Reportagem: Nós e os robots (lada a lado) no trabalho do futuro, que já é presente. Da hotelaria às escolas de negócios

Já não é futuro, é presente. São muitas as áreas onde robots (ou inteligência artificial) já “trabalham” lado a lado com os seres humanos. Ter robots a fazer room service parece-lhe ficção científica ou uma cena tirada da série “Os Jetsons”? Não é. E como este há vários outros exemplos, em diferentes sectores de actividade.

Por Sandra M. Pinto

Um estudo recente da Oracle e da Workplace Intelligence que envolveu mais de 12 mil trabalhadores, gestores, directores de Recursos Humanos e gestores de nível C em 11 países, revelou que a pandemia da Covid-19 aumentou os níveis de stress e de ansiedade no trabalho, bem como as probabilidades de esgotamento em todo mundo, e que os colaboradores preferem receber a ajuda de robots para resolver estas situações em vez de outras pessoas. Analisando os resultados, verifica-se que 82% das pessoas acredita que os robots as podem apoiar melhor do que os humanos a manter a sua saúde mental equilibrada e que 68% dos inquiridos prefere falar com um robot sobre o stress e a ansiedade que enfrenta no seu trabalho em vez de o fazer com o seu chefe. Mas de que forma estão os robots e a Inteligência Artificial a influenciar a forma de trabalhar?

Inteligência Artificial e Recursos Humanos

Importa em primeiro lugar perceber do que falamos quando falamos de Inteligência Artificial. Esta é uma área da ciência que tem como objectivo estudar e desenvolver dispositivos que simulem o raciocínio humano, como, por exemplo, pensar, perceber coisas e padrões, tomar decisões, resolver problemas. Em resumo, são sistemas que se assemelham com a inteligência, uma característica humana, e que servem de base à criação de computadores, softwares e robots que consigam “pensar” exactamente como nós, fazendo análises, compreendendo e obtendo respostas para diferentes situações. Olhando para o mercado do trabalho, cujo paradigma tem vindo a mudar de forma drástica nos últimos tempos, interessa questionar se a Inteligência Artificial vai influenciar a forma de trabalhar do Homem, permitindo a colaboração dos robots com os Recursos Humanos sem nunca os substituir. Ricardo Henriques, sócio da Abreu Advogados  afirma peremptoriamente que sim. «Já está a influenciar, permitindo avanços no conhecimento, capacidade de trabalho e novas descobertas em diversas áreas que melhoram significativamente a qualidade de vida das pessoas, não obstante os riscos e perigos que têm também sido identificados», refere, «diria que o desenvolvimento não é no sentido de substituir os Recursos Humanos, mas sim de complementar e aumentar as suas capacidades». A interligação entre a Inteligência Artificial e a gestão dos Recursos Humanos já tem provocado alterações na forma de seleccionar candidatos, de contratar esses candidatos, bem como na gestão dos contratos dos próprios Recursos Humanos, automatizando alguns processos, melhorando a capacidade de análise da informação e ajudando na tomada de decisão. «Espera-se que a utilização da Inteligência Artificial permita ajudar na selecção e manutenção dos recursos mais qualificados para as organizações, na medida em que irá alterar os processos, os métodos e os equipamentos de trabalho e, consequentemente, os trabalhadores», afirma.

Jaime Sarmento, director corporativo de Recursos Humanos do grupo UIP, ao qual pertence o YOTEL, acredita que sendo a hotelaria sustentada na acção de pessoas para pessoas, toda a componente emocional existente será difícil de substituir pela Inteligência Artificial. «Não equacionamos, nos nossos produtos, a substituição do ser humano», sublinha, «a adopção da Inteligência Artificial nesta realidade hoteleira vem não apenas procurar simplificar processos, direccionando os Recursos Humanos para outras actividades mais relacionais, mas também permitir um alcance mais abrangente do que podem ser as expectativas de um determinado mercado». O mercado hoje é composto por uma geração cuja optimização e simplificação das acções através do uso de tecnologia é preferencial, até outra geração para a qual os processos realizados de forma tradicional são um valor acrescentado. «Ao oferecer as várias componentes, podemos exceder as expectativas de quem nos procura», afirma. Mas o que é o YOTEL e que novidades aporta ao universo hoteleiro? «YOTEL é uma marca assumidamente tecnológica, concebida em função das necessidades dos clientes e inspirada pelo luxo das viagens em primeira classe. O YOTEL leva os elementos essenciais dos hotéis de luxo para espaços mais pequenos e inteligentes e oferece valor acrescentado e um sentimento de comunidade através de áreas de coworking, espaços sociais e ginásio», refere Jaime Sarmento, esclarecendo que «o YOTEL Porto irá adoptar o conceito de terceira geração da marca, tendo dois robots que farão room service. O cliente poderá ligar para a recepção para fazer um pedido e os robots comunicam com o elevador e com o telefone do quarto quando o pedido estiver à porta». Com 153 quartos que se assemelham às cabines dos aviões, como se os hóspedes estivessem a viajar em 1.ª classe, pode ser considerado um hotel de limited service, ou seja, tem tudo o que o cliente necessita. «Por ser uma marca tecnologicamente avançada, permite aos hóspedes uma maior liberdade, independência e conveniência no sentido em que podem aceder a um vasto conjunto de serviços através do seu próprio telemóvel», afirma Jaime Sarmento, «a app do YOTEL Porto vai permitir ainda abrir as portas das cabines a partir do telemóvel, evitando assim o recurso a chaves ou cartões que passam por várias mãos. A mesma aplicação permitirá ainda solicitar um serviço de manutenção ou até de limpeza e substitui o comando de televisão». A interligação entre a Inteligência Artificial e a gestão do Recursos Humanos vai desenvolver novos conhecimentos, que irão além dos conhecimentos que temos hoje em dia, mas esse processo é inerente a qualquer processo de evolução, não é de hoje, defende o responsável. «Essa evolução tem-se sentido a uma velocidade enorme há já muito tempo e tem obrigado os Recursos Humanos a actualizarem-se, a adquirirem mais conhecimento de diferentes áreas e, assim, desenvolverem novas competências», afirma, «a Inteligência Artificial e a sua ligação à gestão de Recursos Humanos, é mais um passo na evolução que esta disciplina tem tido e não é apenas por ela que se requerem os melhores técnicos para as organizações. Iremos continuar a querer as melhores pessoas e torná-las nos melhores técnicos».

Ainda no universo da hotelaria falámos com João Freitas, Head of Business Development da HiJiffy, para perceber o que tem esta solução de inovadora. «A HiJiffy centraliza, automatiza e mede todas as actividades de atendimento ao cliente de hotéis, integrando tecnologia inovadora numa plataforma simples, confiável e robusta, usada diariamente em mais de 1400 hotéis, em 15 países», esclarece João Freitas. Os hotéis que utilizam HiJiffy verificaram uma automatização de 70% das comunicações com os hóspedes num momento em que os contactos são cada vez em maior número e mais complexos face à diversidade dos seus clientes que exigem respostas quase instantâneas 24h00 por dia e digitais com o novo paradigma do Covid-19. Em Portugal, conta com referências como o grupo Pestana, a Sonae Hotels, a Segurança Social e o Turismo de Portugal. Para os hotéis, a HiJiffy apresenta um conjunto de vantagens: serviço ao cliente disponível 24/7, garantindo que nenhum cliente fica sem resposta; centralização dos diversos canais de comunicação num local único, a consola, garantindo desta forma uma gestão da comunicação eficiente e uniforme; gerar métricas de performance do serviço ao cliente, permitindo medir como está a ser o desempenho do chatbot, a sua conversão, bem como o desempenho da equipa». Na visão de João Freitas a HiJiffy permite, «acima de tudo, garantir que os Recursos Humanos estão focados em responder a questões não rotineiras (o chatbot responde automaticamente a perguntas sobre a que horas é o check-in/out, onde estacionar, etc)», desta forma, refere o responsável, «a equipa está focada na resposta a questões cuja personalização é fundamental, permitindo que cheguem apenas interacções à equipa quando, efectivamente, esta consegue dar uma resposta que vá de acordo com as necessidades do cliente».
Para João Freitas, a Inteligência Artificial vai, acima de tudo, «evitar cada vez mais erros de “casting”, isto é, contratações que depois não acrescentam valor às organizações». Ainda assim, o responsável reforça o papel da ligação entre o humano e a Inteligência Artificial, «encontrar apenas padrões do recrutamento nem sempre é a metodologia mais acertada, afinal, a diversidade é que vai acrescentar valor e acelerar a inovação. Do ponto de vista da contratação de técnicos, auxiliará imenso na contratação, devido à sua capacidade de análise superior ao humano».

Importa primeiro perceber o que é inteligência artificial, responde Pedro Brinca, professor Auxiliar de Macroeconomia na Nova SBE. «O conceito é algo difuso, mas relaciona-se com a ideia de máquinas conseguirem realizar tarefas que tipicamente consideraríamos que apenas humanos poderiam fazer», refere. De acordo com esta definição, o que pode ser considerado Inteligência Artificial muda com o tempo e evolui de acordo com a percepção por parte da sociedade do que máquinas conseguem ou não fazer. «Em 1951 foram escritos aqueles que são considerados os primeiros exemplos de Inteligência Artificial: um jogo de xadrez e um de damas. Hoje, dados os avanços na tecnologia, nos algoritmos e naquilo que conseguem fazer, dificilmente alguém pensaria num jogo de xadrez ou damas como um exemplo de Inteligência Artificial», relembra Pedro Brinca. Neste sentido, a Inteligência Artificial já influencia a forma de trabalhar do homem. «Os softwares de produtividade, por exemplo, já têm em si um conjunto de capacidades que no passado seriam consideradas exclusivamente humanas», refere, «programas de correio electrónico que analisam automaticamente o conteúdo das mensagens e o relembram que fez uma pergunta a alguém há uns dias e lhe lembra que ainda não foi respondida, ou uma mensagem em que lhe é solicitada uma reunião e o programa sugere-lhe automaticamente a marcação da mesma na sua agenda electrónica». Desta forma, e voltando à definição de Inteligência Artificial, para Pedro Brinca «torna-se difícil responder de forma inequívoca, porque implica pôr um limite naquilo que a Inteligência Artificial pode ou não atingir, limite esse que está constantemente a ser ultrapassado».
As organizações estão sempre interessadas nos colaboradores que possam criar mais valor. As vantagens que os avanços tecnológicos no domínio da Inteligência Artificial podem trazer também podem ser usadas pelos gestores de Recursos Humanos. «Hoje são usados de forma relativamente frequente, algoritmos “inteligentes” para ajudar no recrutamento de colaboradores, ajudando a que o retorno por euro gasto em anúncios seja maior», afirma o especialista, «consigo imaginar algoritmos que, com base no padrão de trocas de emails, análise de palavras-chave, horas a que são enviados e outros dados que as interações digitais hoje geram dentro da empresa, consigam sinalizar trabalhadores com maior risco de burnout, insatisfeitos, etc. Isto levanta, de forma clara, questões de privacidade, que é outra dimensão importante desta dinâmica de usar cada vez mais dados e algoritmos cada vez mais avançados de forma a obter ganho económico».

Gonçalo Vilhena, chief information officer (CIO) da Randstad, é da opinião que a Inteligência Artificial veio influenciar a forma de trabalhar, e deve ser vista num contexto de colaboração com o humano que também executa diversas tarefas lado a lado. «A Inteligência Artificial, a par da Diversidade e Inclusão, Requalificação e Employer Branding, faz parte das quatro tendências que a Randstad perspectivou no início do ano como as mais relevantes em 2020», relembra, «como tal, a inovação tecnológica trouxe inúmeras vantagens para a área dos Recursos Humanos, sobretudo na automatização dos processos de recrutamento, que tornam os profissionais mais eficientes e os erros menos frequentes, o que permite investir o tempo poupado noutras tarefas e colocar em práticas novas soluções». Para Gonçalo Vilhena a evolução apresentada em termos de gestão de tempo e inovação é algo que «vai impactar significativamente o trabalho do homem, já que ganhará tempo para desenvolver outros skills ou desempenhar outras tarefas».
A interligação entre a Inteligência Artificial e a gestão dos Recursos Humanos permite e vai permitir de forma cada vez mais eficaz e rápida cruzar o perfil do candidato com as exigências de determinada vaga, defende Gonçalo Vilhena. «Dessa forma conseguimos apresentar as melhores soluções para os desafios que nos são apresentados. Acaba por ser uma situação win-win, isto é, o consultor ficará com mais tempo para acompanhar e orientar o candidato no prosseguimento da sua carreira, enquanto o candidato passa a usufruir de uma experiência superior numa fase tão importante da sua vida profissional», refere o CIO da Randstad.

Tarefas, conhecimento e tecnologia

Com a introdução dos robots no desenvolvimento dos Recursos Humanos será possível que estes possam desenvolver as tarefas mais simples, podendo o homem fazer as tarefas mais complexas? Jaime Sarmento é da opinião de que será um misto. «Existirão tarefas simples que serão da responsabilidade do ser humano e outras dos robots. E o mesmo acontecerá com as tarefas mais complexas. A simples tarefa de reconhecer a presença de um cliente através do olhar ou reconhecer um sorriso, mesmo que seja através de uma máscara, será sempre da responsabilidade do ser humano, pois transmite um sinal emocional que o robot, a meu ver, não conseguirá». No entanto, Jaime Sarmento relembra que uma tarefa tão simples como transportar algo do ponto A para o ponto B, já poderá ser uma responsabilidade do robot por ventura com aumento de eficácia e de rapidez. O mesmo acontece com tarefas mais complexas. «O processamento de um elevado conjunto de dados será provavelmente mais rápido e eficaz se for responsabilidade da máquina, mas a complexa tarefa de exercer escuta activa perante um cliente ou colega já será muito complicado e de certeza menos eficaz se não for da responsabilidade do ser humano». Um determinado patamar qualitativo da hotelaria terá sempre a partilha emocional entre os diferentes players, mas é verdade que o mercado e a evolução digital caminham nesse sentido: a Inteligência Artificial terá um papel preponderante também nesta atividade. «Não prevejo, neste momento, que os recursos digitais se venham a sobrepor aos recursos humanos, até porque não eliminarão os impactos da escassez de profissionais qualificados, dado que em meu entender a grande vertente da qualificação dos profissionais da hotelaria assenta nas competências comportamentais», afirma Jaime Sarmento, para quem nesse aspecto os robots não acrescentarão valor. «Pode existir o risco de reduzirem a importância das competências de liderança nas organizações, mas será apenas onde os desafios de exercer lideranças positivas não queiram ser enfrentadas», defende, «aí, será sempre claramente mais fácil aos líderes rodearem-se de robots, não tendo que enfrentar as maravilhas do desafio constantes dos liderados humanos».

A tendência e a previsão da evolução da robótica e da Inteligência Artificial é a de permitir libertar os Recursos Humanos das tarefas mais rotineiras e repetitivas, que possam ser executadas de forma mais rápida e eficiente pelas máquinas, permitindo aos Recursos Humanos focar-se em tarefas de maior valor acrescentado. Ricardo Henriques relembra que muitas organizações têm investido na robotização, como forma de aumentar a rapidez e eficiência dos seus processos, ganhando assim escala e potenciando os seus ganhos económicos», relembrando que a «Inteligência Artificial e a realidade aumentada permitem aquilo a que alguns têm chamado de “inteligência aumentada”, exponenciando as capacidades humanas e permitindo desenvolver novas tarefas que não estavam ao alcance das pessoas».

«Num mundo VUCA, isto é, volátil, incerto, complexo e ambíguo, é cada vez mais importante as empresas apostarem no upskilling dos seus talentos, o que não deixa de fora os talentos que desenvolvem a sua actividade na área de Recursos Humanos», chama a atenção Gonçalo Vilhena. Para o CIO da Randstad, é indispensável que os consultores de recrutamento desenvolvam novas competências, «focadas na relação e no serviço prestado aos seus candidatos, em total parceria com a Inteligência Artificial e automatismos, a quem caberá cada vez mais a execução de tarefas de menor valor».

Para a HiJiffy, é evidente que «o homem acrescenta o máximo de valor quanto menos se dedica a tarefas simples e rotineiras, cuja máquina consegue ter melhores resultados e maior eficiência». João Freitas reforça que «os robots deverão participar no processo para ajudar, não para substituir as pessoas».

A capacidade de máquinas realizarem tarefas está apenas indirectamente ligada à complexidade, assim o defende Pedro Brinca. «Hoje temos robots a fazerem cirurgias aos olhos – técnicas de elevada complexidade – mas não temos robots que sejam capaz de providenciar cuidados geriátricos, de complexidade bem mais reduzida». A capacidade ou não de máquinas realizarem determinadas tarefas tem a ver com o facto de estas poderem ser classificadas de rotineiras – existe uma rotina específica para as realizar – ou de envolverem características consideradas exclusivamente humanas e que estão ligadas a factores como a criatividade ou a emoção. «É muito mais fácil fazer um robot que consegue construir um computador, do que um que consiga fazer companhia a um idoso, por exemplo», exemplifica o especialista. Mas será que as organizações veem os robots como máquinas que podem desenvolver as organizações, trazendo novas tecnologias e que podem evoluir, trazendo também novos conhecimentos e técnicas ao Homem? «De alguma forma isso já acontece com o machine learning – algoritmos computacionais que permitem a programas de computador o seu melhoramento através da experiência de utilização», refere Pedro Brinca. Com base nesta experiência de utilização, conseguem detectar determinados padrões e elaborar regras heurísticas de comportamento que constituem em si mesmo, novos conhecimentos e técnicas. «Um programa de streaming de música consegue, através da identificação de padrões nas suas músicas favoritas, sugerir-lhe músicas das quais tem uma maior probabilidade de gostar. E que depois, de acordo com o seu comportamento de resposta – se ouviu muitas vezes a música sugerida ou não – vai aperfeiçoando as regras de sugestão de forma a aumentar cada vez mais a sua eficácia nas sugestões», demonstra o professor Auxiliar de Macroeconomia na Nova SBE, «estas regras não existiam e foram criadas pelos algoritmos e constituem em si, novo conhecimento».

Estão os postos de trabalho dos humanos em risco?

A Inteligência Artificial é positiva para a evolução da sociedade, suportando aquilo que é o desenvolvimento das empresas, do Homem e da tecnologia.  Na área das finanças, educação, comércio, saúde, logística ou transportes públicos, as aplicações da Inteligência Artificial são incontáveis e cada vez mais acessíveis a qualquer empresa, seja ela uma PME ou um grande empresa», afirma o Head of Business Development da HiJiffy. A Inteligência Artificial pode ser uma importante aliada na análise de grandes quantidades de dados, em tempo real, «usando mecânicas de análise de big data e machine learning, estes softwares são capazes de melhorar e evoluir em função das interacções com os utilizadores», explica João Freitas, que vê a Inteligência Artificial «como algo positivo para o desenvolvimento das empresas, Homem e tecnologia, pois irá acelerar  ainda mais o desenvolvimento da Humanidade». João Freitas é da opinião que a Inteligência Artificial pode colocar em causa os postos de trabalho hoje em dia existentes, «o que não quer dizer que existam menos postos de trabalho». Na visão do responsável, «tal como em tudo, alguns postos de trabalho vão ter de se readaptar a uma sociedade cada vez mais digital, mas novas oportunidades surgirão também». Há 30 anos seria possível alguém imaginar ser digital markeeter, por exemplo, questiona. «Não gosto de ver a Inteligência Artificial como a redução de trabalho – acho apenas que levará à readaptação e ajustamento de alguns postos de trabalho, no sentido de terem cada vez mais valor acrescentado».

Além de referir ser inegável que a Inteligência Artificial trouxe consigo vários benefícios para a sociedade, Gonçalo Vilhena sublinha que trouxe igualmente uma série de novas questões. «Particularizando o sector dos Recursos Humanos, veio ajudar a reconhecer padrões e tendências, facilitando na criação de estratégias e acções mais efectivas, tendo permitido tomar decisões mais rapidamente e de forma assertiva através de uma organização mais eficaz dos dados tornando a análise dos mesmos cada vez mais fácil e mesmo em empresas com uma dimensão superior fruto do número de colaboradores, é possível entender melhor cada profissional», explica o chief information officer da Randstad. E os postos de trabalho, estão em risco? «Contrariamente ao que muitos pensam sobre este tema, há estudos já divulgados que mostram que a Inteligência Artificial ficará responsável pelas tarefas repetitivas e rotineiras, oferecendo mais tempo para as equipas se concentrarem nas tarefas que exigem exclusivamente inteligência humana», refere Gonçalo Vilhena, «essas tarefas representam trabalhos de maior valor e com um impacto bem mais significativo». Na visão do CIO da Randstad existem competências que serão cada vez mais importantes, como o caso da comunicação interpessoal e a capacidade de analisar o ambiente em redor. «Estas soft skills começam a ser tanto ou mais importantes do que as hard skills que podemos adquirir ao longo do nosso percurso no ensino, como é o caso dos conhecimentos adquiridos nas áreas de tecnologia ou código, por exemplo».

«Acredito que, como acontece em várias vertentes da nossa sociedade, a Inteligência Artificial pode ser bem ou mal aplicada», afirma o director corporativo de Recursos Humanos do grupo UIP, para quem, numa sociedade em que a Inteligência Artificial seja bem utilizada «pode, sem dúvida, fazer a diferença para melhor mas não acredito que deva ser o único suporte desse desenvolvimento». E em que ponto ficam os postos de trabalho do humano, perguntámos. «A robotização de algumas funções é já uma realidade apesar de estarmos ainda no início dessa caminhada, que acredito será longa», responde Jaime Sarmento. Esta robotização revela-se produtiva, indo ao encontro da satisfação de expectativas de vários clientes, torna-se competitiva face à generalidade das pessoas e mais rentável do que qualquer ser humano, «no entanto, as necessidades emocionais de várias indústrias como a hotelaria, ainda vão precisar do ser humano».

Pedro Brinca refere que a Inteligência Artificial traz possibilidades e será a maneira como for empregue e usada a determinar as consequências para a sociedade. «No sentido de que dá às máquinas cada vez maior capacidade de desempenhar tarefas que são repetitivas e até perigosas, traz uma maior capacidade de criar riqueza e bem-estar, mas levanta muitas questões éticas que importa reflectir», sublinha. Actualmente, o professor Auxiliar de Macroeconomia na Nova SBE é da opinião de que os problemas éticos são um dos maiores obstáculos à generalização de veículos e condução autónoma. «Imagine um carro de condução autónoma que, por factores externos, tem de decidir entre duas opções de condução em que uma implica um risco enorme de vida para o condutor, mas evita quaisquer danos a um peão versus outra em que os papéis se invertem. Como deve ser feito o algoritmo? O que deve decidir se posto nesta hipotética situação?», dá como exemplo. Pedro Brinca defende que a Inteligência Artificial já coloca em causa postos de trabalho. «Repare que com a queda do preço das tecnologias de automação e computação e com a evolução tecnológica dos mesmos, torna-se cada vez mais acessível a substituição de determinados postos de trabalho por máquinas», alerta. Num estudo recente que o especialista desenvolveu com colegas da Nova SBE, chegaram à conclusão que 50% do tempo despendido em tarefas laborais no presente é susceptível de ser automatizado recorrendo à tecnologia já disponível e que, face aos avanços previstos até 2030, esta percentagem atinja os 67%. «Isto implica que cerca de 700 mil trabalhadores em Portugal, cerca de 15% da força de trabalho, terá de alterar as tarefas que realiza e adquirir novas capacidades até 2030», refere, «este processo em si não é nada de novo. No final do século XVIII quando foi inventado o tear mecânico, também houve um impacto social e económico grande e o seu inventor diz-se que foi perseguido e teve de fugir da cidade por ameaças de trabalhadores que viram os seus empregos postos em causa. A grande diferença para o cenário actual tem a ver com a velocidade a que esta transição está a decorrer». Pedro Brinca não deixa de chamar a atenção para o facto de a automação de processos também criar emprego. «Estimamos que nos próximos 10 anos, num cenário optimista, poderão ser criados aproximadamente o mesmo número de postos de trabalho que estes processos destruíram», defende, «a questão é que os novos empregos, as novas ocupações, não irão ser ocupadas pelas mesmas pessoas cujos postos de trabalhos foram postos em causa pela automação, o que faz com que seja imperativa uma política forte de requalificação profissional que permita ao país aproveitar ao máximo os impactos na capacidade produtiva destas novas tecnologias, mas de forma socialmente sustentável».

A Inteligência Artificial tem demonstrado trazer vários benefícios em várias áreas, desde a Saúde à Justiça. Mas tem também alguns perigos, como a manipulação, a opacidade, a descriminação, a privacidade e o impacto no emprego, que como defende Ricardo Henriques «devem ser acautelados através do recurso a regulação e princípios éticos na sua implementação, como aliás ficou expresso no documento emitido pela Comissão Europeia “Orientações éticas para uma Inteligência Artificial de confiança”». Sobre se poderá a Inteligência Artificial colocar em causa os postos de trabalho hoje em dia existentes, o sócio da Abreu Advogados afirma que existem perspectivas mais pessimistas ou catastrofistas, mas a maioria acredita que será uma transformação de competências, mais do que uma substituição total da força de trabalho. «Naturalmente que haverá um impacto na sociedade e na forma de trabalhar que já se começa a fazer sentir», refere.

Objetivo versus dever; ética versus moralidade

As máquinas quando postas a executar uma tarefa, são colocadas perante o cumprimento de um objectivo, que pode ser encarado como um dever. Deve esse dever ser comparado aos deveres e obrigações de um humano enquanto trabalhador executando essa tarefa? Para Ricardo Henriques, tudo dependendo da forma como uma máquina é programada para executar determinada tarefa, «a forma como a executa poderá diferir substancialmente da forma como uma pessoa executa a mesma tarefa, por motivos mais óbvios, relacionados com as limitações físicas até outro tipo de diferenças relacionadas com o raciocínio humano e as suas condicionantes éticas, morais e de experiências anteriores». E no âmbito da justiça, será possível, no futuro, colocar uma máquina inteligente a administrar Justiça, quando existem inúmeros factores de ordem ética a condicionar a sua administração? O sócio da Abreu Advogados relembra que têm existido várias discussões sobre a possibilidade de existir um juiz robot/máquina, sendo que algumas experiências recentes não foram bem sucedidas. «Existem ainda vários problemas a resolver, nomeadamente a transparência das decisões, o risco de descriminação que poderá resultar do conjunto de dados que serviu de base à decisão, entre outros, por isso será essencial existir regulação sobre a forma como a Inteligência Artificial será implementada, em especial numa área tão determinante para a vida das pessoas como é a Justiça». Com os avanços tecnológicos, a necessidade de regulamentação é já uma realidade. «A União Europeia já está a debater este problema, tendo-se sucedido vários documentos que têm apresentado algumas conclusões sobre esta possível regulação, incluindo do ponto de vista ético», refere Ricardo Henriques.

Jaime Sarmento, não acredita que as tarefas executadas pelas máquinas devam ser comparadas aos deveres e obrigações de um humano enquanto trabalhador executando essa mesma tarefa «a não ser perante alguns processos que são tão rotineiros que se tenha a noção que serão sempre efectuados da mesma forma e sem qualquer entrave ou alteração». Jaime Sarmento, não antevê de momento que uma máquina possa ter a capacidade de improvisar uma solução alternativa no momento, caso o processo tenha uma alteração não prevista, «aí, penso que terá sempre que existir a intervenção humana para solucionar a questão». O director corporativo de Recursos Humanos do grupo UIP acredita que uma máquina inteligente possa vir a dar um grande apoio na administração da Justiça mas considera que «será sempre fundamental a existência da decisão humana para que haja um equilíbrio e verdadeiro julgamento de todas as situações, pois, mesmo em situações idênticas, as causas podem ser múltiplas e diferentes». Com os avanços tecnológicos a necessidade de regulamentação é, na opinião do responsável, uma realidade «como em todas as vertentes da nossa sociedade, também aqui a regulamentação é imprescindível e orientadora».

João Freitas, defende que qualquer investimento em inovação/tecnologia é analisado tendo em conta o seu retorno. «No entanto, não devemos esquecer-nos que uma máquina não é um ser humano, pois os deveres e as obrigações deverão, na realidade, ser imputados a quem as gere e monitoriza – afinal, apenas desempenham actividades para as quais foram “ensinadas”». Para o Head of Business Development da HiJiffy não será possível ver uma máquina inteligente a tomar as decisões de Justiça de uma forma totalmente autónoma. «Acredito que a “máquina inteligente” ajudará cada vez mais na decisão, evitando enviesamentos éticos, por exemplo, no entanto, continuo a acreditar que o ser humano continuará a tomar as decisões – baseadas cada vez em mais e melhores dados e processos de decisão cada vez mais efectivos e simples». João Freitas é adepto de uma regulação cada vez mais exigente, do ponto de vista das empresas tecnológicas. «O importante será sempre entender-se como e de que forma os dados gerados serão utilizados, de maneira a limitar o comportamento de algumas empresas evitando ultrapassar limites éticos e morais», sublinha. O responsável confessa que este é um tópico cada mais “quente”. «Se repararmos, nos últimos anos, algumas das maiores empresas tecnológicas já têm sido punidas pelo seu uso indevido de alguma informação, como a Alphabet (Google) ou o Facebook», relembra, «será importante garantirmos que não se ultrapassam limites e a regulação faz parte de qualquer processo normal de forma a garantir isso mesmo».

«Uma máquina não tem sentimentos nem personalidade jurídica. Não é um ser autoconsciente. Naturalmente não pode, nem sequer faz sentido no cenário actual que assim seja, beneficiar da mesma protecção jurídica que um humano», afirma Pedro Brinca, «não chocará ninguém que eu deixe o meu computador ligado 24 horas por dia, mas ninguém aceitaria que se exigisse o mesmo de um colaborador». No sentido das obrigações, e no domínio da ética, pode-se perguntar se uma máquina tem o dever de, se tiver possibilidade para tal ainda que não seja essa a sua “ordem”, ajudar uma pessoa em perigo de vida, por exemplo. «É uma discussão que já existe nos moldes que referi anteriormente, e não são perguntas de fácil resposta». Sobre pôr a máquina inteligente a administrar Justiça, o professor Auxiliar de Macroeconomia na Nova SBE refere que uma das fontes de direito é precisamente a jurisprudência. «Uma máquina, com recurso a machine learning por exemplo, consegue analisar um numero imenso de decisões anteriores no mesmo contexto, muito mais do que qualquer ser humano algum dia poderia, e com base nisso emitir uma decisão. Mas a ética e o direito estão alicerçados em princípios morais que vão sempre condicionar a aplicação destes», relembra, «estes princípios morais, as noções de bem e mal, de certo e errado, de justo e injusto, estão alicerçadas em percepções humanas, princípios gerais partilhados pelas pessoas que constituem uma comunidade ou sociedade». Pedro Brinca chama a atenção para o facto de esta não ser certamente uma tarefa fácil, «mas se a história nos mostra é que impossível é apenas uma palavra para descrever algo que nunca foi feito até hoje». Para Pedro Brinca haverá certamente regulação para impor limites e controlos à acção dos sistemas inteligentes, «regulações estas que serão, como assim o são todas as outras, baseadas em princípios éticos e de moralidade, sendo que um bom exemplo são as três leis de Asimov».

O CIO da Randstad relembra que as regras ou directrizes fazem parte do bom funcionamento de qualquer organização. «Os avanços tecnológicos, e, sobretudo, quando falamos de Inteligência Artificial, levaram a que novas questões fossem colocadas, nomeadamente as que estão relacionadas com a ética e moralidade», afirma, «como tal, acreditamos que serão desenvolvidas directrizes nesse campo, mas sendo algo ainda recente e em constante desenvolvimento, será uma matéria que também irá sofrer ajustes ao longo do tempo». Gonçalo Vilhena refere que não haverá uma resposta fechada sobre a regulação, «tendo em conta ainda o número cada vez maior e a diversidade de áreas em que a Inteligência Artificial já actua e que certamente irá aumentar no futuro.

Podemos confiar em sistemas automatizados?

Em sistemas Inteligentes, o raciocínio é automatizado e flexível, devido ao processo de interacção com o meio ambiente e experiências do sistema na sua totalidade. Mas, será que podemos confiar em sistemas automatizados? «A confiança é precisamente um dos factores mais decisivos e difíceis de conquistar pela tecnologia em geral e pela Inteligência Artificial em particular», revela Ricardo Henriques, acrescentando que a União Europeia divulgou recentemente aquelas que considera serem as directrizes éticas para a inteligência artificial. «Nesse documento, são destacados sete aspectos essenciais de uma “Inteligência Artificial confiável”, fazendo apelo à necessidade de cumprimento dos princípios de: i) Respeito da autonomia humana; ii) Prevenção de danos; iii) Equidade; e iv) Explicabilidade», esclarece o sócio da Abreu Advogados.

Na opinião de Jaime Sarmento a questão da confiança dependa muito da situação em si e a confiança será a que temos em quem o construir e determinar os limites aos sistemas inteligentes. «Na sua origem, construção e definição, penso que está sempre a mente humana».

Pedro Brinca acredito que a pergunta mais relevante é se podemos confiar mais em sistemas automatizados do que na alternativa – sistemas dependentes de forma directa de ação humana. «Em alguns casos a resposta é pouco controversa, pois ninguém põe em causa que semáforos fazem o seu trabalho de forma segura, provavelmente mais segura até do que polícias sinaleiros por exemplo. As máquinas de contar dinheiro seguramente fazem menos erros que as pessoas», exemplifica. «À medida que pensamos em sistemas mais complexos, há mais “peças” do mecanismo (peças físicas ou partes funcionais de um algoritmo) que podem falhar, o que requer graus de validação dos procedimentos mais detalhados», refere, «mas já fazemos isso no dia-a-dia, qualquer automóvel hoje já tem um sem-número de sistemas automatizados de apoio à condução, de proteção activa e passiva e que dependem da análise continua do meio-ambiente e de uma resposta adequada, resposta esta que em alguns casos seria impossível de fazer por humanos, dada a velocidade a que são feitas», conclui.

«Claro que podemos confiar em sistemas automatizados, desde que devidamente monitorizados», responde João Freitas. O importante é garantir que estes sistemas têm o máximo de informação disponível, sem qualquer tipo de enviesamento, «afinal, são tanto melhores quando mais “inputs” lhes dermos». O Head of Business Development da HiJiffyMas defende que estes sistemas automatizados deverão ser sempre monitorizados, de forma a garantir sempre as melhores experiências possíveis para os consumidores/clientes. «No caso da HiJiffy, do ponto de vista técnico, temos um AI-agent que está sempre a aprender de todas as interações dos nossos clientes», esclarece, «no entanto, as respostas dadas pelos hotéis aos seus clientes são definidas no nosso backoffice, de forma a garantir que são o máximo customizadas possíveis. Só assim faz sentido confiar nos sistemas automatizados, onde há uma boa articulação entre a componente humana e a inteligência artificial», termina João Freitas.

Essa é uma questão que neste momento levanta mais questões do que propriamente conclusões, confessa Gonçalo Vilhena. «As várias análises desenvolvidas sobre o tema mostram que a sociedade deve exigir transparência e responsabilidade, tanto legal como financeira, para a utilização dos sistemas automatizados», sublinha, «podemos ver esta questão da seguinte forma: qualquer sistema automatizado necessita de manutenção e supervisão, logo será sempre necessário uma análise externa para que se comprove que tudo está a funcionar devidamente». Para o chief information officer da Randstad «a própria confiança nos sistemas automatizados também difere consoante as suas áreas de actuação, sendo elas mais ou menos interventivas na vida humana».