NOS: Os desafios da comunicação interna 2020

Confiança e tranquilidade são hoje, mais do que nunca, os sentimentos que as equipas de gestão devem transmitir às suas pessoas. Se a comunicação interna já tinha um papel central nas organizações ganhou, nos últimos meses, uma relevância primordial.

A comunicação interna ganhou relevância como instrumento para o reforço da identidade e cultura das organizações, para o alinhamento dos colaboradores com a estratégia e ainda para a energização e motivação das equipas, o que é crítico para promover o engagement e consolidar o Employer Branding. Na NOS as pessoas continuam no top of mind.

No actual contexto da vida das pessoas, das empresas e da sociedade em geral – onde situações de maior isolamento levantam desafios à cultura organizacional e ao espírito de equipa –, a comunicação tornou-se ainda mais crítica, pertinente e urgente. E é na comunicação interna que reside a maior responsabilidade em conseguir “chegar” às pessoas. A NOS não o esqueceu.

Todo o ecossistema de trabalho mudou rapidamente e os habituais instrumentos de comunicação presencial (reuniões, eventos ou suporte físicos nos edifícios) deixaram de ser adequados. Foi necessário garantir a gestão das organizações em contextos absolutamente inéditos. Uma mudança rápida de paradigma que exigiu uma abordagem diferenciada, de forma a manter activa e sólida a ligação entre as pessoas, a reforçar a confiança e a contribuir para o bem-estar e motivação das equipas.

A resposta da NOS a esta conjuntura foi igualmente rápida. A empresa colocou, em trabalho remoto, mais de 90% dos seus colaboradores, definindo e comunicando um propósito comum: manter os portugueses ligados. Num momento em que o País precisava da rede e dos serviços de um grande operador como a NOS, o sentido de missão foi definido desde a primeira hora. O mote “Estamos Ligados” foi sendo assumido como a missão da NOS, para as suas pessoas de forma a mantê-las ligadas, próximas, envolvidas, confiantes e tranquilas. Ligar as pessoas à informação, ligar as pessoas às pessoas, ligar as pessoas às empresas e ligar as pessoas às emoções positivas, foram os grandes eixos de actuação da comunicação interna.

Metodologia
Para atingir esta ambição, foram constituídas pequenas equipas de trabalho totalmente dedicadas e organizadas em função dos principais temas de gestão desta crise provocada pela COVID-19.

Logo numa fase inicial, foi definido um plano de iniciativas que actuou em duas vertentes:
1) A protecção individual, para garantir a segurança de todas as pessoas da NOS;
2) A tranquilização nas dimensões profissional, pessoal, familiar e comunitária.

Os principais objectivos eram/são criar um sentimento de confiança, de segurança e de protecção, e facilitar a conciliação da vida das pessoas, nas várias dimensões.

Plano de acções
O primeiro passo foi desenhar um plano de comunicação com acções de ritmo semanal, mensagens chave e canais digitais definidos, e ainda identificando os emissores da comunicação interna.

Na fase de confinamento total, foi indispensável comunicar de forma ainda mais regular e transparente, passando mensagens de tranquilidade, mas também de energia positiva e sugestões de bem-estar para fazer face à nova realidade, mantendo uma vida equilibrada.

Criar canais activos para ouvir e falar com os colaboradores sobre novos métodos de trabalho e as mudanças da organização e das suas rotinas, demonstra que a empresa se preocupa com o bem-estar das suas equipas.

De imediato foi criada uma área na intranet dedicada à resposta da NOS aos desafios da COVID-19 como repositório e suporte a todas as comunicações.

Foram comunicadas as medidas de protecção individual e de actuação perante casos suspeitos, as medidas de protecção adoptadas nos edifícios, as medidas sobre as viagens pessoais e profissionais e sobre as visitas entre edifícios e de entidades externas à organização. No total, foram definidos mais de 50 procedimentos dirigidos aos vários públicos internos e externos (colaboradores de escritório, lojas, call centres, cinemas, técnicos e serviços de limpeza) e adaptadas a todas as actividades que desenvolvem em cada momento.

O plano de acções incluiu ainda a elaboração de vários guias práticos com o objectivo de ajudar os colaboradores a viver na nova realidade do remoto, que trouxe desafios com os filhos, com a rotinas, com a solidão, com a partilha de um mesmo espaço no desempenho de diferentes papéis. Foram criados o “Guia Prático de Trabalho Remoto”, o “Guia Prático para uma Vida Equilibrada”, o “Livro de Actividades para uma Vida Equilibrada”, um “Manual de Ferramentas de Trabalho” e um “Guia com Orientações para as nossas Lideranças”.

Na dimensão de ligar as pessoas à emoção positiva e à empresa, mostrando que efectivamente estavam no centro das atenções, foram criadas várias iniciativas com o objectivo de impactar positivamente, também, as famílias dos colaboradores, como por exemplo a oferta de um kit família com máscaras de protecção individual ou o desafio lançado no dia da criança, em que convidámos as pessoas da NOS a fazer o “Don’t Rush Challenge” com os seus filhos. O resultado foi uma série de vídeos com a participação de mais de uma centena de crianças. Foi também enviado um jogo para toda a família jogar: o Jogo do Stop.

Adicionalmente e tendo em vista manter próximos os rostos separados pelo trabalho remoto, foram desenvolvidos vários vídeos com os colaboradores da NOS. Foi também lançado o desafio de fazer uma fotografia em equipa, que resultou num álbum de mosaicos, e realizado um filme que simbolizou a união da NOS.

Na vertente wellness, a NOS dedicou quatro semanas à saúde e bem-estar, com aulas online, focadas em nutrição, postura, movimento e mindfulness. Simultaneamente, estes e outros conteúdos sobre temáticas ligadas à saúde foram disponibilizados em vídeo, podcast, papers, webinars e livros.

Ainda com o objectivo de ligar as pessoas às pessoas e às emoções, foi concebida uma caderneta de stickers digitais assentes na saudade, nos elogios e na gratidão.

Saber ouvir as pessoas
Se a gestão do trabalho em modo remoto é importante, manter as pessoas informadas sobre o plano de regresso aos escritórios num cenário de redução de risco e fim do Estado e Emergência é igualmente relevante. A NOS optou por questionar as suas pessoas sobre a sua vontade de regressar e eventuais constrangimentos pessoais ou familiares, respeitando ao máximo a sua vontade. O plano de regresso gradual aos escritórios foi desenhado tendo em conta a capacidade de cada edifício, o modelo rotativo semanal, e as medidas implementadas para que todos se sintam seguros.

No primeiro dia de regresso, todos os colaboradores recebem um kit protecção e boas vindas. Todos os edifícios da NOS estão preparados com sinalética e comunicação que ajuda à prática dos comportamentos correctos de protecção.

Mas se, por um lado, a NOS quer que as suas pessoas se sintam seguras e adoptem os comportamentos correctos, também quer dizer-lhes o quanto é bom tê-las de volta. Nesse sentido, foi desenvolvida uma campanha de boas vindas, em suportes físicos nos edifícios, complementados com o envio de sms com o mesmo propósito: desejar um bom dia no regresso ao trabalho.

Nesse momento de regresso todos os colaboradores são fotografados, no seu primeiro dia de trabalho no escritório. Fotos que deram origem a mais um álbum e que transmitem tranquilidade e segurança aos colegas que se preparam para regressar noutras fases.

De realçar que, durante estes períodos, a NOS avaliou o estado de espírito das suas pessoas, quer através de inquéritos, quer através de chamadas telefónicas de acompanhamento aos colaboradores, com o objectivo de perceber, numa conversa aberta, o que cada um sente e o contexto pessoal e familiar que o envolve.

A verdade é que esta crise trouxe, para a ordem do dia, a diversidade de motivações e contextos familiares, que desafia as organizações a olhar para as suas iniciativas e para as suas pessoas de forma diferente. Os próximos tempos exigirão uma imensurável resiliência às organizações. O papel da comunicação interna tornou-se absolutamente crítico para ajudar a garantir um clima organizacional funcional, eficaz e equilibrado. As organizações têm agora uma oportunidade enorme para repensar o propósito, a cultura e os novos caminhos de crescimento.

Este artigo faz parte do Caderno Especial “Comunicação Interna”, publicado na edição de Setembro (n.º 117) da Human Resources, nas bancas.