Pedro Ribeiro, Super Bock Group: «A Comunicação deve pautar-se por critérios de coerência, oportunidade e relevância»

Principalmente no cenário actual, para o Super Bock Group preservar a confiança dos colaboradores é fundamental. Uma comunicação interna atempada, próxima e credível, não sendo uma exigência nova, é ainda mais crítica.

Num contexto em que as empresas se deparam com novos desafios de comunicação, a criação de proximidade e a manutenção do compromisso com as pessoas está na ordem do dia. Nunca antes as empresas tiveram de enfrentar uma situação similar. Os responsáveis de Recursos Humanos e de Comunicação, assim como as suas equipas, tiveram de gerir diferentes protocolos em tempo real, antecipando os cenários possíveis que poderiam ocorrer e transmitindo mensagens de compromisso, confiança e empatia. O actual momento, e a forma como é gerido, pode assumir-se como fundamental na reputação das empresas. «Não sei se importa ainda mais, ou se mantém a importância», mas «os tempos de pandemia são, sobretudo, tempos de maior sensibilidade onde, por isso, variações na reputação podem ser bastante amplificadas, ou ter uma repercussão superior», constata Pedro Ribeiro, director de Recursos Humanos do Super Bock Group.

Por outro lado, a COVID-19 mobilizou as empresas em torno da adopção de novas rotinas, com a finalidade de conter o rápido avanço da doença. O momento foi o de priorizar a saúde das pessoas, sendo exigido às empresas que mantivessem as suas equipas e colaboradores em segurança, flexibilizando rotinas de trabalho e disponibilizando apoio e informações relevantes. Mas, perante um cenário ímpar, muitos processos de comunicação interna deixaram de ser eficazes (ou até possíveis). Pedro Ribeiro reconhece que havia alguma «impreparação das organizações para com a nova realidade do teletrabalho» e que a comunicação interna estava «muito assente em plataformas adaptadas a contextos de trabalho dominantemente presenciais. Tudo isto num cenário de descontinuidade para com o “status-quo” pré-pandemia, em que a solicitação aos processos de comunicação interna cresceu, acelerou e assumiu-se como crítica.»

Os handicaps de comunicação que emergiram tiveram rapidamente que ser ultrapassados, perante a urgência de levar aos colaboradores informação credível e séria, quando diariamente havia uma avalanche de notícia, por vezes contraditórias, via comunicação social e redes sociais. O director de Recursos Humanos destaca que é «essencial que a Comunicação Interna seja capaz de se assumir como fonte primordial de informação junto de todos os colaboradores, pautando-se por critérios de coerência, oportunidade e relevância». Num contexto de incerteza, insegurança e ansiedade, «é fundamental preservar a confiança dos colaboradores e, neste âmbito, é absolutamente crítico o papel da Comunicação Interna, garantindo a actualização sobre os factos e desenvolvimentos relevantes, identificando necessidades e robustecendo o papel das chefias junto das suas equipas.»

Não obstante, este não é um desafio novo ou adicional para a Comunicação Interna ou para a Gestão de Pessoas. É, sim, «uma responsabilidade permanente destas equipas», afirma Pedro Ribeiro, reconhecendo no entanto que «esta responsabilidade ganha particular criticidade numa situação de crise, independentemente da sua dimensão. Uma comunicação interna atempada, próxima e credível não deve ser desempenhada apenas em contexto de pandemia – deve constituir o modus operandi normal nas organizações.» Mas «é verdade que a realidade actual tem especiais particularidades que exigem à área de Comunicação Interna criatividade, tempo e esforço acrescidos». Paralelamente, «é necessário um foco maior na sensibilização e partilha das boas práticas relacionadas com a segurança e a saúde dos colaboradores.

O papel de sempre, num contexto com novos desafios
A principal diferença do contexto actual «prende-se com a dimensão do “contexto de crise” em que vivemos e a maior sensibilidade por parte dos colaboradores, razão pela qual, todos os aspectos relacionados com a Comunicação Interna poderão ter um impacto amplificado». E o contexto de teletrabalho – pelo menos uma parte da estrutura – constitui uma realidade distinta da que se verificava anteriormente, pelo que uma Comunicação Interna, consciente dessa maior suscetibilidade, tem maior probabilidade de entregar a mensagem de forma mais eficiente», acredita o responsável. Não existe uma fórmula única mágica que assegure uma comunicação eficaz com os colaboradores, num cenário tão complexo e exigente, a diversos níveis. Mas há aspectos que não se podem descurar. Pedro Ribeiro defende que, «mais do que uma comunicação frequente, a comunicação interna deve ser uma comunicação atempada, activa e próxima. São atributos, sem dúvida, igualmente muito importantes, o que implica alinhamento e conhecimento do contexto, da realidade da empresa e dos diferentes interlocutores, sendo que fundamental para os dias que correm é também a vertente motivacional.»

Para cumprir estes e outros objectivos, Pedro Ribeiro considera que é uma vantagem o facto de, no Super Bock Group, a Comunicação Interna estar integrada na Direcção de Pessoas, e integrada na equipa de Cultura Organizacional e Bem-Estar. «Pode constituir uma vantagem na garantia do alinhamento necessário entre estes três vectores de actuação.»

É inquestionável que a COVID-19 veio trazer uma maior evidência da importância estratégica da Comunicação Interna nas organizações. O responsável considera que a componente estratégica mais importante que assume será o seu «papel na cultura organizacional da empresa, que, em tempo de pandemia, com uma parte da estrutura longe do escritório, sem a interacção social normal, sai naturalmente penalizada». A cultura organizacional funciona como «a “cola” que une os colaboradores em torno de um propósito corporativo, das suas marcas, dos seus clientes e parceiros. A forma tradicional de a perspectivar e activar não resulta num contexto de teletrabalho e de “crise” como a que vivemos, sendo importante avaliar formas de activação alternativas que a Comunicação Interna ajuda a potenciar», faz notar.

Pedro Ribeiro afirma ainda: «Hoje, o foco da Comunicação Interna deve estar assente na salvaguarda do bem-estar físico e psicológico dos colaboradores, na sustentação de níveis elevados de “engagement”, na orientação dos contributos individuais e das equipas num contexto imprevisível e numa realidade mista que combina remoto e presencial.»

No Super Bock Group, parte significativa da estrutura manteve-se em trabalho presencial, quer nas unidades industriais, quer no mercado – na distribuição ou junto dos clientes –, pelo que os canais de comunicação habitualmente em vigor se mantiveram. Mas, tendo também equipas em teletrabalho, foi preciso reforçar a presença em canais digitais, «para chegar a todos com a eficácia pretendida. A comunicação tem de ser flexível e ágil e a mensagem tem de chegar e deve impactar todos os colaboradores, independentemente do local de trabalho», afirma Pedro Ribeiro.

O responsável dá alguns exemplos de iniciativas implementadas, e que continuam a vigorar: «As “SBG Talks”, o “5 para as 12H00”, o “Happy-hour” e o “Coffee-o’clock”, as quais, corporizando diferentes formatos, todos ele assentes em plataformas audiovisuais e digitais, acessíveis a todos os colaboradores, visam garantir uma comunicação regular e eficaz, mantendo actualização sobre a actividade da empresa, inspirando, encorajando, reforçando os nossos valores e, claro, a “proximidade” entre todos.»

Onde a Comunicação Interna também assumiu uma nova relevância foi no onboarding. «Esta já era uma área de forte aposta no Super Bock Group», garante Pedro Ribeiro. «Naturalmente que os tempos que atravessamos levaram-nos à necessidade de adaptar formatos, plataformas e conteúdos.»

O director de Recursos Humanos do Super Bock Group não tem dúvidas do papel multifacetado que a Comunicação Interna desempenha, acreditando «que será tendência futura». Em termos de desafios futuros, reitera a necessidade de «chegar com eficácia a todos os colaboradores, cada vez mais dispersos geograficamente – não descurando nem os que se mantêm em trabalho presencial, nem os que se encontram em teletrabalho». Mais: «Dar suporte e majorar a intervenção das chefias como agendes essenciais do processo de comunicação junto das suas equipas, assim como reforçar as políticas e práticas de saúde e bem-estar em contexto organizacional, mantendo um nível alto de activação da cultura organizacional, com reflexo no índice motivacional da estrutura, e assegurando a consistência da mensagem, evitando um excesso de comunicação, desnecessária ou irrelevante.»

Este artigo faz parte do Especial “Comunicação Interna”, publicado na edição de Fevereiro (n.º 122) da Human Resources, nas bancas.

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