Criar espaço para o inesperado

Porque o excesso de capacidade leva a uma maior eficiência. Há que saber gerir o inesperado. Escolher alguém (ou uma equipa) que se ocupe não daquilo que precisa de ser feito, mas de eventos possíveis que no futuro podem criar disrupção na empresa.

Por Sendhil Mullainathan e Eldar Shafir

Em 2002, os blocos operatórios de St. John’s Regional Center, um hospital de cuidados intensivos no Missouri, EUA, tinham a sua capacidade a 100%. Quando os casos urgentes – que perfaziam cerca de 20% da sua capacidade – aumentaram, o hospital foi forçado a adiar cirurgias há muito programadas. Como resultado, segundo um estudo, os médicos muitas vezes esperavam várias horas para cirurgias de duas horas, por vezes operavam às duas da manhã e os outros colaboradores trabalhavam regularmente horas extraordinárias. O hospital estava constantemente atrasado.

Os administradores contrataram um consultor externo, que ofereceu uma solução bastante surpreendente: deixar um bloco por usar. Para muitos, isto parecia uma loucura. As infra-estruturas já estavam a rebentar pelas costuras e a recomendação era retirar ainda mais capacidade? Contudo, existia uma lógica profunda nesta recomendação, uma lógica instrutiva para a gestão da escassez.

À primeira vista, o St. John’s tinha falta de blocos operatórios. Mas na realidade, o que faltava era a capacidade de acomodar urgências. Como os procedimentos planeados ocupavam todos os blocos, as cirurgias inesperadas exigiam uma reorganização contínua dos horários – o que tinha repercussões sérias nos custos e até na qualidade dos cuidados de saúde. A chave para se encontrar uma solução foi o facto de o termo cirurgia inesperada ser um pouco enganador. O hospital não pode prever todas as cirurgias individuais, mas sabe que terá sempre urgências. Assim que um bloco foi definido especificamente para casos inesperados, todos os outros blocos operatórios podiam estar bem fornecidos e prontos para não serem incomodados por surpresas. O bloco vazio acrescentou assim o espaço tão necessário no sistema. Pouco depois da implementação deste plano, o hospital conseguiu acomodar 5,1% mais cirurgias no geral, o número de cirurgias após as três da tarde desceu 45% e as receitas aumentaram. E nos dois anos que se seguiram, o hospital passou por uma subida anual de sete e 11% no volume de cirurgias.

Todos nós precisamos de espaço para respirar

Muitos sistemas exigem espaço para terem sucesso. Os antigos gravadores de cassetes precisavam de um pouco de fita no mecanismo para assegurar que esta não partiria. Uma máquina de café não mói se a enchermos de mais. E vejamos as estradas: em princípio, se uma estrada estiver 85% cheia e todos andarem à mesma velocidade, todos os automóveis podem viajar com algum espaço entre eles. Mas basta um condutor acelerar um pouco mais e depois travar para todos atrás desse automóvel terem igualmente de travar. Assim, com 85% há estrada suficiente, mas não há espaço suficiente para absorver pequenos choques e o trânsito pára.

Leia o artigo na íntegra na edição de Dezembro da Human Resources.