Sitel: Um colaborador feliz é um cliente feliz

No Grupo Sitel®, a satisfação do colaborador é cada vez mais importante para garantir um apoio de excelência às marcas que a empresa representa.

Nos dias de hoje, os contact centers devem ser pensados como representantes de grandes marcas. É este o posicionamento da Sitel® Portugal no sector e, por isso, este grupo internacional recorre à inovação e às mais recentes tecnologias para colocar ao serviço das áreas de suporte ao cliente as melhores ferramentas e, assim, prestar um apoio de excelência.
Para Cátia Moreira, Performance director da Sitel® Portugal, Espanha e Grécia, esta visão exige, por parte dos colaboradores, expertise nas áreas em que operam os clientes da empresa, mas também uma grande capacidade de aprendizagem e de adaptação às mudanças que os novos tempos impõem.

O Grupo Sitel® foi recentemente nomeado em 12 categorias nos European Contact Centre & Customer Service 2022. Qual o significado, para o Grupo, destas nomeações?

Receber estas nomeações é uma honra e vem demonstrar o trabalho que o Grupo Sitel® tem feito na representação dos seus clientes. Acima de tudo, ilustra a imagem de inovação que temos trazido para o mercado, não apenas na área operacional, mas também no que diz respeito às soluções que o Grupo tem encontrado para melhorar o sector e oferecer vantagens e tecnologia aos seus clientes. Estas nomeações são também um reflexo do esforço que a empresa tem feito para liderar a implementação de novas tecnologias no sector.
No que diz respeito à Sitel® Portugal, estamos nomeados em várias categorias como é o caso da categoria correspondente à melhor equipa de suporte interno, com a equipa de compliance, o que é uma curiosidade. Normalmente esta equipa não é nomeada, mas a perspectiva que a Sitel® Portugal trouxe à área de compliance é totalmente diferente, no sentido da prevenção do risco, alerta, apoio às operações e departamentos internos, de forma a terem uma melhor gestão do risco. É, de facto, uma curiosidade, mas estamos muito orgulhosos desta nomeação e de todas as outras.

Mais de 50% das nomeações são referentes à Sitel® Portugal. Quais são as razões que levam a este reconhecimento da representação portuguesa?

A Sitel® Portugal trabalha para clientes globais e, por isso, percebemos que aquilo que entregamos é significativo e produz bastante impacto. Além disso, temos sido muito incorporadores de toda a inovação que o Grupo nos disponibiliza. Normalmente, em Portugal, abraçamos com muito entusiasmo os programas e soluções e incorporamo-los no trabalho que desenvolvemos para os nossos clientes e nos nossos departamentos internos. Estamos nomeados em categorias que se referem à inovação e como fazemos uso dessa inovação para benefício dos nossos clientes. Algumas destas inovações demonstram como temos sido pioneiros na implementação destas tecnologias.
De resto, estamos sempre disponíveis para todas as soluções proporcionadas pelo Grupo que ajudem os colaboradores a terem informação mais disponível, sessões de coaching mais direccionadas ou até ferramentas como o Idea Collector, que nos permite recolher o feedback directo das pessoas para implementar melhorias.

Que transformações estes dois anos recentes trouxeram para a área de Contact Centers e de que forma a Sitel® Portugal tem vindo a adaptar-se?

A Sitel® Portugal teve de fazer uma adaptação muito rápida e eficaz porque tínhamos o serviço aos clientes para salvaguardar. Na verdade, este sector é dos que melhor estavam preparados para esta mudança porque já existiam muitos mecanismos de controlo, muita tecnologia a trabalhar a nosso favor e, no fundo, tratou-se de adaptarmo-nos a uma mudança que já estava planeada. Já tínhamos uma estratégia pensada para, ao longo do tempo, passarmos a integrar o work at home nos países da Europa. Havia um conjunto de timelines a médio e longo prazo que, obviamente, não pudemos cumprir porque foi necessário acelerar drasticamente esta mudança. Em duas semanas, tivemos de colocar 95% dos nossos colaboradores a trabalhar em casa.
Foi possível porque depois de concretizada a parte operacional, fomos adaptar tudo o que estava à volta: alterar os métodos de trabalho, adaptar a tecnologia e o governance model e fazer com que tudo funcionasse a nível virtual.
A tecnologia já existia, a plataforma de comunicação também, mas não sabíamos como lidar com esta diferença. Não tínhamos os team managers nem as funções de suporte disponíveis para dar o mesmo apoio ao colaborador através do meio virtual. Foi essa mudança que foi necessário fazer. Tivemos de aprender com quem melhor se adaptou, com quem teve de fazer acontecer.
É claro que chegados a este ponto, com modelos híbridos de trabalho, também é importante fomentar momentos de “olhos nos olhos”, através de eventos de team building e outras acções que levem os colaboradores aos escritórios, mas para utilizá-los de uma forma diferente. O nosso conceito de Max Hub está a fazer essa mudança, que consiste em motivar as pessoas a virem à empresa para usufruírem do ginásio, de momentos de formação ou, simplesmente, de convívio entre colegas.

De que forma as metodologias de Continuous Improvement se têm aplicado à área de gestão de pessoas em Contact Centers?

Estas novas tecnologias são utilizadas pela nossa área de Continuous Improvement de forma a conseguir dar mais apoio aos colaboradores e a tirar partido de todos os dados que estão disponíveis e que nos permitem identificar tendências positivas e negativas. Em vez de termos algo mais abrangente, conseguimos estar direccionados. Por exemplo, temos a capacidade de fazer uma análise de speech analytics que nos permite identificar o tipo de cliente ou a emoção com que este nos contacta. Estas tecnologias são utilizadas para que os nossos colaboradores estejam mais preparados e saibam lidar com as emoções dos clientes, moldando o tipo de resposta e potenciando o objectivo final, que é transmitir ao cliente uma imagem positiva da marca que estão a representar. Continuamos a apostar no desenvolvimento destas tecnologias e de como as usar da melhor forma possível, mas já temos acesso a muita informação de que podemos tirar partido em cada contacto.

De acordo com estas novas metodologias e as transformações recentes, quais as skills que se exigem hoje aos colaboradores de contact centers?

É cada vez mais importante proporcionar aos colaboradores mais conhecimento, visto que eles têm de ser especialistas das suas áreas e ter softs skills de comunicação. Uma interacção por voz não é igual a uma por e-mail, e cada meio tem uma forma correcta de comunicar.
Por outro lado, os colaboradores têm de ter a capacidade de procurar rapidamente informação para responder aos clientes. Uma das tecnologias de que dispomos para este efeito é o virtual assistant, um robô que permite ao colaborador colocar a questão e de forma rápida ter uma resposta ou um template que lhes permite avançar para o passo seguinte.
Em suma, exige-se aos colaboradores muita versatilidade, uma capacidade acima da média de gestão de stress e serem especialistas da marca, do produto, e em alguns casos, de áreas técnicas. É também necessária uma grande capacidade de aprendizagem e adaptação, agilidade com a tecnologia e a fluência de um segundo idioma, além do inglês.
Os colaboradores são a voz da marca dos nossos clientes e quem fica na memória daqueles que são os seus clientes finais, por isso estas skills são exigentes e fundamentais.

Como se pode reter bons profissionais numa área tipicamente de grande rotatividade?

Sentimo-nos, de alguma forma, beneficiados pelas marcas que representamos. Os nossos colaboradores são, muitas vezes, motivados pelo facto de representarem marcas conhecidas e globais. No entanto, é verdade que não é fácil manter um colaborador desta área a fazer o mesmo trabalho durante muitos anos. Não somos o melhor exemplo para os grandes números de rotatividade do sector, pelo facto de representarmos grandes marcas, mas também porque não trabalhamos com áreas como vendas ou outbound. O serviço que prestamos é mais especializado, de suporte técnico, de helpdesk, e isto ajuda a ter uma antiguidade superior dos colaboradores.
Mas é sempre um desafio. Temos de fazer com que os colaboradores se sintam parte da família, que a empresa é um pouco sua e que têm oportunidades de carreira na Sitel® Portugal. Temos de demonstrar que temos um plano para que eles evoluam dentro da empresa.
Continuamos a acreditar que aquilo que fazemos é uma cultura diferente, de pertença, e por isso temos números de rotatividade melhores do que a concorrência. O programa Max vem neste sentido de fazer com que as pessoas façam parte do plano de acção e das mudanças que vão acontecendo, o que também melhora esse sentimento de pertença.
É importante deixar o estigma do passado dos contact centers e passar a pensar esta área como representante de grandes marcas. Somos a voz e a solução para muitos clientes.

Quais os objectivos da Sitel® Portugal, até ao final do ano, no que diz respeito à área de contact center?

O objectivo principal é demonstrar aos nossos clientes que somos fortes no desempenho, que temos KPI operacionais acima da média, que ultrapassamos os objectivos, que somos um parceiro disponível para o que for preciso nos tempos difíceis que se avizinham, que estamos cá para encontrar soluções e que podemos ajudar no desenvolvimento de novas formas de prestar apoio ao cliente.
Queremos continuar a implementar novas soluções inovadoras de múltiplos canais de suporte, de melhorias dos processos e fazer com que essas soluções representem uma redução de custo para os nossos clientes e um benefício para os seus clientes finais.
E, claro, que o continuous improvement possa ajudar a manter e melhorar os níveis de satisfação dos nossos colaboradores. Acreditamos que um colaborador feliz é um cliente feliz!

Este artigo faz parte do Caderno Especial “Contact Centers” publicado na edição de Outubro (n.º 142) da Human Resources.