Os três segredos da eficácia organizacional

Como as práticas dos “geradores de orgulho” podem ajudar a criar uma cultura de alta performance.

Quando os líderes de uma grande cadeia de farmácias decidiram melhorar a satisfação do cliente, as pesquisas de mercado indicaram que o determinante mais importante seria um serviço amigável e cortês. Isto significava alterar a cultura organizacional em centenas de locais – criando uma atmosfera aberta e acolhedora onde os clientes regulares e os colaboradores sabiam os nomes uns dos outros e qualquer questão era respondida rápida e alegremente.

Se estão a tentar infiltrar este tipo de mudança organizacional na vossa empresa, então enfrentam uma mudança logística e um desafio cultural. Os colaboradores terão de pensar de outra forma, ver as pessoas de outra forma e agir de outra forma: ir um pouco mais longe pelos clientes, ajudando-os a articular o que procuram e a trabalhar um pouco mais para que os materiais não se esgotem. Os colaboradores também precisam de reforçar continuamente os hábitos certos para que a experiência do cliente esteja sempre presente, não só na farmácia ou ao balcão, mas nos corredores e também nos bastidores da loja. Os esforços convencionais para tornar isto realidade “mudando a cultura organizacional” numa forma programática não darão sentido.

Leia o artigo completo na edição de Novembro da Human Resources Portugal.