Novo Banco: Garantir um regresso seguro

O Novo Banco lançou a campanha de Comunicação Interna “Regresso seguro”, cujos protagonistas foram os colaboradores que estiveram sempre no terreno. Foi uma de muitas iniciativas promovidas para manter as pessoas informadas, tranquilas e motivadas.

O coronavírus obrigou o mundo a adaptar as suas rotinas com o objectivo de conter o rápido avanço da doença. Num momento em que é preciso dar prioridade à saúde das pessoas, as empresas devem contribuir ao máximo para manter as equipas e colaboradores em segurança, flexibilizando rotinas de trabalho, disponibilizando apoio e informações relevantes.

Com o período de confinamento e a consequente massificação do teletrabalho, a Comunicação Interna foi – e continuará a ser –, a ferramenta unificadora, uma espécie de “cola” que permite manter as equipas coesas, por ser o meio transversal de difusão de informação credível, atempada e abrangente. «Neste período pandémico que ainda atravessamos, o Novo Banco mantém-se, e fê-lo sempre desde a primeira hora, preocupado em zelar pela segurança e tranquilidade dos seus colaboradores, dos que estiveram na linha da frente, no atendimento ao público, mesmo durante o confinamento, mas também dos que se encontravam em casa, expostos a uma enorme quantidade de informação e por vezes de fontes muito diversas», faz notar Filipa Santos Ferreira, responsável de Comunicação Interna do Novo Banco.

Num cenário como o que estamos a viver, o que se espera das empresas é que se posicionem priorizando a saúde das pessoas e a segurança da sociedade, e foi precisamente isso que aconteceu no Novo Banco. «A nossa principal preocupação foi manter as pessoas informadas, de forma a contribuir para a segurança individual e colectiva dos colaboradores, mas também dos clientes.» Para o assegurar, a organização promoveu o conhecimento alargado das medidas que estava a implementar, minimizando os riscos associados à pandemia, sobretudo para aqueles que mantiveram as portas da instituição sempre abertas. «Manter a calma e a tranquilidade foi fundamental. Era, e é, importante que colaboradores e clientes se sintam seguros», reforça Filipa Santos Ferreira.

A par desta preocupação – partilha ainda a responsável – o Novo Banco assegurou e reforçou a difusão interna de informação relevante do impacto da pandemia na sua operação. «Este foi o nosso posicionamento, em estreita articulação com a gestão de topo, o rumo e estratégia para responder aos nossos clientes e assegurar a continuidade do nosso negócio, tendo sido este último ponto essencial para assegurar a tranquilidade e a confiança das nossas pessoas relativamente às decisões tomadas e ao futuro do banco.»

Perante a situação de emergência, muitas questões precisaram ser esclarecidas. Assim, num momento de mudanças rápidas, as empresas tiveram de adaptar ferramentas, reinventando as práticas de Comunicação Interna. Filipa Santos Ferreira admite que foi uma revolução, não só na comunicação interna mas até mesmo na forma de trabalhar e de as pessoas se relacionarem dentro do Banco. «Criámos novos canais de comunicação interna, nomeadamente um novo portal de colaborador, uma nova intranet e lançámos o Yammer – uma rede social interna –, canais que foram decisivos para aumentar a proximidade entre os nossos colaboradores. Apesar da distância física, continuámos a poder partilhar dúvidas e dar respostas ágeis às equipas, quer no que respeita aos processos de trabalho, quer às medidas de protecção tomadas.»

Também ao nível dos conteúdos e formatos essa mudança foi sentida, adoptando a organização um estilo mais próximo, mas bidirecional, alargando os pontos de escuta para obter feedback e sugestões dos colaboradores, e recorrendo mais a vídeos e infografias, para uma comunicação mais visual, de modo a que mensagem fosse mais fácil e rapidamente apreendida.

Cultura empresarial e comunicação uniforme
Em tempos de home office, e com vista à coesão interna e à coerência da comunicação, foi essencial o modelo adoptado, que privilegiou uma comunicação pró-activa, frequente e próxima. A responsável de Comunicação Interna partilha: «Sabíamos que o facto de termos situações muito distintas em termos de possibilidade de recurso ao home office – as nossas equipas comerciais tiveram de se manter na linha da frente, enquanto os serviços de apoio foram para casa em teletrabalho –, poderia causar algum desconforto. Abordámos a questão com toda a frontalidade, valorizando o papel de quem nos permitiu manter as portas sempre abertas, quer interna quer externamente, através da campanha presente em TV e em rádio, “Estamos abertos”.»

Esta articulação com a comunicação externa revelou-se igualmente essencial na valorização dos colaboradores. «Lançámos uma série de iniciativas em parceria com meios de comunicação social, em que colocámos o saber e o conhecimento dos nossos colaboradores ao serviço dos nossos clientes e da sociedade», enfatiza Filipa Santos Ferreira. «A união em torno deste propósito muito claramente assumido, do ponto de vista interno e externo, permitiu a identificação da organização com este nosso posicionamento, afirmando o compromisso de apoio aos que precisam de soluções agora e para o futuro “porque a economia somos todos nós”.»

Durante este período, para além da medição imediata de engagement, o Novo Banco consultou directamente os colaboradores sobre a eficácia da comunicação interna. Assim, realizou um inquérito alargado a toda a organização sobre a resposta do Banco, em termos de segurança, comunicação e processos. No que respeita à comunicação interna, 70% dos seus colaboradores mostraram-se satisfeitos ou muito satisfeitos com a gestão da informação e comunicação durante a pandemia, com avaliações muito positivas quanto à clareza, oportunidade e adequação da informação recebida.

Para além desta auscultação mais generalizada, a instituição procurou obter um feedback mais qualitativo sobre os novos formatos e canais de comunicação, através de focus groups com a rede comercial. «Este contacto mais directo apontou-nos caminhos e orientações, com reflexos no plano para os próximos meses, e, como já referi, alargámos também os pontos de escuta para obtermos feedback e sugestões dos colaboradores em conteúdos que publicamos nos novos canais internos», reiterou.

Encarando os momentos de crise como momentos de oportunidade, de mudanças e de viragem, mais do que iniciativas concretas, o que o Novo Banco quer que se mantenha é a proximidade que conseguiu atingir com os novos formatos e canais que desenvolveu, assim como a agilidade ganha fruto das novas necessidades. A pandemia “obrigou” a uma certa mobilidade das pessoas e a comunicação acompanhou essa mudança, pelo que o Banco irá continuar a desenvolver as iniciativas em curso, dando prioridade aos canais digitais e às ferramentas de mobilidade.

Filipa Santos Ferreira garante: «Queremos continuar a ouvir os colaboradores para responder melhor às suas expectativas e necessidades de informação, sobretudo os que se estão em contacto directo com os clientes. Neste ponto, reforçamos que, em plena pandemia, foram realizadas sessões de esclarecimento organizadas pelo Departamento de Capital Humano, com a colaboração dos departamentos comerciais, para responder directamente às dúvidas que as equipas comerciais tinham sobre as medidas de segurança, as alterações processuais e, sobretudo, sobre a oferta bancária de apoio aos clientes no âmbito dos impactos da COVID-19.»

O regresso à normalidade possível
Para a responsável, a Comunicação Interna é fundamental como ferramenta para «trazer os colaboradores de volta à empresa. A Comunicação Interna desempenhou um papel essencial para que isso fosse possível, sem sobressaltos. Assim – continua –, desenvolvemos uma campanha que denominámos de “Regresso seguro”, em que, no fundo, apelámos à experiência dos colaboradores que se mantiveram na linha da frente durante o Estado de Emergência, para tranquilizar os que tinham de regressar após um longo período de confinamento, transmitido lhes confiança e segurança.»

A campanha surgiu da necessidade de trazer de volta ao escritório os colaboradores que tinham estado em home office. Foi imperativo assegurar que todos tinham conhecimento das medidas implementadas e das novas regras de convivência. «Esta é uma mudança radical, pois coisas tão normais como juntarmo-nos para beber um café passam a ser proibidas ou a ter regras muito específicas, pelo que a comunicação dessas novas formas de estar e de nos relacionar no espaço de trabalho ou nas deslocações para o escritório passam a ser essenciais», afirma Filipa Santos Ferreira.

Todas as iniciativas, dinâmicas e conteúdos da campanha estão focados em quatro áreas de actuação:

Segurança individual, mas também a dos outros. Sensibilização para adopção de comportamentos responsáveis e apropriação de boas práticas;
Espírito de equipa, focada nos desafios que se colocam à gestão de equipas e motivação de colaboradores em regime misto;
Segurança no local de trabalho que visa divulgar todas as medidas postas em prática para adaptar os espaços físicos do banco às novas exigências;
Segurança emocional e financeira dos colaboradores. Nesta última vertente foram desenvolvidas uma série de iniciativas que visaram por um lado dar ferramentas de gestão/coaching emocional e apoio psicológico e por outro, porque a saúde financeira tem um impacto muito grande na saúde emocional, oferecer aos colaboradores uma série de instrumentos de apoio financeiro, como sejam as moratórias, a antecipação de subsídio de Natal ou as condições especiais de financiamento para aquisição de equipamento informático.

O futuro
É de comum aceitação que o mundo do trabalho vai passar a ser mais híbrido. Na visão de Filipa Santos Ferreira, neste novo cenário a Comunicação Interna vai assumir ainda maior importância. «A Comunicação Interna é cada vez mais essencial, porque permite unir equipas que se relacionam cada vez mais remotamente, o que obriga a uma maior colaboração entre todas as áreas da organização e a uma forte união em torno de valores comuns e de um propósito mobilizador.»

Nesta área, o Novo Banco tinha previsto uma série de iniciativas, como o lançamento de novos canais de comunicação e de novos formatos, que não só não foram cancelados como, pelo contrário, viram acelerada a respectiva implementação. «Ainda assim, a pandemia obrigou-nos, obviamente, a cancelar todos os eventos presenciais, que tínhamos previsto realizar», admite a responsável. «O mais emblemático, o nosso encontro anual, teve de ser cancelado, mas a promessa de nos reencontrarmos mantém-se e acreditamos que até ao final do ano poderemos realizar um evento, mesmo que num modelo híbrido.»

Perante a COVID-19, a Comunicação Interna tem o dilema de perceber se tem de se reinventar, pois além de estarmos diante de um cenário totalmente inusitado, em que as pessoas estão mais vulneráveis e sensíveis devido ao isolamento social, o modelo de trabalho em home office fez com que se perdessem elementos importantes do escritório físico. Filipa Santos Ferreira reconhece que isso obrigou a que fossem mais criativos e mais inovadores. «Esta exigência, que colocamos a nós próprios, mas que é também uma exigência imposta por aqueles para quem trabalhamos, não é previsivel que venha a diminuir. A partir de agora, sermos ágeis é o “novo normal”.»

Olhando para o futuro, o aumento do engagement é a principal preocupação do Novo Banco ao nivel da Comunicação Interna. «Em menos de seis meses, a nossa rede social interna já conta mais de quatro mil colaboradores presentes, os quais recebem ou partilham conhecimento, e o novo portal de comunicação interna/nova intranet também cresce e ganha novos adeptos diariamente», constata Filipa Santos Ferreira, finalizando: «Queremos continuar a ouvir os colaboradores para que possamos cada vez mais irmos ao seu encontro e sermos um aliado da gestão no que respeita à motivação do nosso activo mais importante: as pessoas.»

Este artigo faz parte do Caderno Especial “Comunicação Interna”, publicado na edição de Setembro (n.º 117) da Human Resources, nas bancas.