Randstad: «O mercado está claramente orientado pelo candidato»

Os contact centers continuam a ser o principal ponto de contacto entre empresas e clientes, e ad é uma referência neste sector.

Ao fim de quase dois anos de pandemia, muitas das rotinas de trabalho remoto, entre outras adquiridas neste período, têm tendência a manter-se, pelo menos parcialmente nos contact centers. A Randstad destaca o sucesso da transição das equipas para o trabalho remoto quando assim foi necessário e com a velocidade adequada à urgência que a situação requeria. Como resultado, a empresa afirma que a comunicação aumentou, apesar da distância física. Para falar destas e de outras questões relacionadas com o mercado de contact centers nos dias de hoje, falámos com Pedro Empis, director de Outsourcing da Randstad.

Que desafios a pandemia apresentou ao mercado de contact centers?
Os contact centers foram uma peça fundamental para a continuidade do negócio das empresas e para garantir a satisfação das necessidades dos clientes, numa altura em que os canais presenciais foram encerrados ou seriamente limitados, praticamente de um dia para o outro. Tudo isto resultou num aumento significativo da procura, ao mesmo tempo que os próprios contact centers tiveram que fazer uma migração em massa para teletrabalho, o que levou a que a coordenação entre as várias especialidades tivesse que ser perfeita, o que na realidade, felizmente, aconteceu.

A tecnologia disponível permitiu uma deslocalização rápida para as casas dos vossos colaboradores?
Sem dúvida. Dependendo das características das operações, conseguimos mudanças entre alguns dias e duas semanas, ao fim das quais observámos uma total deslocalização dos centros de contacto para casa dos colaboradores. Passámos de aproximadamente 70 centros para mais de 7000 no espaço de duas semanas. Isto foi possível graças à tecnologia utilizada, que é flexível e segura, e no nosso caso tudo foi mais simples por termos um centro de operações de rede, que congrega o apoio a todos os nossos contact centers, que conseguiu parametrizar o que era necessário em tempo recorde e também porque dispomos de uma ferramenta de gestão de contact centers – Mobility – que foi rapidamente evoluída para passar a contar com videochamadas. Com isto o apoio aos nossos colegas das várias operações foi, e é, de elevada qualidade e disponibilidade.

Quais foram os efeitos nas metodologias de trabalho?
Aqui as mudanças são muito idênticas à generalidade do mercado de trabalho. As rotinas mantiveram-se, a comunicação até aumentou, mas passámos todos a ser um quadrado no ecrã. Isto levou-nos à necessidade de formar os nossos líderes para gerir as suas equipas neste modelo à distância, especialmente numa fase de pandemia, em que a incerteza, em muitos casos aliada ao facto de existirem crianças em casa, fez aumentar os níveis de ansiedade, o que era necessário gerir com muito profissionalismo e formação adequada. O principal desafio nos métodos de trabalho acabou por ser a formação e a integração de novos colaboradores num formato à distância, pois a curva de aprendizagem tornou-se mais longa e também aí foi necessário adaptar tecnologia e métodos de trabalho para minimizar esse impacto.

De que forma o trabalho de contact center vai evoluir a partir de agora? Os modelos híbridos são possíveis ou mesmo desejáveis?
O modelo híbrido já é uma realidade e é desejável sempre que seja adaptado às necessidades e estádio de desenvolvimento de cada colaborador. A esmagadora maioria dos nossos colaboradores indica ter preferência por modelo full- -remote ou híbrido, pelo que a questão estará no equilíbrio entre essa vontade e a produtividade e qualidade do trabalho desenvolvido. Este terá que ser um trabalho das lideranças, discernir entre os seus colaboradores e desenvolver as pessoas para que possam tirar partido deste modelo de trabalho.

Com a aceleração da tecnologia nos últimos meses, de que forma estão a evoluir os diferentes canais (telefónico, chat, redes sociais, etc.)?
Há um certo efeito de normalização da procura com a abertura progressiva dos canais presenciais, embora alguns dos hábitos adquiridos na pandemia se mantenham. De toda a forma, o canal telefónico continua a ser o meio preferencial dos clientes, sendo que a procura constante pela melhoria e eficiência por parte das empresas continua, o que faz com que as actividades mais rotineiras vão diminuindo e transitando para portais self-service, que além de economicamente vantajosos têm também a vantagem da comodidade e autonomia que os clientes valorizam. Já o suporte às redes sociais e os chats continuam em crescimento, cruzando-se a automação com chatbots que vão conseguindo resolver questões simples com a expertise dos assistentes humanos que conseguem dar resposta às questões mais complexas e onde a emoção e a empatia são chave.

Portugal continua a ser atractivo para empresas internacionais instalarem os seus centros de contacto? Quais são as razões desta atractividade?
Portugal continua atractivo e a procura por este tipo de serviços por parte de empresas internacionais continua em alta. O mercado nearshore já pode ser considerado maduro e os principais players do sector têm já uma prática bem consolidada, o que dá confiança às empresas que aqui decidem investir. As razões são já conhecidas: temos talento em multilingual, capacidade para atrair nativos de línguas menos comuns, agora que a pandemia já o permite com mais ritmo, a rede de telecomunicações é de uma fiabilidade e qualidade de nível mundial, temos uma sistema político estável, excelente localização estratégica, um alinhamento cultural que os prestadores de off-shoring não garantem e conseguimos entregar uma qualidade idêntica aos países de origem dos clientes por valores considerados competitivos, apesar da guerra pelo talento, que tende a fazer subir os preços.

Qual é a estratégia da Randstad na área de contact center para melhorar a experiência do cliente?
A estratégia tem as nossas pessoas no centro. Queremos que tenham a melhor experiência de recrutamento, a formação mais completa, a liderança mais inspiradora, as melhores instalações e que beneficiem da constante aposta em tecnologia que temos vindo a fazer. À medida que todas estas peças se vão encaixando, a experiência dos clientes que nos procuram melhora proporcionalmente, pois acreditamos e experimentamos todos os dias que a máxima “colaboradores satisfeitos equivalem a clientes satisfeitos” é uma fórmula de sucesso.

Como tem vindo a evoluir a retenção de talento nos contact centers e como trabalha a Randstad para melhorar esta retenção que se sabe ser tradicionalmente baixa?
O mercado está muito competitivo e claramente orientado pelo candidato. A oferta é maior do que a procura e por isso a retenção daqueles que já estão connosco é ainda mais importante. Durante a pandemia observámos um fenómeno de maior rigidez do mercado e algum receio de mudança por parte dos colaboradores, que, à medida que regressamos ao normal, vai perdendo força, o que se reflecte num maior número de oportunidades, mas também de maior rotatividade. Não lutamos contra essa rotatividade, em que as pessoas mudam para algo que as preenche mais e que seria já um objectivo que tinham quando começaram connosco. Nestes casos, o que queremos é que a experiência que tiveram com a Randstad seja um marco na sua carreira e que possam transportar essas aprendizagens para os novos desafios. Trabalhamos activamente para prevenir a rotatividade de quem muda para as mesmas funções e aí estamos convictos que temos a melhor proposta de valor no mercado e apostamos fortemente na comunicação interna e na formação contínua das nossas equipas de liderança, para que garantam que todos os dias e em todas as nossas operações, os nossos valores e pilares estratégicos sejam transportados para todas as decisões tomadas e para qualquer interacção profissional. São milhões de decisões e atitudes tomadas no dia-a-dia e que afectam decisivamente a escolha das nossas pessoas em continuarem ou não connosco. Para isso temos um booklet em que consolidamos a nossa estratégia numa página e num grafismo simples, que recorda a todos os colaboradores o que queremos e para onde queremos ir.

Quais as competências fundamentais para trabalhar num contact center nos dias de hoje?
A empatia continua a ser a competência fundamental para ter sucesso em funções de interacção com clientes, e é essa a principal característica que os nossos consultores procuram nos nossos candidatos e que queremos apurar continuamente nas nossas pessoas. A flexibilidade é também importante, já que este é um sector muito dinâmico por se tratar da primeira linha para contacto com os clientes e por isso a constante actualização de conhecimentos e a adaptação a novas ferramentas são chave.

Quais as grandes tendências para o mercado dos contact centers?
Do ponto de vista global assistimos a um movimento de consolidação de players. Nos últimos dois anos tivemos fusões e aquisições relevantes, que vieram trazer valor acrescentado ao mercado como um todo, elevando o nível concorrencial. A transformação digital é o grande desafio da economia com um todo e o mercado de contact centers não é diferente. Apesar de sabermos que a tecnologia avança a passos largos para que exista automação de várias tarefas, o modelo económico da nossa sociedade tem vindo a evoluir de uma lógica de aquisição para subscrição ou utilização, o que leva a um aumento dos momentos de interacção, pelo que o sector tem espaço para crescer, aproveitando a evolução da inteligência artificial e da realidade aumentada para ganhar eficiência, ao mesmo tempo que garantem as melhores pessoas para os momentos de verdade, em que apenas um humano consegue dar a resposta que o outro humano, do outro lado da linha, espera.

Qual o contributo da Randstad para o desenvolvimento do sector?
A Randstad continua líder no mercado doméstico de contact center e com uma tendência interessante de crescimento e diversificação no mercado internacional. Temos desenvolvido excelentes profissionais de customer service, com provas dadas e reconhecimento em prémios de prestígio nacional e internacional, pelo que nos consideramos uma escola de talento neste domínio. A par disso, e pela diversidade de clientes, sectores de actividade e tecnologias distintas com que lidamos nas nossas operações, temos hoje uma oferta de consultoria que nos permite apoiar as empresas nos diversos desafios dos contact centers, tirando partido da diversidade, experiência e dimensão que temos neste sector.

Este artigo faz parte do Caderno Especial “Contact Centers” na edição de Outubro (n.º 130) da Human Resources nas bancas.

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