Magda Santos, Sra. da Rosa Tradition & Nature Hotel: A insularidade como convite à criatividade na atracção e gestão de pessoas

Liderar pessoas no sector hoteleiro é, por si só, um desafio. Se a isso juntarmos o facto de ser numa ilha, as dificuldades aumentam consideravelmente. Mas são precisamente essas limitações que motivam Magda Santos, directora de Recursos Humanos da Senhora da Rosa Tradition & Nature Hotel, em São Miguel, Açores.

Por Tânia Reis

Durante duas décadas, Magda Santos foi construindo um percurso sólido na área dos Recursos Humanos (RH), nomeadamente na Randstad, onde esteve durante 15 anos. Há quase um ano aceitou um duplo desafio: liderar a área de Pessoas da Senhora da Rosa Tradition & Nature Hotel, e numa ilha: São Miguel, nos Açores. Mas não se arrepende. «Trata-se de um projecto muito desafiante, diferenciador, com tradição, natureza e elegância» e o balanço que faz é francamente positivo. «O acolhimento da equipa foi muito bom, o que me ajudou a conhecer e aprender rapidamente as especificidades do negócio e, em particular, da cultura e história da Senhora da Rosa, que é muito forte e é a base do nosso sucesso», assegura.

Foi a «magia e a “arte de bem servir”» que atraiu Magda Santos no sector da Hotelaria. «Cumprimos os sonhos dos clientes, que passam uma pequena parte do seu tempo connosco e que queremos que se tornem memórias únicas e que deixem o desejo de regressar e recomendar», partilha. Por isso, sempre quis entender «a mecânica de toda a máquina que está por trás da experiência enquanto hóspede». Ademais, a mudança para uma ilha teve um propósito de vida «alinhado enquanto profissional neste grande projecto».

Localizado a quatro quilómetros de Ponta Delgada, o Hotel Senhora da Rosa insere-se numa antiga quinta do século XVIII totalmente recuperada e dispõe de 35 quartos, dois dos quais inspirados nos antigos cafuões da quinta. Para proporcionar a melhor experiência aos visitantes, contam com 43 profissionais, todos portugueses à excepção de um colaborador de nacionalidade indiana. As idades situam-se entre os 25 e os 35 anos, «80% são mulheres e a maioria estão na liderança, nomeadamente na direcção do hotel», realça a directora de Recurso Humanos. Quanto à formação, «a grande maioria tem cursos de formação profissional, particularmente na área de Hotelaria e Restauração, e licenciaturas».

No Senhora da Rosa, a política de Gestão de Pessoas centra-se numa «cultura corporativa, transparente e que contribui para um ambiente mais positivo, onde todos se sentem valorizados e com identificação e propósito organizacional». E a responsável garante: «Somos muito mais do que uma equipa. Somos uma família.» A filosofia que preconizam assenta no crescimento colectivo, através de um «ambiente de trabalho positivo, progressão na carreira, aprendizagem e evolução constante, experiências diversas e verdadeiros espíritos de equipa. Juntos, a fazer o nosso melhor, todos os dias, para criar memórias inesquecíveis para os nossos clientes», completa.

Claro que esta caminhada não é “um passeio pelo parque” e vem com alguns desafios. O principal passa pela «alta taxa de rotatividade dos colaboradores na indústria hoteleira, o que dificulta muito a contratação de uma equipa estável e bem preparada», admite Magda Santos. Sendo este «um sector de relações e de atenção ao detalhe, as pessoas desempenham um papel fundamental no sucesso do hotel». E atrair talentos é apenas o primeiro passo, reconhece, «mantê-los a longo prazo é igualmente importante». Por isso, procuram que os colaboradores com maior antiguidade sejam os mentores dos jovens recém-chegados e com isso os motivem para progredir.

Todavia, a gestora não deixa de destacar o outro lado da moeda: além dos desafios, também há oportunidades. «Tentamos mostrar aos jovens que a sua entrada no mercado da hotelaria pode ser um primeiro passo para uma carreira de futuro.» Muitos dos jovens que estão a terminar a sua formação académica procuram o Senhora da Rosa como primeira experiência profissional, dando nota de que a flexibilidade horária é especialmente importante para quem procura conciliar o trabalho com os estudos. Consciente de que os jovens talentos procuram o crescimento e desenvolvimento profissional, a unidade hoteleira disponibiliza formação que lhes permita adquirir novas competências e para que possam progredir e evoluir na carreira.

O contexto insular
«Naturalmente que a insularidade é o factor com mais impacto, já que a pool de recrutamento é mais diminuta», mas é precisamente isso que torna a reputação enquanto empregador ainda mais importante, sublinha Magda Santos. Para conseguir as melhores pessoas, é fundamental garantir que o Senhora da Rosa é o hotel «onde os profissionais do sector podem desenvolver a sua carreira, e isso consegue-se garantindo um ambiente de trabalho positivo e desafiante». Em processos de recrutamento, valorizam tanto os perfis técnicos e especializados como polivalentes. «O que não pode faltar é a vontade de aprender e de contribuir para o trabalho que temos feito e que queremos continuar a fazer enquanto organização», garante a responsável. «O fit com a nossa cultura é fundamental.»

Curiosamente, Magda Santos está convicta de que, no contexto específico dos Açores, «as limitações são um convite à criatividade na forma de atrair e gerir as pessoas, o que é um desafio permanente e muito motivador como profissional de Recursos Humanos».

Para lidar e ultrapassar esses desafios, «o primeiro passo é criar um ambiente de trabalho positivo e motivante », reitera. «Saber interpretar as necessidades dos colaboradores e conseguir compatibilizá-las com o negócio e a satisfação dos nossos clientes. » E apenas mantendo «uma equipa motivada e coesa permite garantir um serviço de qualidade». Para a directora de Recursos Humanos, «a combinação destes factores exige habilidades de liderança, empatia e uma estratégia sólida para atrair, desenvolver e reter talentos nesta indústria».

Para promover a fidelização e o engagement, desenvolveram várias iniciativas. «Apesar de nem sempre ser possível cumprir as expectativas salariais dos colaboradores ou aumentar os rendimentos », a directora sublinha que tem sido feito um esforço adicional para compensar os profissionais com outros benefícios, como seguro de saúde, prémios de produtividade e descontos em serviços e produtos em parceiros externos.

Todavia, o salário emocional não é descurado. «Procuramos desenvolver diversas políticas internas, tais como o dia de aniversário e, sempre que possível, ajustar o horário às necessidades individuais e familiares de cada colaborador.» Permitindo um equilíbrio entre a vida pessoal e profissional de cada colaborador, a unidade hoteleira promove o bem-estar a motivação e o engagement.

Estão igualmente focados no reconhecimento do trabalho realizado pelos colaboradores, «garantindo a liberdade para todos partilharem as suas ideias e fazerem parte de projectos», em assegurar a comunicação entre líderes e liderados e em disponibilizar oportunidades de crescimento e progressão de carreira internamente, através de planos de carreira que incluem formação especializada e programas de coaching às lideranças.

Outra medida passa por «premiar a antiguidade com produtividade», garantindo que quem decide ficar na equipa «vê o reflexo da sua decisão espelhado no seu vencimento e no reconhecimento», salienta. «Desta forma, será possível promover a evolução das nossas pessoas, retendo-as, e, ao mesmo tempo, a empresa demonstra que estes são vistos como uma mais-valia, reforçando a sua identificação com a organização e com este sector.»

O talento em Portugal
Para Magda Santos, o talento é o factor diferenciador de qualquer projecto e em qualquer sector de actividade. «Podemos ter as melhores ideias, financiamento sólido, condições de mercado favoráveis e boas perspectivas futuras, mas se não existir o talento certo, com a formação e motivação adequada, e na quantidade necessária, está destinado a falhar os objectivos.» E destaca que, nesta área, os problemas com que Portugal se tem deparado agravaram-se no pós-pandemia, nomeadamente com a emigração de talento nacional, ou a possibilidade de trabalhar para outros países a partir de Portugal, «o que cria uma enorme disrupção no mercado de trabalho».

Por certo, algumas soluções poderiam minorar o problema. «A nível nacional, podemos dar passos para captar o talento jovem e criar as condições e os incentivos para que permaneçam em Portugal depois de se formarem.» Por outro lado, defende a criação de um «ambiente propício para o País receber talento proveniente de outros países, com políticas de atracção para jovens europeus» e que vejam em Portugal uma boa e primeira experiência de trabalho, «com todas as vantagens que o País oferece». Advoga ainda um «programa mais eficiente na regulação, simplificação e apoio da entrada de imigrantes de fora da União Europeia», uma fonte de talento que não pode ser ignorada e é fundamental para a gestão das operações, particularmente no sector do turismo.

Ao nível das empresas, a directora de Recursos Humanos considera que «há também trabalho a fazer, na valorização das pessoas, na formação contínua, nas condições de trabalho e de conciliação com a vida familiar», factores extra-salário que fazem diferença no engagement dos trabalhadores.

Quanto ao futuro, está em crer que a Gestão de Pessoas terá de ser cada vez mais próxima. «É fundamental ouvir as pessoas, entender o que as move e motiva, de modo que as políticas de Recursos Humanos sejam constantemente adaptadas e compatibilizadas com os objectivos de negócio.» Numa realidade em que «cada vez mais as pessoas querem entender o negócio, qual o seu papel no sucesso das empresas, e como podem progredir ao contribuir para esse sucesso», é imperativo a Gestão de Pessoas acompanhar essa tendência. E isso será possível «com programas de mentoria, avaliação de desempenho com métricas alinhadas com o negócio, e feedback constante», obviamente sem esquecer os impactos sociais e ambientais que cada negócio gera ou influencia e que «precisam de ser explicados e descritos num propósito claro e que motive as pessoas».

Este artigo foi publicado na edição de Outubro (nº. 166) da Human Resources, nas bancas.