Juntos, para ir mais longe
José Félix Morgado, Presidente do Conselho de Administração Executivo da Caixa Económica Montepio Geral, apostou, durante o seu mandato, numa parceria estreita entre a inovação e a Gestão das Pessoas, pois acredita que só assim é possível cumprir o objectivo de transformação e modernização que propôs para o Montepio.
Por Ana Leonor Martins | Fotos: Paulo Alexandrino
Quando tomou posse como presidente do Conselho de Administração Executivo da Caixa Económica Montepio Geral (CEMG), em Agosto de 2015, José Félix Morgado definiu um plano estratégico a três anos, assente três grandes pilares: Recuperação de Resultados, Inovação no Serviço ao Cliente e Desenvolvimento Profissional e Pessoal dos colaboradores. Fez regressar o banco aos lucros logo no segundo ano e agora quer manter a tendência de crescimento traçada e com a qual se comprometeu. E continuando a colocar as pessoas como uma das prioridades estratégicas.
Assumiu a presidência da CEMG numa altura em que a banca atravessava uma fase de descrença e em que a instituição tinha sido alvo de auditoria pedida pelo Banco de Portugal, tendo sido detectadas “deficiências”. O que o fez aceitar o desafio?
Acredito que tempos de desafios são também tempos de oportunidades. Entendi que, face à minha experiência, no sector e também fora da banca, podia dar um contributo para a recuperação do Montepio e contribuir para a sua missão social. A Caixa Económica Montepio Geral [CEMG[ é uma marca única no panorama bancário português, com uma abordagem ao mercado diferenciadora, assente pelos seus mais de 170 anos de história e pela génese social. Com efeito, o valor gerado pela CEMG destina-se a ser canalizado para o apoio social através do seu accionista. Tudo isto, e o facto de gostar de desafios, foram razões mais do que suficientes para aceitar o convite.
Quando tomou posse, propôs um Plano Estratégico com três grandes pilares – Recuperação de Resultados, Inovação no Serviço ao Cliente e Desenvolvimento Profissional e Pessoal dos colaboradores. Por quê estas prioridades?
O Plano Estratégico é um instrumento chave de gestão, Um plano estratégico não pode, nem deve, mudar frequentemente. Visa traçar a orientação da instituição no médio e longo prazo. É importante, não apenas para todos sabermos o caminho a percorrer, mas igualmente crucial para sinalizar aos diferentes stakeholders o que podem e devem esperar da trajectória de recuperação do banco. A consecução de uma rentabilidade positiva é, desde logo, chave para assegurar a sustentabilidade a médio prazo. Conforme estava previsto, a trajectória de recuperação dos resultados é positiva desde 2015, tendo regressado aos lucros em 2017, e a crescer de forma sustentada.
Contudo, a recuperação tem que assentar no crescimento do negócio do produto bancário, do número de clientes. Precisámos de nos modernizar para acompanhar as tendências de mercado e de um foco muito grande no cliente. É isso que estamos a fazer desde 2016, onde passámos a dar máxima prioridade à transformação digital da CEMG, para nos tornarmos mais ágeis e capazes de responder e antever as necessidades e aspirações dos clientes, que têm de estar no centro de tudo o que fazemos. A nossa prioridade é sermos relevantes na vida dos clientes e oferecer-lhes um serviço de excelência, o que implica conhecer cada um, para responder e antecipar as suas necessidades mas também estar disponível em qualquer momento e em qualquer canal. Naturalmente que isto só é possível quando há uma cultura de excelência e o sentimento de que todos juntos conseguimos ir mais longe, como diz a nossa assinatura de comunicação.
Como é que isso se está a traduzir na prática?
O foco na excelência já é visível, desde logo nos resultados da organização e no índice de satisfação dos clientes. Nos primeiros nove meses de 2017, o resultado líquido cresceu para os 20,4 milhões de euros, ultrapassando um prejuízo de 67,5 milhões de euros, assente na recuperação dos resultados da actividade comercial e na melhoria da eficiência da estrutura operativa. A perspectiva que temos é a da manutenção desta recuperação.
Por outro lado, ao nível da transformação digital, introduzimos algumas inovações bem visíveis como a modernização dos canais online, o lançamento de apps para particulares e empresas com roadmap evolutivo bastante interessante, ou até mesmo a modernização da rede de balcões, que estão mais tecnológicos. Desde Outubro passado que temos cobertura wi-fi na totalidade da rede e estamos a concluir a desmaterialização completa dos balcões.
Esta transformação digital passa por um forte investimento na infraestrutura tecnológica que sustenta a própria organização ao nível da produtividade e sistemas de suporte à decisão, para conseguirmos a agilidade e simplicidade que os clientes exigem. A inovação combinada com a excelência na execução são a nossa fórmula para a satisfação dos clientes.
Leia a entrevista na íntegra na edição de Dezembro da Human Resources Portugal.