novos modelos de trabalho, e Ricardo Salgado revela que o balanço, até agora, é bastante positivo. «Passámos de uma fase quase 100% remota, que era obrigatória, para um modelo híbrido», explica.

Para garantir a continuidade e a qualidade do serviço à distância, a empresa investiu em tecnologias que suportam essa transição, ao mesmo tempo que reforçou a formação e o suporte técnico aos seus colaboradores. «Passado algum tempo, o balanço tem sido positivo, com aumento da satisfação dos colaboradores, maior retenção de talento e melhoria da produtividade».

No que diz respeito à formação, a Intelcia quer preparar os seus colaboradores de Contact Center para um crescimento profissional robusto. Ricardo Salgado explica que o objectivo da formação é capacitar os colaboradores em diversas áreas, não se limitando apenas a ferramentas aplicacionais, produtos e serviços, procedimentos e soft skills. «Apostamos verdadeiramente no seu crescimento profissional», afirma.

Um exemplo é a formação “Grow In”, que utiliza a metodologia DISC. Nesta formação, os colaboradores aprendem a identificar o perfil de cada cliente, colega e superior, bem como as características associadas a esses perfis, permitindo-lhes comunicar e interagir de forma mais eficaz. «Consideramos que as nossas formações devem promover não só a capacitação dos colaboradores para a sua função actual ou futuras, mas também prepará-los como profissionais no mercado de trabalho», destaca Ricardo Salgado.

Por fim, o director de operações da Intelcia antecipa tendências significativas para o mercado dos Contact Centers, tanto a nível tecnológico quanto humano. A nível tecnológico, destaca que a Intelcia irá explorar o imenso potencial da inteligência artificial (IA) aplicada ao sector. «Esta tecnologia, seja no speech analytics, assistentes virtuais com IA generativa, self care, análise de Big Data, entre outras, permitirá catapultar a eficiência e a qualidade do serviço prestado no segmento dos Contact Centers».

Por outro lado, no que diz respeito ao lado humano, o responsável sublinha que, à medida que a tecnologia avança e permite ao cliente acessar múltiplos serviços sem interacção humana, a exigência no contacto humano aumentará significativamente. «Será necessário que as empresas invistam na formação e angariação de perfis que tenham a capacidade para efectuar atendimento multi-skill, com conhecimento mais abrangente e capacidade de comunicação ímpar», conclui.

Este artigo faz parte do Caderno Especial “Contact Centers” publicado na edição de Outubro (n.º 166) da Human Resources.