Lusíadas Saúde: «Uma das coisas mais importantes que se conseguiu foi dar propósito a uma missão»

Sendo a Comunicação Interna essencial para o objectivo de manter os colaboradores informados e alinhados em torno da estratégia e da actividade de uma empresa, é inevitável que esta assuma um papel central sempre que algum acontecimento diga respeito a todos os profissionais da organização. É isso que tem acontecido durante a actual crise pandémica.

Numa empresa de prestação de cuidados de referência como a Lusíadas Saúde, poucos acontecimentos impactarão tanto a actividade diária da empresa como a declaração de uma pandemia face a um surto provocado por um novo e desconhecido vírus, fortemente contagioso.

Após a confirmação do primeiro caso de doente infectado por SARS-CoV-2 em Portugal, a 2 de Março, a Lusíadas Saúde colocou desde logo em prática um plano de adaptação de toda a sua actividade clínica, que exigiu um esforço comunicacional que permitisse ter mais de 6500 profissionais alinhados com novas regras de segurança, novos circuitos hospitalares e outras medidas de contenção da propagação do vírus, cuja eficácia depende em grande parte do cumprimento integral das mesmas. Qualquer falha individual pode colocar em causa o esforço colectivo.

A Comunicação Interna não ficou alheia a toda essa reorganização: rapidamente a newsletter semanal distribuída a todos os colaboradores se tornou diária. No dia 9 de Março – dois dias antes da declaração de pandemia por parte da Organização Mundial da Saúde (OMS) e nove dias antes de Portugal declarar o Estado de Emergência –, o novo boletim diário COVID-19 da Lusíadas Saúde informava os seus colaboradores sobre as políticas internas face ao encerramento de escolas, a suspensão das reuniões presenciais com representantes externos e a suspensão temporária de todos os estágios envolvendo profissionais de saúde. Isto ao mesmo tempo que ilustrava como se haviam criado em todas as Unidades Lusíadas «um circuito que os clientes com suspeita/sintomas de COVID-19 devem percorrer até à sala de contingência, abolindo-se, desta forma, a passagem destes clientes pela recepção e sala de espera».

Dar propósito à missão
A Lusíadas Saúde assegurou conteúdo recorrente ao longo das 56 edições ininterruptas do boletim diário, sempre com o objectivo de responder, de forma rápida e afirmativa, às orientações das autoridades de saúde. Para além dos temas já citados, o boletim informativo partilhou, até 3 de Maio, já terminado o Estado de Emergência Nacional, projectos internos e externos de apoio aos profissionais de saúde – desde a atribuição de um subsídio de risco a todos os profissionais de saúde em contacto com doentes COVID-19 até a plataformas externas de apoio ao alojamento temporário de clínicos –, a partilha de vídeos e outro material informativo com que a empresa pretendeu contribuir para uma população informada e socialmente responsável, assim como toda a actividade relacionada com o combate à COVID-19 no universo UnitedHealth Group, maior grupo mundial de saúde, no qual a Lusíadas está inserida.

Neste âmbito, a Lusíadas Saúde assumiu também um papel preponderante, tendo sido a primeira prestadora de cuidados de saúde do UnitedHealth Group a lidar directamente com a doença e com a declaração de Estado de Emergência Nacional. Com uma estratégia de comunicação apostada em associar a actividade aos valores e missão internacional do grupo, foram muitos os casos de comunicação interna Lusíadas que acabaram por ser aproveitados e adaptados pelas restantes empresas do UnitedHealth Group durante as várias etapas do combate pandémico.

«Uma das coisas importantes que se conseguiu foi dar propósito a uma missão, que para muitos não passaria de uma frase até este momento, levando a que um número cada vez maior de profissionais Lusíadas dê diariamente vida aos valores e à missão que a organização partilha em todo o mundo», afirma Sofia Fernandes, Talent & Development Manager da Lusíadas Saúde.

Paralelamente à intensificação da interacção com os colaboradores, a Comunicação Interna da Lusíadas Saúde teve necessidade de, num período crítico como o que actualmente se vive, responder a um conjunto de desafios previamente identificados e também eles intensificados pelo momento. São exemplos a necessidade de incluir nesse esforço colectivo um conjunto significativo de colaboradores em regime de prestação de serviço, que simultaneamente exercem a sua actividade profissional noutras instituições de saúde, ou o agregar de várias categorias profissionais distintas, com ritmos e rotinas diferentes, desde o tradicional horário dos serviços corporativos à existência de turnos nas Unidades de Saúde, passando pelo uso de diferentes ferramentas profissionais.

Nesse sentido, a habitual Intranet, apenas acessível dentro da rede Lusíadas, foi parcialmente replicada numa plataforma que permite a todos os colaboradores Lusíadas acederem a informação interna, através da autenticação com os seus dados de acesso. Esta solução permitiu alargar consideravelmente a população informada, possibilitando o acesso aos profissionais em regime de teletrabalho, permitindo a actualização contínua de informação já partilhada e a transversal distribuição de documentos internos, que, ao invés de sobrecarregarem as caixas de e-mail, passaram a estar à distância de um clique no computador, no tablet ou no telemóvel, 24 horas por dia e sete dias por semana.

Adicionalmente, sempre que necessária, foi adoptada uma estratégia de segmentação da comunicação, com conteúdos relacionados com boas práticas em regime de teletrabalho, a serem partilhados apenas com os grupos profissionais que estavam ou estão nesse regime, ao mesmo tempo que informação especificamente clínica chegava apenas aos profissionais abrangidos pela mesma, promovendo uma redução do ruído comunicacional.

Continuar a cuidar
Se o alinhamento de esforços no combate à pandemia constituiu, sem margem para dúvidas, o grande foco da Comunicação Interna da Lusíadas Saúde durante o pico da crise pandémica, também as novas soluções encontradas pela empresa para este momento mereceram a atenção da equipa de Comunicação – e não apenas na vertente externa. O lançamento do novo serviço de videoconsultas, ainda no final de Março, foi disso exemplo.

Lançado em pouco mais de 48 horas, resultante de um esforço colectivo que envolveu várias áreas da organização, o sucesso deste serviço, disponibilizado para permitir continuar a cuidar de doentes aconselhados a permanecer em casa, mas que continuavam a necessitar de cuidados de saúde não urgentes, dependia em grande parte de uma boa adesão de profissionais médicos, que permitisse abranger o máximo número de especialidades e oferecer uma oferta completa aos clientes da Lusíadas Saúde.

Esta missão enfrentava vários dos desafios da Comunicação Interna da empresa, tal como a necessidade já referida de mobilizar profissionais ligados também a outras instituições. Assumida como prioridade, a estratégia comunicacional para este projecto passou por detalhar todos os passos necessários para a adesão à plataforma, disponibilizando desde a primeira hora um pequeno vídeo em que um profissional clínico Lusíadas exemplifica perante os seus pares tanto o processo de adesão como todos os passos até à realização da videoconsulta.

Paralelamente, todos os médicos com ligação à Lusíadas Saúde receberam um SMS no seu telemóvel com link directo de acesso à página interna, consultável de qualquer local com acesso à Internet, com toda a informação necessária. O mais de meio milhar de médicos inscritos e as mais de 20 mil consultas realizadas, em menos de dois meses, confirmaram tanto o sucesso desta nova solução Lusíadas como também da Comunicação Interna que potenciou o alcance desse projecto, de Norte a Sul do País. O envio de SMS foi também o método escolhido para solicitar aos colaboradores a monitorização diária de sintomas associados à COVID-19 e a partilha desses dados numa plataforma interna, que permitiu à equipa de Saúde Ocupacional gerir eventuais focos internos de contágio.

Outro exemplo da importância do envolvimento da Comunicação Interna no lançamento de novas soluções foi a nova plataforma de formação online disponibilizada a todos os colaboradores, também durante o mês de Março. Um local que permitiu manter grande parte dos programas de formação já existentes, possibilitou a partilha de informação importante no combate à pandemia – desde a explicação de quais os Equipamentos de Protecção Individual a usar em cada situação e ao seu correcto uso, à exemplificação em vídeo de procedimentos técnicos complexos –, assim como permitiu a retoma das sessões clínicas tão importantes na actualização contínua dos profissionais de saúde e no esforço há muito assumido pela Lusíadas Saúde em contribuir para uma cada vez melhor literacia em saúde na nossa sociedade.

A uma média de três webinars por semana, incluindo pelo menos uma sessão semanal dedicada à população, com a validação científica dos profissionais clínicos da organização, o Lusíadas Knowledge Center intensificou assim uma partilha de conhecimento online que também se estendeu ao universo do UnitedHealth Group, que, com a cooperação da equipa de Comunicação Interna da Lusíadas Saúde, partilha com os profissionais clínicos que tem em Portugal as sessões clínicas que tem vindo a realizar com testemunhos da linha da frente do combate global à pandemia de COVID-19.

Um regresso em segurança
Acompanhando todas as etapas daquele que foi, até ao momento, o pico desta crise pandémica, a Comunicação Interna da Lusíadas Saúde foi também preponderante tanto na mobilização e esclarecimento das equipas para um regresso da actividade não urgente aos seus hospitais e clínicas, como também na correcta adopção de todas as medidas de segurança estabelecidas para este período de retoma. Foi algo muito importante para que a actividade assistencial possa ser retomada com a segurança exigida pelo momento, mas também no processo de retoma dos colaboradores de serviços corporativos, maioritariamente em regime de teletrabalho durante os meses de Março, Abril e Maio.

O regresso desses profissionais teve a sua primeira etapa a 1 de Junho, com todos estes a serem informados sobre a estratégia de retoma. A uma comunicação geral a esse grupo de colaboradores, seguiu-se a disponibilização de um Guia Prático que partilha as melhores práticas de segurança, desde o momento em que se sai de casa até à hora em que se regressa do trabalho.

Um guia que revela também todas as medidas adoptadas para garantir a segurança dos profissionais da organização, desde a medição de temperatura antes de sair de casa até ao inevitável distanciamento mantido entre postos de trabalho, passando pela disponibilização de máscaras Lusíadas no dia de regresso, às normas relativas à etiqueta respiratória e frequente lavagem das mãos.

E, mesmo em período de retoma, mantém-se a actualização permanente do que são os actuais circuitos nas suas Unidades de Saúde, separando os doentes suspeitos de COVID-19 dos que apresentam sintomas de outras patologias, assim como procedimentos para casos suspeitos de colaboradores infectados ou no levantamento de algumas medidas restritivas, de acordo com as últimas orientações das autoridades. Agora também acompanhadas das habituais histórias de inovação, de envolvimento com a comunidade ou de superação individual ou colectiva dos profissionais da organização, que contribuem para que se mantenha acentuada a curva ascendente do número de colaboradores que acede regularmente ao site de Comunicação Interna da Lusíadas Saúde, naquela que é a maior e melhor prova do sucesso da estratégia adoptada durante esta crise.

«Sabemos que a partilha de histórias como a da auxiliar de acção médica do Hospital de Cascais – que formou um grupo de costureiras, estofadores e estafetas voluntários para fornecer a Unidade com Equipamentos de Protecção Individual muito necessitados–, contribuíram para o crescimento do espírito de equipa num momento crítico, fomentaram um espírito de missão colectiva entre especialistas e não especialistas, demonstraram que verdadeiramente “Estamos Juntos” neste combate que é de todos», afirma Nuno España, director de Marketing e Comunicação da Lusíadas Saúde.

Esta artigo faz parte do Especial “Comunicação Interna”, publicado na edição de Junho da Human Resources, nas bancas.