Call Center 2.0 – e se o atendimento fosse feito a partir de casa?

Na nossa sociedade começamos a verificar uma mudança de mentalidades e de prioridades: quando há cerca de 10 anos o foco da sociedade era trabalhar e ganhar o maior rendimento possível, hoje a busca pela felicidade começa a ocupar o topo das nossas prioridades. E o que tem tudo isto a ver com os Call Centers? Tudo.

Por Filipe Mensurado Pitacho, consultor da área de Development da Mind Source

O Call Center 2.0 pode ser uma mais-valia não só para os agentes como também para as empresas que possuem um departamento de Call Center. O trabalho realizado por um agente, na maioria dos casos, é independente da localização do mesmo. Quantas empresas em Portugal usam Call Centers na Índia? Inúmeras!

A minha visão do Call Center 2.0 passa por eliminar as grandes salas nas empresas permitindo que os agentes possam desempenhar o seu trabalho a partir de casa. Complexo? Nem por isso. Um agente de call center necessita de ter consigo um computador, ligação à internet e um telefone (idealmente fornecidos pela empresa empregadora, claro). O computador necessita de ter acesso à rede da empresa, de forma a conseguir procurar informação e utilizar os softwares necessários para desempenhar as suas funções e o mesmo para o telefone, que pode estar associado à rede da empresa, para que possa estar na pool de chamadas recebidas.

As vantagens desta evolução parecem ser bastante óbvias: são as mesmas que se aplicam ao teletrabalho. Para o agente, existe mais liberdade, mais disponibilidade em casa e poderá fazer uma melhor gestão do seu tempo. Não terá de ir para o trabalho às 17h para fazer o turno da noite, as empresas não precisam destas grandes salas para acomodar os agentes, retiram-se mais carros da estrada (e este ponto é algo que nos afeta a todos), provocando assim um aumento da satisfação e os níveis de felicidade dos agentes. Se equacionarmos a remoção dos scripts de atendimento, criando apenas guidelines e formação (para que não sejam violadas as políticas da empresa) e deixarmos a relação com o cliente a cargo do agente, poderíamos ter uma interação mais “humana” e, em consequência, um melhor serviço com mais satisfação por parte do cliente.

Claro que se levanta a grande questão por parte de quem gere, ou seja, como sei que estão a trabalhar? Como consigo monitorizar?

Num sistema destes, as chamadas seriam redirecionadas para os próprios agentes, que estão em casa, para os seus números de serviço, o que permite ter um registo de chamadas atendidas. No entanto, a ideia deste sistema, para além da redução de custos, tem também como objetivo dar liberdade e autonomia aos agentes de Call Center. Poder-se-ão sempre colocar métricas de atendimento, de satisfação do cliente, analisar chamadas aleatoriamente para avaliar a qualidade do serviço prestado.

Seria, acredito, uma óptima evolução para este serviço, sem recorrer ao sistema de bots, e consequente redução de pessoal, com a contrapartida do aumento significativo da satisfação, tanto dos agentes (que permanecerão mais tempo no seu trabalho), bem como do cliente.

Basta-nos parar um pouco e pensar: onde temos o melhor atendimento? Num serviço em que o “agente” se encontra satisfeito e com liberdade para desenvolver o seu trabalho da melhor forma que entender ou num serviço em que o agente todos os dias, a cada interação com o cliente, desenvolve tarefas “robotizadas” e repetitivas (que acabam por gerar frustração do mesmo)? Penso que a resposta seja evidente.

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*Texto escrito ao abrigo do Acordo Ortográfico da Língua Portuguesa de 1990 em vigor desde 2009.