Intelcia: Tecnologia e inovação na área de contacto

A indústria dos Contact Centers tem evoluído globalmente para oferecer serviços mais focados no valor que proporcionam em cada interacção, em contraste com uma abordagem puramente orientada para o volume.

Apesar desta evolução, a Intelcia lembra que se mantém o desafio de lidar com volumes substanciais de interacções, cada uma com complexidades únicas. Neste âmbito, a estratégia é clara: integrar cada vez mais tecnologia para apoiar agentes e clientes na sua jornada e no seu relacionamento com a organização.
Na Intelcia, existe uma área dedicada a enfrentar este desafio, denominada E-voluciona by Intelcia. Esta divisão actua como uma consultora especializada, que avalia os diversos projectos, no sentido de propor soluções de integração tecnológica relacionadas com áreas de inteligência artificial (IA), Automação de Processos Robóticos (RPA) e Análise de Fala (Speech Analytics). O objectivo é tornar as operações mais eficientes.
Zeinul Jamal, Sales & Business Development director da Intelcia, acredita que a diferenciação da Intelcia face ao mercado «reside na incorporação dos nossos valores no nosso comportamento diário. O nosso valor core, “We Care”, reflecte a necessidade de considerar todos os stakeholders nas nossas acções quotidianas. “We Dream” expressa a nossa capacidade de nos reinventarmos para responder às necessidades do mercado, enquanto “We Do” representa a nossa agilidade operacional. A presença desses valores no ADN das nossas equipas, que chamamos de Intelcianos, tem sido, sem dúvida, a receita do nosso sucesso».
O facto de a Intelcia actuar como uma organização global, com presença em 16 países e mais de 40 mil colaboradores, permite à empresa aproveitar as melhores práticas vindas diariamente dos diversos mercados. Zeinul Jamal explica que «a nossa capacidade de adaptar essas soluções às necessidades de diferentes projectos e geografias tem possibilitado uma evolução contínua dos nossos métodos. No entanto, não aplicamos uma abordagem única a todas as situações; em vez disso, seguimos a mesma metodologia, que consiste em avaliar cada projecto e cliente como únicos, a fim de compreender as suas necessidades específicas».

TECNOLOGIA E CONTACT CENTERS
Desde sempre a tecnologia tem vindo a ser um parceiro natural na área dos Contact Centers. Dado que esta área funciona como um barómetro da evolução das necessidades dos consumidores, a introdução de novos canais de comunicação, como o WhatsApp para simplificar as interacções, ou a análise em larga escala de dados (Big Data) para antecipar as necessidades dos clientes são, entre tantas outras, práticas essenciais no universo dos Contact Centers. Mas, cada vez mais, é preciso ter em conta que a tecnologia por si só não marca a diferença, como refere Zeinul Jamal: «o que realmente acrescenta valor é a forma como utilizamos essa mesma tecnologia que está cada vez mais acessível».
Actualmente, os tempos de espera estão cada vez mais associados à expectativa de imediatismo dos consumidores em relação à resolução das suas questões. Por isso, «acreditamos que a ampliação dos canais de contacto, a digitalização de processos, a introdução de opções de atendimento Self-Care e a automação de processos mais simples representam a abordagem adequada para enfrentar esse desafio».
Um dos problemas com que os Contact Centers são confrontados é a reincidência de contactos que, de acordo com o Sales & Business Development director da Intelcia, «pode ter várias causas, incluindo a qualidade da formação fornecida aos agentes, a maneira como a informação é disponibilizada a todas as partes interessadas e a eficácia do design de processos e da tecnologia que os suporta. No final do dia, a mitigação desse tipo de contactos começa com a harmonização da jornada do cliente em todos os pontos de contacto, assegurando uma comunicação simples e eficaz. Além disso, fundamentalmente envolve a adopção de uma cultura centrada numa boa experiência de cliente em toda a organização, não se limitando apenas às áreas que interagem directamente com os clientes».

ROTATIVIDADE
No estudo de benchmark relativo a 2022, o sector de Contact Centers relatou um aumento na rotatividade em comparação com 2021. No entanto, na Intelcia, a média de permanência dos colaboradores é significativamente alta, demonstrando uma tendência de estabilização em valores abaixo da média do mercado em 2023.
Zeinul Jamal afirma que «a rotatividade nos Contact Centers está sempre associada a diversos factores. Actualmente, a taxa relativamente baixa de desemprego exerce pressão sobre todos os sectores. A actividade dos Contact Centers, sem dúvida, é exigente e pode levar a um certo desgaste. Por outro lado, as necessidades do sector, que combinam eficiência com qualidade, podem desencorajar algumas pessoas a apostar numa carreira num sector que, na realidade, oferece oportunidades de crescimento profissional significativas, como temos na Intelcia, onde eu próprio, bem como os nossos directores de operações, fizemos a nossa carreira dentro do sector evoluindo de agentes para funções de senior management».
Para contrariar a rotatividade, «a chave reside na proximidade com as equipas, de forma a entender os seus desafios e, assim, possibilitar um apoio eficaz para superá- los. Na Intelcia, desenvolvemos diversas iniciativas, entre as quais destaco duas: o Intelcia Journey, que avalia a satisfação dos colaboradores desde o primeiro contacto connosco, e o programa de formação GrowIn, projectado para apoiar os nossos líderes a gerir as suas equipas com maior eficiência».

EVOLUÇÃO
As transformações dos últimos anos tiveram impacto, de uma forma geral, no sector de Contact Centers. De acordo com Zeinul Jamal, «adoptámos um modelo híbrido que se baseia nas necessidades dos projectos, bem como nas expectativas dos colaboradores. Cada projecto tem necessidades específicas, e nosso compromisso é encontrar sempre a melhor solução para ambas as partes. Isso leva-nos a ter colaboradores em três modalidades distintas: presencial em tempo integral, remoto em tempo integral e uma parte em formato híbrido. No entanto, consideramos fundamental manter a proximidade e criar momentos de interacção presencial para preservar a cultura e a identidade da nossa empresa».
Igualmente importante para a evolução do sector é a formação dos colaboradores, que na Intelcia compreende diversos conteúdos essenciais. Inicialmente, é prestada formação sobre a empresa, no qual se transmitem informações detalhadas sobre a empresa, incluindo a sua missão e funcionamento. De seguida, os colaboradores recebem formação em comunicação, abrangendo módulos que visam identificar as diferentes “personas”, garantindo assim uma adaptação eficaz na comunicação.
O responsável da Intelcia acrescenta que «oferecemos uma formação técnica que se concentra em aspectos directamente relacionados com o projecto específico em que o colaborador estará envolvido. Ao longo da jornada do colaborador, promovemos diversos momentos formativos adicionais, garantindo um contínuo aprimoramento e desenvolvimento profissional».
Esta formação é essencial num cenário empresarial em constante evolução, em que os clientes procuram cada vez mais parceiros genuínos que possam agregar valor a cada interacção com os consumidores finais, refere Zeinul Jamal. A capacidade de inovar e oferecer soluções ágeis que integrem tecnologia e a flexibilidade na gestão tornaram-se os principais impulsionadores das escolhas dos clientes. Naturalmente, o custo do serviço, como em qualquer relação comercial, também desempenha um papel importante na decisão final.

TENDÊNCIAS DE FUTURO
Para o responsável da Intelcia, o sector de relacionamento com clientes continua a mostrar um desempenho saudável e um crescimento constante. «A necessidade de ter especialistas em relacionamento com clientes tornou-se cada vez mais comum, independentemente de o Contact Center ser gerido internamente ou por um parceiro. A profissionalização deste sector é incontestável e tem contribuído de forma muito positiva para a nossa economia, empregando mais de 100 mil profissionais».
Zeinul Jamal reforça ainda que «a tecnologia e a inovação terão um papel cada vez mais preponderante para gerir as actividades mais transaccionais, deixando as interacções de maior complexidade para profissionais cada vez mais especializados cuja actuação garantirá a entrega de valor em cada contacto. Este é um sector que se adapta facilmente à necessidade de se reinventar constantemente, a fim de corresponder às necessidades de um mundo em constante evolução. Estou certo de que continuará a adicionar valor às organizações e acredito que a importância e o reconhecimento deste sector estão destinados a crescer, o que oferece boas perspectivas para o futuro dessa indústria».

Este artigo faz parte do Especial “Contact Centers” na edição de Outubro (n.º 154) da Human Resources, nas bancas.

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