Sara Fonseca, Santander: «A inovação, a capacidade de gerar valor num momento de incerteza e a produção de pensamento criativo devem ser estimuladas.»

O Santander quer apoiar activamente a requalificação, a actualização e a melhoria das competências e conhecimento dos seus colaboradores, fazendo com que eles próprios sejam responsáveis pelo seu próprio desenvolvimento.

Ter como propósito o desenvolvimento das pessoas e das empresas e, como banco global, ter a possibilidade de partilhar tendências, boas práticas e conteúdos dos diferentes mercados onde opera, dá ao Santander «a capacidade de alimentar uma verdadeira academia, no sentido de ensino, de geração de conhecimento e de redes de pessoas e interesses, integrando novos conhecimentos de forma muito rápida», começa por fazer notar Sara Fonseca, responsável da área de Gestão de Pessoas do banco. Concretiza: «Estamos a trabalhar para criar um ambiente de aprendizagem contínua, construindo plataformas de formação com conteúdos muito diversificados e actuais, tudo isto disponível em formato “auto-serviço”, para que cada colaborador escolha qual a área em que se pretende desenvolver ou aprender.»

O Santander quer apoiar activamente a requalificação, a actualização e a melhoria das competências e conhecimento dos seus colaboradores, mas acima de tudo quer que todos os seus colaboradores sejam responsáveis pelo seu próprio desenvolvimento. «Ter equipas diversificadas, bem preparadas e em colaboração contínua é essencial para um serviço de excelência a clientes, o que conduz ao retorno para o accionista», acredita Sara Fonseca. «Desta forma, conseguimos investir nas nossas comunidades, o que por sua vez se traduz no orgulho dos nossos colaboradores, formando um círculo virtuoso de lealdade que impulsiona a história do nosso sucesso.»

A responsável chama a atenção para o facto de, por ser muito regulado, o sector bancário obriga a uma carga importante de formações de caráter técnico, por isso o grande desafio que se coloca é o balancear a disponibilização de conteúdos técnicos de carácter regulatório com outros conhecimentos essenciais para a transformação e melhoria da qualificação dos seus colaboradores, onde também destaca os temas do bem-estar. «Acreditamos que a curiosidade, a motivação por aprender dos colaboradores e a qualidade e actualidade dos conteúdos que disponibilizamos são determinantes na melhoria das competências e no alinhamento com as necessidades actuais do banco», partilha.

Estando a economia, em geral, o sector e o Santander, em particular, em plena transformação digital, muitos dos conteúdos desenvolvidos recentemente dedicam-se à transformação digital, ao pensamento estratégico, à comunicação remota, à nova forma de trabalhar – agile. «Colocamos ainda uma importante tónica na liderança, desenvolvendo programas, quer para reforçar competências do nosso talento interno, que serão os nossos futuros líderes, quer com programas “à medida” para os actuais líderes», acrescenta Sara Fonseca.

A relação de proximidade que o Santander desenvolve com algumas das universidades portuguesas permite-lhe ter acesso a talento e apoio no processo de transformação digital, e não só. Isso mesmo confirma a responsável pela Gestão de Pessoas: «Através de parcerias com as universidades que melhor formam em tecnologia e digital, o Santander pretende mudar a percepção que os jovens têm do universo da banca como um sector desatualizado, integrando os estudantes em projectos estratégicos, nas diferentes áreas da organização e proporcionando aos estudantes a sua primeira experiência profissional. Para o banco, esta aproximação aos estudantes e à sociedade permite um melhor conhecimento das necessidades dos clientes.»

Acompanhar a inovação tecnológica
Sara Fonseca não tem dúvidas de que a inovação, a capacidade de gerar valor num momento de incerteza e a produção de pensamento criativo devem ser estimuladas, e isso passa pelas experiências e contextos profissionais vividos pelos colaboradores do Santander. «Já desde há algum tempo que adoptámos metodologias de trabalho agile como forma de entregar ao cliente o melhor produto, no melhor tempo conseguido, aproveitando e incorporando o feedback recebido em melhorias da próxima entrega. A disrupção imposta por esta metodologia de trabalho e até os espaços de trabalho que o banco preparou para estas equipas é, por si só, um impulsionador da inovação, que não se separa do conhecimento absorvido ou produzido nestes contextos.»

Actualmente, mais de um terço dos serviços centrais no Santander em Portugal trabalha sob metodologia agile, tendo recentemente sido implementado um programa de “consciencialização” desta metodologia para todos os colaboradores, «criando curiosidade e interesse, e promovendo conhecimento através de publicidade interna, de pequenos vídeos e webinars».

«O ano de 2021 ficará marcado pelo lançamento de novas plataformas digitais, que vão alterar não só os processos, como a forma de se trabalhar e, sobretudo, a forma de gerir as nossas equipas», divulga Sara Fonseca, acrescentando que «sem bons planos de comunicação interna, sem fortes apostas em formação e sem bons exemplos de suporte da liderança à transformação não se consegue alcançar a necessária e rápida mudança».

No Santander, as áreas tecnológicas contam com um plano de formação específico, desenhado em articulação com os responsáveis das respectivas equipas e para o qual são eleitos os melhores parceiros internacionais. «Queremos que os nossos clientes nos escolham pela confiança, segurança e pelos nossos produtos, e para isso precisamos conhecer as melhores práticas e o que de mais actualizado se faz em tecnologia, segurança, data, desenvolvimento de produtos e serviços, desenvolvimento de canais e acompanhamento de clientes», constata a responsável. «Numa era cada vez mais digital, com um fortíssimo impulso resultante da pandemia, naturalmente que o plano de formação tem de reflectir essa preocupação.»

Já o ano passado, e por causa dos condicionalismos impostos pela COVID-19, o Santander levou a cabo uma rápida transição de todos os formatos presenciais para virtuais ou para e-learning, concluindo que estes modelos vieram para ficar. «Claro que reconhecemos que o presencial tem benefícios, que o remoto não é tão eficaz a reproduzir, por exemplo, o networking, mas acreditamos que os modelos mistos são o futuro da aprendizagem, até pela redução de custos que incorpora», admite.

De olhos postos no futuro
A curto e médio prazo, Sara Fonseca fala, sobretudo, numa tendência: agilidade. «Acelerar a transformação do banco na maior plataforma aberta de serviços financeiros significa mover estrutura, processos, pessoas e tecnologia em direcção a um novo modelo operacional, reconstruindo uma organização em torno de centenas de equipas autodirigidas e de alto desempenho.»

Com vista a alcançar estes objectivos, a responsável assegura que a organização pretende promover uma mentalidade de aprendizagem contínua, em que dá autonomia e motiva os colaboradores a desenharem e executarem o seu próprio desenvolvimento. «Para isso, estamos empenhados em ter conteúdos ricos, diversificados, actuais e objectivos para fortalecer as competências necessárias para o desenvolvimento das suas carreiras. Queremos ser uma Academia no sentido de ensino, de gerar conhecimento e ligar redes de pessoas e interesses, contribuindo para o desenvolvimento dos nossos colaboradores. A dimensão do Grupo e a partilha de conhecimento entre os vários países, é uma vantagem competitiva enorme do Banco Santander Portugal», acredita.

Este artigo faz parte do Especial “Academias de Formação”, publicado na edição de Março (n.º 123) da Human Resources, nas bancas.

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