Joana Queiroz Ribeiro, Fidelidade: «É preciso por vezes parar de falar e ouvir mais.»

Para a Fidelidade, a Comunicação Interna deve ser pensada muito mais numa lógica de Cultura, de Employee Engagement e Wellbeing, do que de forma individualizada. E é esse caminho que se está a tentar desenvolver e implementar no Grupo Fidelidade, com a consciência de que existe hoje o dever de comunicar de forma permanente, e esse papel é de todos os elementos da organização.

A pandemia COVID-19, com os contornos que assumiu, apanhou todos desprevenidos. Nem mesmo imaginando os piores cenários de crise, se poderia supor que em 2020 o mundo iria ser impactado desta forma. E, se até há pouco tempo, a palavra resiliência era apenas mais uma no vocabulário dos líderes e dos gestores, desde Março de 2020 que ela faz parte do dia-a-dia de todos, empresas e colaboradores.

Novos negócios surgiram, outros tiveram de se adaptar, e emergiu um “novo normal”. Nesse contexto «importa, acima de tudo, os laços de confiança que conseguimos ir criando ao longo do tempo com as nossas pessoas, colaboradores e clientes», afirma Joana Queiroz Ribeiro, directora de Pessoas e Organização da Fidelidade. «A confiança provoca um sentimento de segurança que ajuda na gestão das crises.»

Perante a inevitabilidade da pandemia, a Fidelidade agiu com rapidez para garantir a segurança e bem-estar de todos, accionando mecanismos de protecção desde o início, quando ainda não havia casos em Portugal. «A reputação não é o nosso foco, mas é uma consequência da nossa acção, e quando agimos tendo como principal foco os nossos valores de superação e proximidade das pessoas, há certamente um impacto positivo na reputação da empresa», reconhece.

Por outro lado, «a maioria das empresas teve que se reinventar, adoptar novas ferramentas digitais que tiveram um forte impacto na forma como trabalhamos e como comunicamos». E «também na Fidelidade sentimos – e muito – essa mudança», afirma a responsável, garantindo que tudo têm feito para que as suas pessoas «se sintam próximas, activas e produtivas. Nunca nada será como antes e em muitos aspectos há também nisso um lado positivo, acelerámos uma transformação digital já esperada e necessária, criando meios e processos cada vez mais colaborativos.»

Contribuir para a transformação
Muitas são as mudanças que estão a acontecer, inclusive nas estruturas das empresas. Joana Queiroz Ribeiro revela que, na Fidelidade, acreditam que «os Recursos Humanos, tal e qual os conhecemos hoje, são uma área que tendencialmente vai desaparecer. Temos noção que exactamente o mesmo se irá passar com a Comunicação Interna», afirma, explicando: «Se reflectirmos sobre o que é a Comunicação Interna, na verdade não é muito mais que arranjar uma forma de divulgar o que é feito na organização, pela organização e para os colaboradores, tentando ouvi-los o mais possível. Assim, mais do que existir uma área de Comunicação Interna, deve pensar-se muito mais numa lógica de Cultura, de Employee Engagement e Wellbeing, algo que se está a tentar desenvolver e implementar no Grupo Fidelidade.»

Continua: «Não é um exercício propriamente fácil, porque externamente, e até dentro das próprias áreas de Recursos Humanos, há uma visão bastante redutora do que é comunicar internamente. Mas estamos certos de que vamos conseguir ultrapassar isso e continuar a apostar no desenvolvimento da Cultura e do Employee Engagement, em que comunicar vai ter, sem dúvida, um papel fundamental, mas numa lógica de contribuição para a transformação que é tão necessária e desejável.»

Para desempenhar bem esse papel, é fundamental que a comunicação seja feita com ética e sensibilidade. Com a situação actual, a directora de Pessoas e Organização acrescenta ainda a transparência, «corolários fundamentais para uma comunicação verdadeiramente eficaz. Só assim conseguimos envolver os colaboradores, para que sintam os sucessos da Fidelidade como seus, para que sintam o orgulho de fazer parte desta grande família.» Defende ainda que «o papel de informação credível, séria, relevante e próxima deve ser desempenhado pela Comunicação Interna», sendo que «temos que ter menos e melhor comunicação, pois nem sempre mais é melhor. É preciso dar espaço e tempo às pessoas, pelo que a relevância é fundamental».

Para além disso, a comunicação deve ser «activa, frequente e próxima. Se não for envolvente, a comunicação nunca será competente e vice-versa», constata Joana Queiroz Ribeiro. Mas «podemos ter uma comunicação activa e pouco frequente, e próxima e pouco activa. O truque está em perceber bem as pessoas de uma organização e não há nem duas pessoas iguais, nem duas organizações iguais. E para isso é preciso ir recebendo feedback durante o processo, é preciso por vezes parar de falar e ouvir mais. O processo de comunicação tem sempre dois caminhos, e muitas vezes esquecemo-nos de ouvir.»

Um papel de todos
Como forma de prevenir o contágio pelo novo coronavírus, as empresas tiveram que adoptar diversas medidas para evitar o contacto físico. E é aqui que a Comunicação Interna ganha maior importância, ao «promover conexões entre os colaboradores, relembrando cada um deles que são peça fundamental para o sucesso da organização como um todo e que seu bem-estar, saúde mental e condições de trabalho importam».

«Mais do que nunca, fomos colocados à prova em diversos níveis», faz notar a responsável. «Desde a capacidade de resposta, à necessidade de explorarmos novos canais, à articulação de todas as necessidades de comunicação já existentes, que num cenário pandémico e de gestão de crise cresceram exponencialmente.» Fundamentalmente, num período de incerteza e receio perante uma situação nunca antes vivida, a Fidelidade assumiu um papel «ou melhor, o dever» de informar e esclarecer as suas pessoas, com a criação de um gabinete de contingência, transversal às empresas do Grupo Fidelidade. Esse gabinete encarregou-se de organizar toda a logística de trabalho remoto, sendo uma das vertentes a de informar os colaboradores sobre procedimentos e actuação no seu dia-a-dia, em linha com as medidas da DGS em vigor.

Joana Queiroz Ribeiro defende que, hoje, existe o dever de comunicar de forma permanente, papel atribuido a todos os elementos da organização. «O nosso papel é ter na definição da pessoa – colaborador – o centro da nossa actuação, tornando o grupo ainda mais humanista, promovendo a integração das pessoas, o seu sentimento de pertença, permitindo que criem juntamente com a organização uma identificação cultural e de bem-estar. Mais uma vez, tem tudo a ver com a cultura, mais do que comunicação strictu senso».

Ferramentas e iniciativas
Desde o início da pandemia, com o intuito de manter o espírito de equipa mesmo à distância e de fomentar o trabalho colaborativo, a Fidelidade adoptou e evoluiu as suas ferramentas de comunicação destinadas à realização de videochamada e chat interno, promovendo uma maior interacção e comunicação entre as suas pessoas. «Mantivemos a Intranet do grupo e a plataforma de e-mail como canais essenciais de informação sobre o estado evolutivo da situação pandémica, veiculando recomendações e adopção de medidas, quer externas, quer internas,»

Para a directora de Pessoas e Organização, a comunicação tem de chegar onde o colaborador está, por isso a Fidelidade lançou recentemente um novo portal de notícias, que assenta numa «plataforma mais moderna e actual», que permite aos colaboradores maior flexibilidade no acesso às notícias, através do seu telemóvel, por exemplo, bem como uma maior interacção com os conteúdos aí publicados.

Têm igualmente sido promovidas inúmeras acções de comunicação, tais como a criação de uma newsletter semanal especial, complementar à que já existia no grupo, mas também ao nível de recomendações com o intuito de aumentar a eficácia dos modelos de reunião de equipas, por exemplo. «Revimos também os momentos que tínhamos com as diferentes equipas para garantir que, apesar de distantes, estávamos sempre – e cada vez mais – próximos; reformulámos recentemente a newsletter – que enviamos quinzenalmente a todos os colaboradores –, e o nosso Portal de Notícias, ambos assentes em três objectivos muito claros: informar, inspirar e desafiar os nossos colaboradores.» Conscientes de que os líderes de equipas têm um papel fundamental no envolvimento das pessoas, estão «a trabalhar uns com os outros para “levarmos a carta a Garcia”.»

Frutos dos actuais condicionalismos, a Fidelidade viu-se também obrigada a rever o seu programa de onboarding. «Normalmente é um processo de acolhimento e integração presencial, o qual de repente nos vimos obrigados a transformar – não será certamente fácil para quem entra de novo numa organização ter de o fazer a partir de casa. A Comunicação Interna da Fidelidade, agora como no passado, sempre teve um papel activo no onboarding através do desenvolvimento de um Manual de Acolhimento, Programas de Trainees – ou actualmente Programa Boomerang –, organizando eventos e experiências imersivas em diferentes direcções e empresas do grupo, agora como em tantos outros processos, também o onboarding teve que ser reinventado, estando todavia também mais próximo do que é a realidade do nosso dia-a-dia actualmente.»

A verdade é que, «envolver, aproximar, apoiar as pessoas e a organização como um todo em processos de transformação, eram já papéis da Comunicação Interna, que se foram desempenhando e que se acentuaram ainda mais com a pandemia», reitera a responsável.

Olhando para trás, Joana Queiroz Ribeiro admite que «confinar pessoas, percebemos hoje que é “fácil”». Não esconde que tiveram «muitos problemas tecnológicos e de gestão durante o processo, mas que são incomparavelmente mais simples do que os desafios do futuro: culturais, organizacionais, de liberdade individual vs obrigação profissional». E volta a sublinhar que não voltaremos a 2019. «A questão é como conseguiremos desconfinar, voltar a estar presente sem vontade de estar ausente. Esses serão os verdadeiros desafios.»

Este artigo faz parte do Especial “Comunicação Interna”, publicado na edição de Fevereiro (n.º 122) da Human Resources, nas bancas.

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