Randstad: A tecnologia com as pessoas ao centro

Numa área cada vez mais competitiva, a Randstad posiciona-se através da diferenciação.

Com uma presença cada vez mais consolidada no mercado dos contact center, a Randstad
assenta a sua estratégia na consolidação do programa mundial Customer Delight. Para Pedro Empis, Business director para a área de Outsourcing da Randstad Portugal, o objectivo passa por «garantir a entrega da promessa da marca: Human Forward».

As áreas de contact center continuam a ser um bom negócio?
A experiência dos clientes assume-se cada vez mais como uma das mais importantes vantagens competitivas das marcas que lutam pela diferenciação num mercado muito dinâmico. Assim, a procura por este tipo de serviço continua a ser elevada, pese embora seja uma área que necessita de afirmação na nossa sociedade, pois esta
importância crescente na estratégia das empresas ainda não é suficiente para que se dê o devido valor aos contact centers.

De que forma evoluíram as áreas de contact center na Randstad, seja em termos de espaços ou metodologias de trabalho?
A presença da Randstad neste mercado foi consolidada no programa mundial Customer Delight, que passa pela formação dos nossos líderes e pela monitorização da satisfação de candidatos, colaboradores e clientes nas várias jornadas da sua relação com a Randstad. O objectivo passa por garantir a entrega da promessa da marca, Human Forward, e isso é garantido por uma actuação transparente e proactiva em todos os momentos de verdade.

Está a tecnologia a tornar os contact centers mais eficientes?
A tecnologia está a transformar esta área de negócio, com os bots a serem uma ajuda aos agentes humanos para que estes proporcionem uma melhor experiência aos clientes. A gestão da disponibilidade e assiduidade dos assistentes está também a ser alvo de uma profunda transformação digital, tornando o processo mais rápido e bastante mais simples, o que permite fazer um uso ainda maior de uma das mais-valias do trabalho em contact center: a flexibilidade horária.
Para este efeito, a Randstad desenvolveu o Youplan, uma app que os assistentes instalam no telemóvel e que lhes permite gerir os seus horários, responder a solicitações de horários extra, solicitar trocas com colegas, comunicar uma ausência ou submeter pedidos de férias. Algo que transforma a experiência do colaborador.

Existe a ideia de que um contact center é telefónico, mas há cada vez mais canais de contacto com o cliente, como sms ou redes sociais. Esta diversidade de canais já é muito pedida pelos vossos clientes?
A voz e chat são já antigos. Os canais que têm crescido de forma sustentada nos últimos anos são as redes sociais, com cada vez mais softwares de gestão de contactos a abrangerem a maioria das redes sociais, permitindo, assim, uma monitorização do trabalho desenvolvido nestes canais e garantindo uma resposta atempada e de qualidade.

Temos assistido a vários casos de empresas internacionais que escolhem Portugal para instalarem o seu contact center para várias regiões. Porque é que Portugal é atractivo para este tipo de negócio?
Portugal congrega um conjunto de factores muito favoráveis que o tornam num destino incontornável para Nearshore.
Os principais são a localização estratégica, o fuso horário, a moderna e robusta infraestrutura tecnológica, a qualidade e competitividade dos recursos humanos, a estabilidade, a segurança e outros factores, como o clima e a gastronomia que são interessantes complementos.

Qual a estratégia da Randstad na área de Contact Center para melhorar a experiência do cliente?
A estratégia passa, incontornavelmente, pelas pessoas, desde a procura constante das melhores condições, da qualidade do processo de recrutamento, onboarding e formação, da capacidade de gerir o desenvolvimento do talento das pessoas que trabalham connosco, a garantia de um processo ágil de adopção de tecnologia e a qualidade da liderança. Aliando a espaços de trabalho de qualidade e a uma cultura de desafio constante e de procura da excelência.

Tradicionalmente a indústria dos Contact Centers tem uma capacidade de atracção e retenção baixas. De que forma se pode tornar esta actividade mais atractiva e como reduzir a rotatividade?
Esta actividade continua a ser centrada em pessoas e a forma de reduzir a rotatividade e aumentar a atractividade passa pela melhoria constante da proposta de valor que o mercado oferece, o que passa por uma remuneração atractiva quando comparada com experiências similares.
No mercado doméstico temos um caminho grande a percorrer, mas também pelas condições de trabalho – os contact centers são, na esmagadora maioria dos casos, espaços acima da média das restantes empresas – pela qualidade da gestão.

Que competências procuram numa pessoa para trabalhar num contact center?
A empatia é a principal competência que um profissional de relação com clientes tem que ter, no fundo, a missão é sentir a necessidade do cliente como se fosse a prioridade número um naqueles minutos de contacto.
A capacidade de comunicação e de argumentação é igualmente muito relevante, assim como a destreza informática
e o gosto pelo trabalho em equipa, que é fundamental nesta actividade.

Na sua opinião quais as grandes tendências para o sector dos Contact Center e, internacionalmente, o que está a acontecer no mercado?
O mercado já entendeu que as pessoas vão continuar a ser relevantes por muito tempo. Convém não esquecer que estamos a escassos meses de 2020 e o tema principal do sector continua a ser como conseguir atrair e reter as melhores pessoas. Obviamente, que há um enorme potencial na utilização da inteligência artificial e vencerá quem conseguir aliar a melhor tecnologia às melhores pessoas.

Qual o contributo da Randstad para o desenvolvimento do sector?
A Randstad tem levado a cabo uma política de descentralização que é realmente importante para o sector e que permite criar empregos em zonas de baixa densidade populacional, o que permite fixar pessoas no país e no interior, ao mesmo tempo que se alivia a pressão sentida nos grandes centros. Dos 21 contact centers próprios que operamos em Portugal, mais de 70% estão fora dos grandes centros e isso tem provado ser uma estratégia ganhadora.

Este artigo foi publicado na edição de Outubro da Human Resources, no caderno especial sobre Contact Centers.