Randstad Portugal: Tecnologia e personalização na indústria da experiência do cliente

Com a evolução constante do mercado de Contact Centers, Portugal posiciona-se como um dos players mais inovadores no cenário internacional, apostando em tecnologia avançada, mas sem esquecer a importância do toque humano.

O mercado dos Contact Centers em Portugal tem vindo a transformar-se rapidamente, impulsionado pela digitalização e pela procura de soluções cada vez mais eficientes e personalizadas. A incorporação de tecnologias avançadas, como a Inteligência Artificial, está a permitir melhorias operacionais significativas, enquanto a experiência do cliente permanece no centro das estratégias das empresas. Para entender melhor estas dinâmicas e os desafios futuros, entrevistámos Marlene Fernandes, Sales & Operations Director – Operational Outsourcing, que partilha a visão da Randstad sobre o presente e o futuro deste sector.

Como avalia a evolução do mercado de Contact Centers em Portugal no último ano?
Houve algum segmento que tenha registado um crescimento ou transformação significativa? O mercado de contact centers em Portugal tem registado uma evolução significativa nos últimos anos, impulsionada por tendências como a digitalização, a automação de processos e a adopção crescente de tecnologias, como a inteligência artificial e os chatbots. Estas inovações têm optimizado o atendimento ao cliente e reduzido os custos operacionais. Observa-se também um aumento na procura por soluções que ofereçam experiências mais personalizadas, especialmente em sectores como a saúde, os serviços financeiros e o e-commerce. Estes sectores, agora mais do que nunca, requerem agentes altamente qualificados e com conhecimentos técnicos, capazes de lidar com interacções mais complexas e de oferecer um atendimento personalizado às necessidades específicas de cada cliente.

No actual cenário macroeconómico, a necessidade de crescimento das empresas tem impulsionado uma maior procura por serviços focados na promoção e venda de bens e serviços, como campanhas de outbound comercial e “service to sales”.

O nearshore continua a ser uma área de grande aposta em Portugal. Que desafios e oportunidades estão a surgir para manter a competitividade neste segmento?
O nearshore em Portugal continua a crescer graças à localização estratégica do País, à mão de obra qualificada e à sua competitividade em termos de custos. No entanto, enfrenta desafios, como a escassez de talento em áreas tecnológicas e a crescente necessidade de garantir segurança no tratamento de dados, além da qualidade natural do serviço prestado. É, portanto, essencial atrair e reter os melhores profissionais, além de investir e inovar, aproveitando o ecossistema tecnológico em expansão. As oportunidades estão presentes, sobretudo com a crescente digitalização, o outsourcing de processos e, acima de tudo, com a capacidade de Portugal em oferecer soluções de suporte multilíngue, beneficiando da proximidade cultural a mercados globais.

De que forma as novas tecnologias, como a Inteligência Artificial, têm impactado as operações dos Contact Centers? Pode dar exemplos concretos de inovação que já estejam em curso?
Os ganhos de eficiência nos contact centers não são um tema novo. Este sector tem demonstrado uma vocação notável para a experimentação e adopção de novas tecnologias que aumentam a eficiência do serviço e oferecem maior conveniência aos utilizadores. A Inteligência Artificial (IA) não é excepção, tendo sido integrada de forma natural como uma evolução das soluções de automação já existentes.

Um exemplo concreto dessa integração é o uso de chatbots e assistentes virtuais. Estes sistemas, movidos por IA, interagem autonomamente com os clientes, resolvendo questões simples como consultas de saldos, actualizações de conta ou agendamentos. Estas ferramentas não só melhoram a experiência do cliente, garantindo respostas rápidas e disponíveis 24/7, como também libertam os agentes humanos para lidarem com questões mais complexas.

No entanto, é no suporte às equipas operacionais que a tecnologia tem sido mais disruptiva. A IA tem transformado áreas como a Qualidade e a Melhoria Contínua, introduzindo mecanismos de monitorização em tempo real e feedback automatizado, algo impensável há alguns anos.

Por exemplo, através da análise de voz e texto em tempo real, os sistemas de IA conseguem avaliar o tom e a linguagem utilizados nas interacções com os clientes, identificando de imediato oportunidades de melhoria ou potenciais problemas. Isso permite uma actuação proactiva das equipas de qualidade, que podem corrigir falhas e ajustar estratégias de atendimento com maior rapidez.

Outra inovação relevante é o uso de assistentes virtuais para os agentes. Estes assistentes, integrados nas plataformas de atendimento, fornecem sugestões automáticas de resposta com base no histórico de interacções e nas melhores práticas definidas, ajudando os agentes a resolver as questões dos clientes de forma mais eficiente e precisa. Este tipo de suporte tem um impacto directo na redução do tempo de formação, no tempo de resolução de problemas e na melhoria da satisfação do cliente, já que as respostas são mais rápidas e consistentes.

Como é que os Contact Centers têm equilibrado o modelo híbrido de trabalho, e quais são os benefícios e desafios dessa adaptação?
O modelo híbrido de trabalho nos Contact Centers tem-se tornado cada vez mais popular, especialmente no período pós-pandemia. Embora a flexibilidade oferecida traga vários benefícios, existem desafios que precisam de ser cuidadosamente considerados. Um dos principais é garantir uma comunicação eficaz entre equipas remotas, de forma a construir pontes sólidas que combatam o isolamento e promovam a coesão da equipa. É também essencial estabelecer uma clara separação entre o trabalho e a vida pessoal, para evitar sobrecarga e stress. Este modelo exige, por isso, uma gestão mais próxima e atenta a todos os elementos da equipa.

Outro ponto crucial é o investimento em tecnologia robusta que assegure a eficiência, segurança e acessibilidade dos dados, o que se torna ainda mais importante num ambiente remoto. Superar estes desafios é fundamental para garantir o sucesso do modelo híbrido nos Contact Centers, e, nesse sentido, temos implementado diversas estratégias para equilibrá-lo de forma eficaz.

Em termos de satisfação dos colaboradores, quais são as estratégias que têm sido implementadas para reduzir a rotatividade no sector?
Este é, sem dúvida, um tema prioritário para as empresas, e temos observado um investimento crescente em estratégias que visam não apenas aumentar, mas também garantir o bem-estar e a satisfação dos colaboradores. A criação de ambientes de trabalho positivos, onde o reconhecimento é valorizado, e a realização de acções de feedback regulares são fundamentais para o desenvolvimento do talento. A flexibilidade tão procurada e apreciada, com a oferta de modelos híbridos e horários ajustáveis que facilitam a gestão da vida profissional e pessoal, também desempenha um papel importante.

Além disso, há um investimento em tecnologias que melhoram a comunicação e a promoção do desenvolvimento profissional através de formações específicas, mentoria e coaching. Momentos de união entre as equipas, como eventos temáticos, celebrações de sucessos e conquistas dos colaboradores, são igualmente valorizados e contribuem para uma cultura de trabalho mais positiva, onde todos se sentem importantes e reconhecidos dentro da empresa.

A formação e a capacitação dos profissionais continuam a ser áreas-chave para garantir a excelência no atendimento. Como tem evoluído o investimento nesta área e que novas competências são hoje mais valorizadas?
A formação e capacitação são essenciais para garantir a excelência no atendimento. As empresas têm investido cada vez mais em programas personalizados, focados em competências como comunicação, empatia, resolução de problemas, postura comercial e domínio das tecnologias digitais, especialmente em múltiplos idiomas. Este investimento é indispensável para enfrentar os desafios de uma indústria cada vez mais exigente e, sobretudo, visa construir equipas de alto desempenho, capazes de gerar mais valor para a parceria.

A relação entre automação e o contacto humano tem sido um ponto de destaque. Qual é o papel que a automação desempenha actualmente nos Contact Centers, e até onde poderá ir?
A automação não substitui o contacto humano nos Contact Centers; em vez disso, actua como uma ferramenta poderosa para complementar e melhorar o atendimento ao cliente. O segredo para o sucesso está em encontrar o equilíbrio perfeito entre as duas realidades, combinando a eficiência da tecnologia com a empatia e o toque humano. Dessa forma, os agentes humanos podem concentrar-se em tarefas que exigem maior compreensão e sensibilidade, resolvendo problemas mais complexos e personalizando o atendimento. Enquanto isso, a tecnologia cuida de tarefas simples, repetitivas ou de análise de dados — que são demoradas e onde a intervenção humana não acrescenta valor.

Quais são as principais expectativas das empresas cliente em relação aos Contact Centers? A prestação de um serviço mais eficiente e orientado para resultados continua a ser a prioridade?
As empresas, enquanto clientes da indústria dos contact centers, exigem cada vez mais um serviço eficiente, orientado para resultados e personalizado, com uma forte ênfase na experiência do cliente. Elas procuram soluções rápidas e eficazes, com tempos de espera reduzidos e um atendimento que considere as suas necessidades e preferências.

A integração dos diferentes canais de atendimento (voz, chat e outros aplicativos de mensagem) é essencial e altamente valorizada para proporcionar uma experiência unificada e consistente. Actualmente, espera-se que os Contact Centers estejam actualizados com as últimas soluções tecnológicas e sejam capazes de tirar o máximo partido dessa tecnologia.

Por outro lado, apesar da atractividade e dos benefícios das diversas soluções que estão a ser integradas no mercado, como a IA e o assistente de agente, o contacto humano continua a ser muito valorizado. A empatia e a capacidade de resolver problemas de forma eficiente são mais-valias que contribuem para uma boa experiência do cliente e, em muitos casos, continuam a ser factores de diferenciação no serviço prestado.

Como têm os Contact Centers em Portugal lidado com o aumento das exigências de protecção de dados e segurança da informação, especialmente num contexto de atendimento remoto?
Os contact centers em Portugal têm enfrentado o desafio da segurança de dados e da protecção de informações sensíveis por meio da implementação de políticas, protocolos e tecnologias avançadas. A formação e a sensibilização dos colaboradores sobre este tema, bem como a actualização contínua das medidas de segurança, são fundamentais para garantir a confiança dos clientes e proteger os seus dados, especialmente em um contexto remoto.

Quais são as tendências mais emergentes para o próximo ano? Podemos esperar uma maior integração de soluções tecnológicas, como a utilização de big data e IA, nos processos operacionais?
A integração de soluções tecnológicas, como o big data e a inteligência artificial (IA), nos processos operacionais está entre as tendências mais promissoras e emergentes para o próximo ano. O uso do big data, através de análises preditivas, permite uma melhor compreensão do comportamento dos clientes, facilitando a criação de soluções personalizadas. Já a IA contribui para a construção de uma experiência ao cliente excepcional. Estas tecnologias já estão a ser adoptadas e continuarão a ser uma alta prioridade para a indústria.

Por fim, qual é a visão da Randstad para o futuro dos Contact Centers em Portugal? Onde vê as maiores oportunidades de crescimento e quais serão os maiores desafios a enfrentar?
A Randstad antevê um futuro promissor para a indústria da experiência ao cliente em Portugal, com diversas oportunidades de crescimento impulsionadas pela digitalização, pela procura por experiências personalizadas e pela especialização em sectores específicos. A contínua introdução de soluções tecnológicas permitirá uma maior optimização de processos, melhorando a experiência do cliente, que continua a ser o principal foco para a prestação de um serviço de excelência. O nearshore permanecerá uma aposta relevante, oferecendo suporte multilingue especializado para mercados internacionais.

Por outro lado, os principais desafios incluem a escassez de talento qualificado, a necessidade de equilibrar a automação com a personalização do serviço ao cliente, e as questões de segurança da informação, num contexto de crescente digitalização das operações. Em última análise, o futuro dos Contact Centers exigirá das empresas maior agilidade e capacidade de adaptação a uma realidade em constante mudança, assegurando sempre uma experiência de cliente de qualidade que promova o crescimento sustentável do sector.

Este artigo faz parte do Caderno Especial “Contact Centers” publicado na edição de Outubro (n.º 166) da Human Resources.