O estudo “State of Service”, da Salesforce, revelou 87% dos profissionais portugueses que utilizam inteligência artificial (IA) desenvolveu novas competências.
Já 84% afirma que as suas funções se tornaram mais especializadas como resultado do trabalho com ferramentas de IA. O estudo elaborado a nível global e que conta com inquéritos feitos a profissionais portugueses, mostra que a utilização destas ferramentas tem vindo a tornar os profissionais da da região EMEA (Europa, Médio Oriente e África) mais optimistas em relação ao futuro das suas carreiras.
Comparativamente aos que não utilizam IA, os profissionais da EMEA que utilizam agentes têm muito mais probabilidade de orientar os colegas, liderar projectos multifuncionais e melhorar os processos. Têm também maior probabilidade de trabalhar com clientes de alto valor e de assumir funções de liderança, mostrando como a IA pode abrir portas para um trabalho mais impactante e que contribui para o desenvolvimento da carreira.
Além disso, a larga maioria dos profissionais de serviços na região (85%) que utilizam a IA, afirmam que esta está a criar oportunidades de crescimento.
Embora os profissionais inquiridos concordem que a IA é uma alavanca para o crescimento e para as oportunidades, a implementação da tecnologia apresenta desafios. Ainda assim, 95% dos líderes de serviço em Portugal dizem que os obstáculos que enfrentaram eram esperados e, em muitos casos, menos desafiantes do que o previsto. A segurança continua a ser a principal preocupação, com 54% dos inquiridos portugueses a afirmar que as preocupações com a segurança atrasaram ou limitaram as suas iniciativas de IA.
Segundo as principais conclusões do relatório, a IA já não está apenas a automatizar processos de decisão, mas está a remodelar a forma como as equipas de serviço implementam o seu tempo e, até 2027, deverá lidar com metade de todos os casos de atendimento ao cliente — um aumento face aos atuais 30%.
A inteligência artificial subiu ligeiramente na lista de prioridades dos líderes do sector dos serviços em Portugal, do 8.º para o 6.º lugar, no último ano, que estimam que 30% dos casos são atualmente tratados por IA. Até 2027, à medida que os agentes de IA ou a mão-de-obra digital vão ganhando impulso, este valor deverá atingir os 50%.
Além de ser possível resolver mais casos, as equipas apostam em agentes de IA para ampliarem o seu impacto, desde a redução dos custos de serviço até à melhoria da satisfação do cliente. Os profissionais indicam que a IA de agentes poderá mesmo vir a aumentar a receita de vendas adicionais em 18%.
Além dos benefícios a nível organizacional, a IA está a remodelar as experiências individuais dos profissionais no trabalho. Na região EMEA (Europa, Médio Oriente e África), onde Portugal se inclui, os profissionais que utilizam IA gastam menos 20% de tempo em trabalhos de rotina, libertando cerca de quatro horas por semana para trabalhos mais complexos. Esta realidade significa menos tempo a lidar com redefinições de palavras-passe e actualizações de estado e mais tempo a tomar decisões ponderadas e a gerir exceções complicadas.
