TAP: «Expectativas centradas no diálogo e no acesso a informação clara»

Na TAP, a Comunicação Interna é vista como um elemento fundamental, principalmente no momento de transformação que a empresa está a atravessar.

O propósito da TAP é, segundo Pedro Ribeiro Dias, Internal Communication coordinator, «ligar pessoas» e a missão de todos os trabalhadores é «a entrega de um serviço de confiança aos nossos clientes, que só pode ser atingido com a colaboração de todos». Para o responsável, «um serviço de excelência junto do cliente só é possível através de uma melhor experiência de trabalho, onde a comunicação, o reconhecimento e a celebração de conquistas são chave».

Numa estrutura com a dimensão da TAP, como caracteriza a importância da Comunicação Interna para chegar a todos os que fazem parte da organização?
A Comunicação Interna é fundamental no dia-a-dia da TAP, sobretudo no momento de grande transformação que a empresa está a viver. A Comunicação Interna deve ser uma força mobilizadora em torno do diálogo com todos aqueles que fazem parte da companhia, para um alinhamento e envolvimento transversal em torno da estratégia e da cultura de serviço. É nesta linha que promovemos, por exemplo, sessões dedicadas aos nossos tripulantes – as Crew Talks – e eventos como o Somos TAP, que conta com a presença de todas as lideranças, desde a Comissão Executiva aos team leaders, e transmitida para todos os trabalhadores, de forma a comunicar a estratégia, promover a escuta activa e incentivar o diálogo aberto e transparente com todos os envolvidos, bem como promover o envolvimento de todos na construção de um futuro sustentável da companhia.

Nos dias de hoje, o que consideram fundamental e quais os principais desafios para uma estratégia de Comunicação Interna alinhada e eficaz?
Uma estratégia de Comunicação Interna eficaz passa pelo alinhamento da estratégia da empresa e a transformação cultural, através de uma narrativa integrada e consistente, junto dos diferentes públicos e a mobilização em torno dos objectivos comuns. A implementação desta estratégia tornará a TAP ainda mais eficiente. No entanto, dada a elevada exposição da TAP na comunicação social, bem como as medidas de um plano de transformação que implicam um esforço extra de todos os colaboradores, um dos grandes desafios é o fortalecimento do envolvimento individual e das equipas, bem como a coesão em torno da concretização da visão: ser um negócio de aviação sustentável e lucrativo em 2025.

Com uma presença activa em diversas áreas, em que estratégias e canais têm apostado para uma estratégia de Comunicação Interna de sucesso para grupos tão distintos?
De facto, a TAP tem uma grande diversidade de públicos internos, desde as tripulações aos técnicos de manutenção, passando pelas delegações no estrangeiro e as equipas na sede. Neste cenário de dispersão geográfica, em terra e no ar, a nossa estratégia é multicanal, não só focada nos touchpoints mais relevantes da jornada específica de cada grupo, mas sobretudo assente em tecnologia que permita estar ligado à empresa em qualquer dispositivo e em qualquer lugar. A título de exemplo, continuamos a apostar no desenvolvimento da nossa app interna, MyTAP, e na intranet, mobile friendly, para simplificar, cada vez mais, o dia-a-dia dos trabalhadores, sobretudo aqueles em mobilidade e no cenário actual de trabalho híbrido. Nestes canais digitais, para garantir uma maior relevância na experiência do trabalhador, estamos a trabalhar na personalização de conteúdos, através da perfilagem, e na aposta em funcionalidades que permitam a interacção e feedback imediatos.

No entanto, o grande foco da nossa estratégia é a componente relacional não só entre as equipas e as suas lideranças, mas sobretudo entre todos os trabalhadores e a administração da empresa. Consideramos que os vários momentos com a liderança, através de diferentes iniciativas, que vão desde pequenos-almoços entre a Comissão Executiva e grupos reduzidos de trabalhadores, a sessões de esclarecimento para toda a comunidade TAP, permitem o alinhamento em torno da estratégia a objectivos comuns.

Por fim, mas não menos importante, no cenário de trabalho híbrido é de extrema importância o trabalho colaborativo entre as equipas, e é foco da Comunicação Interna potenciar o uso de aplicações que permitem a interacção e a integração de conteúdos.

Sendo a comunicação tão baseada no digital, de que forma a tecnologia se torna uma aliada na área da Comunicação Interna?
No caso da TAP, a tecnologia aproxima todos os trabalhadores no contexto da mobilidade e da dispersão geográfica e permite criar ferramentas que potenciam a comunicação e a produtividade. Tal como referido anteriormente, sabemos que é através do mobile que conseguimos chegar mais facilmente à linha da frente da nossa operação. No entanto, apesar do papel facilitador da tecnologia, há que preservar momentos fora do ambiente digital para fomentar o alinhamento entre todos, em prol de uma cultura de empresa una e sólida.

Da vossa experiência, quais consideram ser as expectativas dos colaboradores face à Comunicação Interna?
As expectativas dos nossos trabalhadores continuam a estar centradas no diálogo e no acesso a informação clara, atempada e transparente sobre a evolução do plano de restruturação e as medidas que afectam a realidade profissional de todos. A Comunicação Interna tem um papel fundamental em fazer chegar a estratégia e, sobretudo, envolver todos os trabalhadores num grande projecto de mudança transversal a toda a companhia.

O regresso progressivo ao espaço físico implicou novas rotinas e um consequente reajuste nos processos de comunicação. Actualmente, consideramos sempre audiências híbridas, recorrendo ao streaming, para os momentos que promovemos entre todos os trabalhadores. O envolvimento que referi acima depende desses momentos de união, em torno do objectivo comum, e de uma comunicação entre equipas mais eficaz, que é potenciado, também, pelo regresso ao espaço físico.

De que forma a empresa continua a trabalhar para manter a união das equipas, os níveis de engagement e a cultura da empresa através de ferramentas de Comunicação Interna?
A nossa Comunicação Interna assenta num conjunto de rituais de comunicação, precisamente para melhorar o engagement e fortalecer a cultura da empresa. Esses rituais traduzem- -se num conjunto de acções internas transversais a toda a empresa, mas não só. É responsabilidade de cada equipa e das suas lideranças estabelecer os seus próprios rituais de comunicação, fomentando o espírito de união que já tive oportunidade de referir.

Nesse sentido, de que forma a Comunicação Interna pode ajudar à retenção de talento nos novos modelos de trabalho?
Nos dias de hoje, os trabalhadores procuram uma ligação ao propósito das empresas e a identificação dos seus valores com os da organização, independentemente do modelo de trabalho. A Comunicação Interna, enquanto instrumento da Gestão, é responsável por fazer chegar um mapa de navegação que permita a cada trabalhador encontrar essa ligação e perceber qual o seu papel na estratégia da empresa.

Também temos de ter consciência das diferenças entre as várias gerações e na forma como a comunicação deve ser ajustada em função dessas características. A título de exemplo, os trabalhadores que estão agora a chegar à empresa cresceram em ambientes digitais, expostos a fluxos constantes de feedback em tempo-real, sob a forma de gostos, comentários, partilhas, etc. Criar este dinamismo na comunicação, algo que estamos a trabalhar agora, poderá manter essas novas gerações motivadas e, consequentemente, a escolher a TAP e não outra empresa para trabalhar.

De que forma é trabalhado e medido o feedback recolhido através dos colaboradores?
Medir o impacto da comunicação é essencial para ajustar as estratégias e ir ao encontro das necessidades dos nossos trabalhadores. Acreditamos que sem feedback, não é possível continuar a crescer. Na TAP recolhemos feedback indirectamente, pelos indicadores mensuráveis dos nossos canais de comunicação, que procuramos aprofundar cada vez mais pelo desenvolvimento tecnológico associado às plataformas, mas também procuramos ouvir, através dos canais bidireccionais, e incorporar o feedback directo nos nossos projectos e iniciativas, corrigindo o rumo sempre que necessário.

A bidireccionalidade da comunicação é estratégica para a empresa?
Sem dúvida, a Comunicação Interna não pode nunca fomentar monólogos. Cultivamos essa bidireccionalidade em todos os nossos canais e criamos as oportunidades para o diálogo acontecer entre todas as camadas da companhia, não só para fortalecer o envolvimento e potenciar a cultura, mas também para obter o feedback necessário para melhorar os nossos processos. O futuro deste tema, na minha perspectiva, passa pela humanização da comunicação no contexto altamente digital e na agilidade em criar um diálogo em tempo real entre a liderança e os diferentes públicos internos.

Na sua opinião, e num momento tão volátil, quais acredita serem as tendências de futuro da Comunicação Interna?
Sem dúvida a automação, associada à inteligência artificial, que irá permitir integrar chatbots potentes na Comunicação Interna e a criação de conteúdos personalizados e optimizados, em tempo real, em função das necessidades, padrões de comportamento e perfil de cada trabalhador, a partir da análise de dados e da biometria.

Por outro lado, creio que haverá também, em paralelo, a procura da autenticidade na comunicação, que será um desafio para os estrategas do futuro.

Muitas empresas têm, actualmente, uma filosofia interna muito atenta a questões como a inclusão, diversidade, acessibilidade, ecologia e sustentabilidade. Qual o papel da TAP neste contexto?
Temos orgulho em abraçar a diversidade, reconhecendo a diferença das pessoas para fortalecer o potencial humano na organização. Impulsionamos uma cultura que respeita a singularidade de cada pessoa e promove um ambiente de trabalho onde todos se sentem valorizados e apoiados.

A sustentabilidade, seja nas perspectivas ambiental, social ou económica, faz parte da agenda de transformação da companhia e continua a ser um dos pilares da nossa comunicação.

Este artigo faz parte do Caderno Especial “Comunicação Interna” na edição de Fevereiro (n.º 146) da Human Resources nas bancas.

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