Com foco em talento e integração, a Manpower TBO gere o outsourcing de forma contínua, desde o recrutamento até à colaboração no terreno.
Por: Paula Guedes, Industry & Logistics manager da Manpower TBO
No mercado de trabalho actual, as empresas procuram parceiros capazes de não só suprir necessidades imediatas de recursos, mas também potenciar talento e inovação. É neste contexto que a Manpower TBO se posiciona, oferecendo soluções de outsourcing que vão além da gestão de mão-de-obra, integrando profissionais nas equipas dos clientes, promovendo uma colaboração contínua e estratégica. Em entrevista à Human Resources, Paula Guedes, Industry & Logistics manager da Manpower TBO, explica como a evolução do outsourcing está a redefinir modelos de gestão de pessoas, exigindo maior flexibilidade, especialização e integração entre equipas internas e externas.
Como tem evoluído o papel do outsourcing nas estratégias de gestão de pessoas das empresas nos últimos anos e de que forma essa evolução se reflecte nas necessidades actuais das empresas?
O outsourcing tem evoluído de forma significativa, deixando de ser visto apenas como um instrumento de eficiência operacional ou redução de custos, para assumir um papel estratégico nas organizações. Hoje, ganha maior relevância quando permite acesso a competências escassas e de elevada procura, agilidade na execução de projectos, tecnologia avançada, talento global e modelos híbridos de trabalho, enquanto o outsourcing puramente transaccional e administrativo perde peso.
Há vários factores a contribuir para esta mudança, que podemos elencar. Primeiro, a escassez de talento faz com que recorrer a parceiros externos seja uma forma rápida de aceder a competências que não estão disponíveis internamente ou cuja contratação seja demorada. Depois, a adopção crescente de IA e de automação tem impulsionado modelos de outsourcing mais especializados, integrados tecnologicamente e orientados para resultados, enquanto reduz o espaço para serviços puramente transaccionais.
Além disso, a procura por maior flexibilidade e por novas fontes de talento, especialmente no sector tecnológico, leva as empresas a recorrer a plataformas de freelancers e a modelos e no quais a força de trabalho está distribuída, embora sempre com atenção reforçada a temas de compliance e governança. Finalmente, a tendência de reshoring faz com que o outsourcing se esteja a desenvolver num contexto de maior proximidade geográfica, com maior controlo, capacidade de gestão de riscos geopolíticos e resiliência operacional.
Esta evolução reflecte-se nas necessidades das empresas, que hoje procuram parceiros capazes de compreender pro fundamente os seus processos, oferecer soluções flexíveis e à medida, e integrar profissionais nas equipas internas com alinhamento em segurança, eficiência e melhoria contínua. O outsourcing configura, assim, uma alavanca para ganhar agilidade, acelerar a execução de projectos e reduzir o tempo de lançamento para o mercado, enquanto permite mitigar riscos operacionais e garantir continuidade em períodos de maior exigência produtiva.
Paralelamente, o outsourcing passou a ser um facilitador de transformação. Muitas organizações utilizam-no para integrar novas competências em áreas como automação, digitalização, análise de dados e melhoria contínua, sem necessidade de investimento estrutural imediato em recursos internos.
No fundo, o outsourcing deixou de ser apenas uma solução operacional: é hoje um meio de acesso a talento, tecnologia, flexibilidade e resiliência, capaz de gerar valor sustentável, apoiar a competitividade, a inovação e a adaptação das organizações a um mercado em constante mudança.
Que critérios devem as empresas considerar ao decidir externalizar determinadas funções ou processos?
A decisão de externalizar funções ou processos deve ser cuidadosamente analisada e enquadrada na estratégia global da organização. Mais do que uma questão operacional, trata-se de avaliar de que forma o outsourcing pode contribuir para a eficiência, competitividade e foco no core business.
Um dos primeiros critérios passa por perceber se a função está directamente ligada às competências-chave da empresa ou se pode ser executada de forma mais eficiente por um parceiro especializado. Funções críticas para a diferenciação tendem a ser mantidas internamente, enquanto actividades mais padronizadas ou que exigem competências específicas podem beneficiar da externalização.
É igualmente fundamental analisar o impacto em termos de custos totais, não apenas numa lógica imediata, mas considerando o valor gerado a médio e longo prazo, incluindo ganhos de produtividade, qualidade e flexibilidade operacional. Na indústria, isto é particularmente relevante em áreas como manutenção, logística ou apoio à produção, onde a capacidade de adaptação a variações de volume é crítica.
Outro aspecto fundamental é a avaliação dos riscos. Questões como confidencialidade da informação, dependência de terceiros, continuidade do serviço e alinhamento com normas de segurança e qualidade, especialmente em ambientes industriais, devem ser cuidadosamente consideradas. A escolha do parceiro certo, com experiência no sector e capacidade comprovada, é determinante para mitigar estes riscos.
Quais são hoje as áreas onde o outsourcing tem maior procura e porquê?
Actualmente, em Portugal, o outsourcing concentra-se sobretudo em áreas onde se verificam três necessidades estruturais: escassez de talento, necessidade de escala e flexibilidade, e aceleração digital. Os contact centers continuam a liderar em volume e maturidade. Trata-se de um sector já bem estabelecido, que continua a crescer de forma sustentada, muito impulsionado pela capacidade multilingue existente no país, pela qualificação dos profissionais e pela competitividade de Portugal no panorama europeu.
Por outro lado, é na área tecnológica que se tem verificado a evolução mais significativa em termos de valor acrescentado. A falta de perfis especializados, nomeadamente em Inteligência Artificial, Cloud ou Cibersegurança, leva as empresas a recorrer a outsourcing como forma de garantir acesso rápido a competências críticas. Neste campo, Portugal tem vindo a afirmar-se como destino privilegiado de nearshoring, sobretudo para organizações europeias.
Em paralelo, funções ligadas a marketing, vendas e e-commerce têm ganho espaço, numa lógica de resposta rápida a necessidades de crescimento e adaptação a mercados cada vez mais voláteis. Já em sectores como a indústria, logística ou operações, o outsourcing mantém um papel essencial na gestão de picos de actividade, limitações ao nível da mão-de-obra e controlo de custos. Ao mesmo tempo, e face à crescente automação e transformação digital, aumenta também o recurso ao outsourcing, nestes sectores, como forma de garantir o acesso das empresas a competências técnicas especializadas.
Adicionalmente, temos assistido à expansão dos Business Service Centers, o que mostra a valorização crescente de factores como a proximidade geográfica, a estabilidade e a disponibilidade de competências especializadas, enquanto reforça o posicionamento do nosso país enquanto hub europeu de talento qualificado.
De que forma garantem consistência na qualidade e alinhamento cultural dos profissionais alocados aos clientes?
Na Manpower TBO, a consistência na qualidade e o alinhamento cultural dos profissionais em outsourcing são as segurados através de uma abordagem integrada, que começa logo nos processos de recrutamento e se prolonga ao longo de todo o ciclo de colaboração. Desde a fase inicial, é aplicado um processo rigoroso de recrutamento e selecção, não só com foco nas competências técnicas, especialmente relevantes em contexto industrial, mas também na avaliação de soft skills e da adequação ao ambiente e cultura do cliente. O objectivo é garantir que os profissionais não apenas “sabem fazer”, mas que se adaptam eficazmente ao contexto onde irão operar.
Asseguramos, igualmente, um onboarding estruturado, que inclui não só a vertente operacional, mas também a assimilação da cultura organizacional do cliente, das suas normas de segurança, valores e formas de trabalho. Este alinhamento cultural é essencial para promover uma verdadeira integração das equipas e garantir uma colaboração eficaz e sustentável.
A formação contínua é outro pilar essencial da nossa actuação. Para além da componente técnica, há um forte investimento em áreas como segurança no trabalho, qualidade, melhoria contínua e boas práticas operacionais, garantindo que os nossos profissionais estão alinhados com os standards exigidos, particularmente em ambientes industriais mais exigentes.
O acompanhamento próximo no terreno é igualmente determinante. As nossas equipas de coordenação e supervisão asseguram uma monitorização contínua do desempenho, promovem feedback regular e actuam rapidamente sempre que necessário. Este acompanhamento permite-nos, não só garantir consistência na qualidade, mas também reforçar o engagement e a motivação das equipas.
Finalmente, a definição clara de indicadores de desempenho (KPI), alinhados com os objectivos do cliente, é fundamental para nos permitir medir de forma objectiva a qualidade do serviço e identificar oportunidades de melhoria ao nível das competências e actuação dos colaboradores.
Como têm evoluído as expectativas dos profissionais que trabalham em modelos de outsourcing?
As expectativas dos profissionais em modelos de outsourcing evoluíram de forma bastante significativa nos últimos anos, acompanhando as transformações do mundo do trabalho e a crescente valorização da experiência profissional. Hoje, estes profissionais procuram muito mais do que estabilidade contratual.
Existe uma procura clara por oportunidades de desenvolvimento contínuo, nomeadamente acesso a formação técnica, certificações e participação em projectos desafiantes que permitam adquirir novas competências, algo particularmente relevante em contextos onde a evolução tecnológica é constante, como é o caso da indústria ou do sector tecnológico.
Para além disso, o reconhecimento e a valorização do seu contributo são factores determinantes. Os profissionais esperam ser tratados como parte integrante das equipas onde estão inseridos, com uma verdadeira integração no dia-a-dia operacional, acesso a boas condições de trabalho e uma cultura organizacional alinhada com princípios de segurança, respeito e colaboração.
O equilíbrio entre a vida pessoal e profissional continua a ganhar importância, mesmo em ambientes industriais mais exigentes, sendo valorizadas práticas como horários previsíveis, gestão adequada de turnos e atenção ao bem-estar.
De que forma a tecnologia – nomeadamente automação e inteligência artificial – está a impactar os serviços de outsourcing?
Um dos impactos mais evidentes sente-se na automatização de tarefas mais rotineiras. Processos que antes eram frequentemente externalizados – como o tratamento de dados, o atendimento de primeira linha ou tarefas administrativas – estão a ser, cada vez mais, assegurados por soluções de Robotic Process Automation (RPA) e Inteligência Artificial. Isto reduz a relevância dos modelos de outsourcing mais assentes em volume e custo, colocando pressão sobre o Business Process Outsourcing (BPO) mais tradicional, já que muitas destas actividades deixam de exigir intervenção humana contínua.
Ao mesmo tempo, esta evolução tecnológica está a levar o outsourcing para funções de maior valor acrescentado. À medida que as tarefas repetitivas são automatizadas, os prestadores de serviços passam a focar-se em áreas mais complexas, como análise de dados, gestão da experiência do cliente ou desenvolvimento tecnológico. O outsourcing deixa assim de estar centrado apenas na execução e passa a ter uma dimensão mais especializada e consultiva.
Este movimento é particularmente visível nos contact centers, onde não se verifica uma substituição total das pessoas, mas sim a criação de modelos híbridos. A tecnologia assume as interacções mais simples, enquanto os profissionais se dedicam a situações mais complexas e que exigem maior empatia e capacidade de resposta.
Por outro lado, o recurso crescente à IA traz também novos desafios ao nível de governance, ética e transparência. A utilização de algoritmos em processos sensíveis, como o recrutamento ou o apoio ao cliente, exige garantias de explicabilidade, controlo e alinhamento com princípios éticos, o que torna a escolha de parceiros de outsourcing ainda mais crítica.
Que indicadores utilizam para medir o sucesso de um projecto de outsourcing?
O sucesso de um projecto de outsourcing é hoje avaliado através de um conjunto alargado de indicadores, que vão muito além dos tradicionais níveis de serviço. Naturalmente, o cumprimento de SLA (Service Level Agreements) continua a ser um ponto de partida essencial, garantindo que os objectivos operacionais acordados são atingidos em termos de prazos, qualidade e performance.
No entanto, existe uma crescente preocupação com indicadores de valor acrescentado. A qualidade do serviço prestado é analisada de forma contínua, muitas vezes através de métricas específicas do contexto industrial, como níveis de defeito, eficiência operacional, cumprimento de planos de produção ou indicadores de segurança.
A satisfação do cliente é, também, um pilar fundamental, não só numa perspectiva de feedback directo, mas também através da evolução da relação ao longo do tempo, da continuidade dos projectos e da capacidade de expansão da parceria.
Adicionalmente, são considerados indicadores ligados às pessoas, como a retenção de colaboradores, o absentismo e a integração das equipas, factores críticos para garantir estabilidade e consistência na operação.
Destacar ainda que, sendo a produtivi dade e a eficiência global métricas-chave, são cada vez mais avaliadas numa lógica de optimização contínua e não apenas de redução de custos. Neste sentido, mede–se também o contributo do parceiro para a melhoria de processos, inovação e introdução de soluções tecnológicas.
Quais são hoje os principais riscos – legais e operacionais – associados ao outsourcing, e como é que os antecipam e gerem na prática?
Actualmente, os projectos de outsourcing enfrentam um conjunto alargado de riscos, tanto legais como operacionais, que exigem uma abordagem cada vez mais estruturada e preventiva por parte das organizações.
Do ponto de vista legal, destacam-se riscos relacionados com o cumprimento da legislação laboral, nomeadamente no que respeita à correcta gestão de vínculos contratuais, prevenção de situações de cedência ilícita de mão-de-obra e cumprimento das normas aplicáveis em matéria de segurança e saúde no trabalho, particularmente críticas em ambientes industriais. A protecção de dados e a confidencialidade da informação são também áreas sensíveis, sobretudo quando há acesso a sistemas internos ou informação estratégica.
Ao nível operacional, os principais riscos prendem-se com a possível perda de controlo sobre processos críticos, falhas na qualidade do serviço e desalinhamento entre equipas internas e externas. Em contexto industrial, acrescem ainda riscos associados à segurança operacional, continuidade da produção e cumprimento de standards técnicos exigentes.
Para antecipar e mitigar estes riscos, adoptamos uma abordagem estruturada desde o início. Na Manpower TBO, uma gestão eficaz passa por processos contínuos de monitorização e acompanhamento, com indicadores de desempenho bem definidos, auditorias regulares e canais de comunicação transparentes entre todas as partes. A integração das equipas, a formação contínua especialmente em segurança e procedimentos operacionais e o alinhamento com as políticas internas do cliente são igualmente factores críticos sobre os quais actuamos para garantir consistência e reduzir riscos.
Este artigo faz parte do Caderno Especial “Outsourcing”, publicado na edição de Abril (nº. 184) da Human Resources.
Disponível nas bancas e online, na versão em papel e na versão digital.
