São estas as marcas com melhor experiência do cliente (nos diferentes sectores)
A NOVA Information Management School (NOVA IMS), em colaboração com a Associação Portuguesa para a Qualidade (APQ), divulga os resultados do estudo BECX – Melhor Experiência do Cliente 2023. Este estudo fornece uma análise detalhada sobre a interacção dos consumidores com várias marcas e sectores, destacando aquelas que lideram em proporcionar a melhor experiência ao cliente.
Entre os destaques do estudo de 2023, o Crédito Agrícola e a CA Seguros foram reconhecidos por oferecerem a melhor experiência em banca e seguros, respectivamente.
No sector das telecomunicações, a Vodafone destacou-se em internet fixa, móvel e televisão por subscrição, enquanto a MEO e a Vodafone foram igualmente reconhecidas nos serviços telefónicos fixo e móvel.
Relativamente aos serviços essenciais, a OZ Energia e a Gold Energy destacaram-se em gás em garrafa e electricidade, respectivamente, com as Águas de Coimbra e a EPAL a proporcionarem a melhor experiência no sector das águas.
Conduzido ao longo de 2023, o estudo BECX baseou-se em mais de 8500 entrevistas e analisou a experiência de uma amostra representativa de 250 clientes por marca, revelando variações significativas no desempenho entre os diferentes sectores.
Em particular, a internet fixa e a televisão por subscrição registam as avaliações mais baixas em termos de satisfação do cliente. Por outro lado, sectores como o gás em garrafa e os seguros – tendencialmente menos exigentes na interacção com o cliente – receberam as classificações mais elevadas.
O estudo apontou ainda desafios específicos nos sectores da banca e das águas, com os consumidores a expressarem preocupações relativas à relação qualidade/preço dos serviços oferecidos, sugerindo uma pressão para que estas instituições melhorem a percepção de valor da sua oferta.
Desde 1999, o estudo BECX tem avaliado as relações dos consumidores com marcas e sectores críticos, como banca, seguros, comunicações, gás em garrafa, electricidade e águas. Utilizando um modelo de experiência do cliente abrangente, este estudo não se limita a avaliar a qualidade dos produtos e serviços, mas inclui também a análise e explicação da relação qualidade/preço, lealdade do cliente, emoções despertadas ou o esforço necessário para a interacção com as empresas.