Manpower TBO: O regresso do lado humano

Diferenciar face à concorrência através da personalização e valorizar a qualidade das relações entre colaboradores e clientes são conceitos que a Manpower TBO aplica já hoje, durante a revolução digital, posicionando-se para uma nova era centrada no talento humano.

Aproveitando naturalmente a Inteligência Artificial para acelerar actividades e produtividade, a Manpower TBO vai continuar a apostar nos humanos para tudo o que é relacional, usando os skills que apenas nós temos para valorizar as ligações entre colaboradores e clientes. Além disso, ao remover tarefas mais repetitivas e pouco atractivas, esperam melhorar a experiência e o bem-estar das suas pessoas, promovendo a sua motivação, como explica Cândido Ferreira, brand leader da empresa.

Como avalia a evolução do mercado dos Contact Centers em Portugal nos últimos anos? Houve algum segmento com crescimento mais acentuado?
O mercado tem-se mostrado relativamente estável em Portugal. Actualmente estamos a observar dois efeitos contrários que estão a fomentar esta tendência: por um lado, temos vindo a assistir ao crescimento das operações de nearshoring e de suporte ao e-commerce; por outro, existe uma redução na actividade, fruto da procura de maiores eficiências através da automação e digitalização.

A Manpower TBO trabalha com vários clientes internacionais. Quais são os principais desafios e vantagens competitivas ao operar neste cenário de nearshore?
O nosso país oferece muitas vantagens competitivas que nos permitem atrair novos clientes para Portugal. Em primeiro lugar, a maturidade e competência do sector de actividade de Contact Center e BPO face a outras geografias, o que permite oferecer as melhores práticas e soluções tecnológicas mais evoluídas, entregando um serviço de elevada eficiência e qualidade. Além disto, temos como factor diferenciador a literacia linguística, pois para além de apresentarmos uma grande quantidade de recursos com nível de inglês elevado, temos condições únicas de oferta de francês e espanhol, uma vantagem competitiva, por exemplo, face aos países de leste, historicamente competitivos.

Ainda assim, enfrentamos desafios, nomeadamente pela pequena dimensão do país, que limita a capacidade para dar resposta a uma procura linguística complementar mais alargada, para serviços globais, como é o caso do alemão, neerlandês e das línguas nórdicas. Temos conseguido suprir estas necessidades através das condições geográficas, culturais e sociais únicas do nosso país, que permitem atrair recursos nativos e complementar a nossa oferta.

Com o crescente impacto das tecnologias como a Inteligência Artificial e a automação, que inovações a Manpower TBO já incorporou nas suas operações de Contact Center? Temos em curso um ambicioso plano de transformação digital, que visa aumentar a eficiência, mas também melhorar a experiência de clientes e colaboradores. A transformação só acontece se se traduzir numa melhoria efectiva da experiência e redução do customer effort.

Nesse sentido, temos introduzido soluções de IVR com linguagem natural, mas também de IA com tecnologia speech-to-text e de chatbots, bem como a robotização de tarefas de front e back, que permitem acelerar actividades e a produtividade, eliminando as tarefas mais repetitivas e pouco atractivas para os trabalhadores e libertando-os para se focarem numa componente mais humana. É também uma das nossas principais preocupações poder melhorar a experiência e o bem-estar dos nossos colaboradores, promovendo a sua motivação e, por essa via, potenciando também uma melhor resposta e qualidade de serviço ao cliente.

O modelo de trabalho híbrido tem-se tornado uma tendência. Como é que os vossos Contact Centers têm ajustado este modelo, e quais têm sido os principais desafios? Actualmente, temos cerca de 50% das pessoas em regime remoto, de acordo com a sua autonomia e eficiência. Das restantes, cerca de 10% estão num regime híbrido, e 40% trabalham presencialmente, por preferirem trabalhar no escritório, ou porque acabaram de integrar a empresa, ou ainda porque precisam de um maior acompanhamento. O modelo presencial permite oferecer-lhes mais coaching e feedback, reforçando a sua autonomia e eficiência.

Apesar de esta ser uma solução que consideramos mais orientada para o worklife balance das pessoas, sentimos ser mais desafiante na integração dos colaboradores e no seu engagement com a organização. Por isso temos desenvolvido programas, através da nossa plataforma de engagement, uma ferramenta fundamental no reforço da relação com as nossas pessoas, permitindo-nos direccionar de forma personalizada formações, feedback, partilha de resultados ou mesmo pedidos de ajuda por chat ou videochamada. Para além disso, integra um módulo tipo rede social para promover a interacção entre as equipas. Paralelamente, temos ainda iniciativas pontuais que promovem a reunião das equipas na empresa, promovendo a comunicação e o sentimento de inclusão.

A satisfação e retenção de colaboradores é um tema crucial no sector. Que estratégias específicas a Manpower TBO tem implementado para reduzir a rotatividade? Desenvolvemos um conjunto de programas, estamos sempre atentos a temas como o absentismo, o turnover, o burnout, reconhecimento e engagement. Ao apoiarmos os colaboradores nestas matérias, reforçamos o nosso compromisso para com a sua carreira, valorizando o crescimento de cada elemento da equipa.

Tentamos que as pessoas percebam o valor que acrescentam, e por isso oferecemos prémios e recompensas. A título de exemplo, no programa We Are Legends premiamos os colaboradores que atingem um recorde num determinado indicador. A pessoa vai para o hall of fame e recebe um prémio, que incentiva uma competição saudável e evidencia aqueles que são exemplos de actuação e desempenho. Temos também programas de onboarding e gestão de felicidade, para garantir que cada profissional é acompanhado desde o recrutamento, à formação, integração na função e evolução na carreira, permitindo assim reduzir o turnover.

Que tipo de formação inicial e contínua é disponibilizada aos colaboradores, e como garantem que as equipas estão preparadas para os desafios do atendimento ao cliente? Temos, naturalmente, a formação inicial, fundamental para a transmissão da cultura e integração nas equipas. Por isso, é sobretudo presencial, e varia entre duas a nove semanas. Para funções mais técnicas, as formações tendem a ser mais longas, e garantimos que não só são desenvolvidas hard skills, como também soft skills. O aproveitamento destas formações é sempre avaliado mediante a realização de testes teóricos e práticos, que permitem aferir a capacitação para o exercício da função.

Promovemos ainda, ao longo do ano, formações complementares e ações de self learning para que os nossos colaboradores possam estar continuamente a adquirir novas competências. Apostamos, assim, numa formação contínua que é adaptada às necessidades de cada grupo ou individuo, e que pode ter como foco uma componente específica (comercial, técnica, entre outras), de forma a melhorar a eficiência das pessoas na sua atividade, desenvolvendo as suas competências técnicas e humanas.

A automação e a personalização estão em constante equilíbrio nos Contact Centers. Qual é o papel da componente humana nas operações da Manpower TBO, e até onde acreditam que a automação poderá chegar?
Acreditamos que a automação só faz sentido se melhorar a experiência do cliente e dos colaboradores. A componente humana deverá estar sempre no centro, servindo a automação como um acelerador para a eficiência e redução do esforço.

Estimamos que uma parte significativa das actividades (sobretudo as transaccionais) serão automatizadas ou disponibilizadas em soluções de AI e self-care. Inversamente, tudo o que é relacional manter-se-á sempre a cargo dos humanos e ganha ainda mais valor. É o caso das áreas comerciais e de reclamações, que exigem skills que apenas os humanos são capazes de desenvolver. Quanto maior for a penetração dessas soluções de AI e automação, maior vai ser a exigência do cliente nestes contactos, requerendo mais personalização e humanização dos serviços. Por isso acreditamos que, consolidada esta era de revolução digital, voltaremos a ter uma nova era do talento, onde o talento humano fará toda a diferença.

Que soluções inovadoras têm sido desenvolvidas para melhorar a experiência do cliente nos Contact Centers da Manpower TBO?
Numa era digital como a que vivemos, onde as soluções tecnológicas como AI, RPAs, Chatbots e Responsive IVRs proliferam e estão acessíveis a todos, consideramos que a solução mais diferenciadora é o conceito de People Experience desenvolvido por nós, cujo foco principal é colocar as pessoas, clientes e colaboradores, sempre no centro da nossa actividade. A personalização poderá ser a grande diferenciação das organizações face à sua concorrência. E é aqui que se deve dar a grande mudança de paradigma do Customer Experience para o People Experience. O foco deve ser transferido do processual e do transaccional para o emocional e relacional. Neste âmbito, os colaboradores são quem melhor conhece clientes, processos e sistemas, e são fulcrais para darmos continuidade a esta expectativa.

A chave do sucesso passa, assim, por permitir aos nossos colaboradores serem eles próprios, entregando-lhes mais autonomia na condução da relação com os clientes, aproveitando todo o potencial humano, e garantindo um atendimento mais próximo e personalizado. Desta forma entregamos uma melhor experiência aos clientes, mas também aos colaboradores, tornando a sua atividade mais diversificada e prazerosa. O resultado final já não é a eficiência da transação, mas a qualidade da relação.

Na sua visão, qual será o papel dos Contact Centers no futuro da comunicação entre empresas e consumidores, especialmente num mundo cada vez mais digital?
Numa era onde as empresas já não vendem apenas produtos ou serviços, mas toda a experiência de consumo e, onde o ROX (Return On Experience) já é considerado o novo ROI (Return On Investment), torna-se fundamental reequacionar a forma como as empresas abordam a customer experience. Acreditamos que passou a fazer parte da cadeia de valor dos produtos oferecidos pelas empresas e que a compra de um produto ou serviço é cada vez mais uma experiência completa, que vai desde o contacto comercial, ao unboxing e ao serviço após-venda. Termos em consideração toda a experiência do cliente, compreendermos os seus pain points e tentarmos ao máximo eliminar o seu esforço para que tenham uma experiência mais prazerosa, pode ser a grande diferenciação de uma organização neste mercado fortemente concorrencial. Por isso estamos certos de que, num mundo altamente digital, o game-changer vai mesmo ser o talento.

Este artigo faz parte do Caderno Especial “Contact Centers” publicado na edição de Outubro (n.º 166) da Human Resources.